Ein Customer Journey Mapping Guide für den besten Omni-Channel-Vertrieb 2019
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Die Art und Weise, wie Verkäufer über den Einzelhandel denken, hat sich in den letzten paar Jahrzehnten enorm verändert. Vor Jahren ging der Kunde in den Laden und holte das Produkt ab, das er brauchte. Bestenfalls gingen sie zurück, um einen Artikel zurückzugeben. Heutzutage gibt es viele weitere Berührungspunkte zwischen Kunde und Verkäufer. Und der Weg, diese Interaktionen in ein nahtloses Erlebnis umzuwandeln, ist das Customer Journey Mapping.
Was ist Customer Journey Mapping?
Customer Journey Mapping ist der Prozess der visuellen Darstellung der Erfahrungen, die Kunden mit Ihrem Unternehmen machen. Sobald Sie eine Customer Journey Map erstellt haben, zeigt sie Ihnen jeden Moment der direkten Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen.
Einige der wichtigsten Elemente einer Customer Journey Map:
Personas: Das sind die Menschen, an die Sie Ihre Produkte richten; mit anderen Worten, die Zielgruppe. Sie können die tollsten Produkte und Dienstleistungen anbieten, aber sie gehen im Lärm unter, wenn die falschen Leute danach suchen.
Zeitplan: Sie sollten die gesamte Erfahrung berücksichtigen, von dem Moment, in dem ein potenzieller Kunde auf die Marke aufmerksam wird, bis zu dem Moment, in dem er mit den Ergebnissen zufrieden ist. Der Prozess kann sich über ein Jahr hinziehen, weshalb Sie den genauen Zeitrahmen kennen müssen.
Emotionen: Es ist wichtig zu verstehen, wie sich die Kunden an jedem Punkt ihrer Erfahrung fühlen. Neue Kunden können sich zum Beispiel unwohl fühlen, aber auch neugierig auf das sein, was sie erwartet.
Berührungspunkte: Dies sind die Momente des direkten Kontakts zwischen dem Unternehmen und dem Kunden. Ein Beispiel ist die E-Mail-Korrespondenz mit einem potenziellen Kunden, um seine Fragen zu beantworten.
Geräte: Dies sind die Werkzeuge, die Sie mit Ihren Kunden verbinden, z. B. eine Landing Page, die Kunden zu einem besonderen Event einlädt, das Sie organisieren.
Jeder Moment, in dem der Kunde und Ihr Unternehmen in Kontakt kommen.
Quantitative Elemente. Dazu gehören Google Analytics und Software für das Call Center Management.
Die Reise nach dem Kauf. Die Customer Journey endet nicht, wenn der Kunde auf die Schaltfläche "Kaufen" drückt. In der heutigen Zeit hört sie erst auf, wenn Ihr Kunde vollkommen zufrieden ist, selbst wenn er wiederkommen musste. Sie müssen alles tun, um auch diesen Moment der Reise zu verbessern.
AVIS verwendet "We try harder." als sein Markenversprechen.
Das ultimative Ziel des Customer Journey Mapping ist es, ein möglichst angenehmes Erlebnis zu schaffen. Sie möchten, dass Ihre Kunden eine reibungslose Reise durch Ihre Marke haben und letztendlich wiederkommen. Indem Sie jeden Punkt ihrer Reise sehen und ihn mit Ihrer Marke abgleichen, können Sie erkennen, was funktioniert und was nicht. Auf diese Weise können Sie alle Probleme beheben und großartige Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen.
Planen Sie Ihre Zukunft
Wir leben in einer Welt des wachsenden Einzelhandels, in der Online- und Offline-Verkäufe Hand in Hand gehen. Sie müssen auf mehreren Kanälen gleichzeitig präsent sein und Ihre Kunden jeden Alters ansprechen.
Customer Journey Mapping ist der erste Schritt zu einer Multi-Channel-Einzelhandelsstrategie.
Dies sind nur einige der Faktoren:
Die Verbraucher verlagern sich von offline auf online, insbesondere die jüngeren Generationen. Die Digital Natives sind jetzt alt genug, um in der Branche ein gewichtiges Wort mitzureden, und sie neigen dazu, Online-Einkäufe zu bevorzugen. Sie müssen das Erlebnis für sie so angenehm wie möglich gestalten.
Auch stationäre Geschäfte werden digital. Selbst wenn Sie noch nicht bereit sind, eCommerce zu betreiben, sollten Sie ein Online-Erlebnis bieten.
Neue Verbraucher gehen bewusster mit ihren Einkäufen um. Sie recherchieren über Produkte, schauen in die sozialen Medien und überprüfen Websites mit Bewertungen.
Die Zahl der Berührungspunkte nimmt ständig zu. Sie müssen sich nicht nur um Ihr eigentliches Geschäft kümmern, sondern auch Ihre Website, die sozialen Medien und jeden anderen verfügbaren Kanal im Griff haben. Jeder Kontakt kann über den Erfolg oder Misserfolg Ihrer Beziehung zu einem neuen Kunden entscheiden.
Woher weiß ich, ob meine Customer Journey die richtige ist?
Sie müssen Ihre Customer Journey Map erstellen, um herauszufinden, welche Art von Erlebnis Sie bieten. Bright Vessel begleitet Sie bei jedem Schritt des Prozesses. Kontaktieren Sie uns, um mehr über unsere Dienstleistungen zu erfahren!
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