Wenn Sie ein Unternehmen gründen, egal welcher Art, wissen Sie wahrscheinlich, dass eines der ersten Dinge, die getan werden müssen, die Erstellung eines Arbeitsablaufs ist. Eine genaue Abfolge aller Phasen und Prozesse, die im Unternehmen ablaufen, ist unerlässlich, um die Dinge in Gang zu bringen. Er sorgt für eine gut geölte Maschine und ein nahtloses Erlebnis für Ihre Kunden.
Leider bedeutet das bloße Vorhandensein eines Arbeitsablaufs nicht unbedingt, dass dieser buchstabengetreu funktioniert. Noch schlimmer ist, dass die Kunden merken, wenn etwas nicht so funktioniert, wie es sollte: Der Service wird langsamer, Fehler treten häufiger auf, und das Gesamterlebnis ist nicht perfekt.
Es geht also nicht nur darum, einen Arbeitsablauf zu haben, sondern auch darum, ihn richtig umzusetzen. Und dafür müssen Sie Ihre Prozesse von der anderen Seite her verstehen, also sehen, wie sich jeder Schritt direkt auf Ihre Kunden auswirkt. Und das geht am besten mit einer Customer Journey Map.
Laut Harvard Business Review ist eine Customer Journey Map "ein Diagramm, das die Schritte veranschaulicht, die Ihr(e) Kunde(n) durchläuft (durchlaufen), um mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten". Dies kann so vielfältig sein wie Ihr Unternehmen; es kann sich um Produkte, Dienstleistungen oder sogar Online-Erfahrungen handeln.
Für die Erstellung einer Customer Journey Map (und zwar einer Workflow Map) müssen Sie wissen, an wen Sie verkaufen und welche Prozesse an Ihrem Endprodukt beteiligt sind. Dieses Diagramm hilft Ihnen insbesondere zu verstehen, wie die Ziele Ihrer Kunden mit der Art und Weise übereinstimmen, wie Sie Ihr Unternehmen durch Werbung, Branding und Prozesse präsentieren.
Natürlich kann die Customer Journey Map so einfach oder so komplex sein wie Ihr Unternehmen selbst. Sie sollte Details wie die Motivation der Kunden, Auslöser, Emotionen, Herausforderungen und die bestmöglichen Ergebnisse enthalten. Die Karte muss Folgendes enthalten:
Die oben genannten Punkte können Ihnen helfen, einige Dinge besser zu verstehen, zum Beispiel:
Das Design ist Ihnen und Ihrem Team überlassen, aber die Idee ist, dass es wie eine Infografik aussieht. Sie soll im Gegensatz zu einer strengen Workflow-Map einfach zu betrachten sein. Ihre Customer Journey Map soll in erster Linie eine visuelle Hilfe sein. Sie soll Ihren Teammitgliedern helfen zu verstehen, wie ihre Kunden denken und was sie glücklich macht.
Unter diesem Link finden Sie eine vollständige Aufschlüsselung: https://brightvessel.com/customer-journey-map-2018/
Die Bright Vessel Customer Journey Map sieht folgendermaßen aus:
Vergleichen Sie sie mit unserer eigenen (und an die U-Bahn angelehnten) Workflow-Karte für digitales Marketing:
Eine Customer Journey Map ist kein sehr schwieriges oder notwendigerweise supertechnisches Werkzeug, das Ihnen zur Verfügung steht, aber es erfordert ein wenig Arbeit, sie zu erstellen. Als Erstes müssen Sie Ihre Zielgruppe recherchieren, und dafür sollten Sie sich Zeit nehmen. Es gibt zwei Möglichkeiten, die Recherche zu betreiben.
Analytische Untersuchungen können mit jedem Ihnen zur Verfügung stehenden Metrik-Tool durchgeführt werden; Google Analytics ist das gebräuchlichste. Die besten dieser Tools geben Ihnen einen Einblick in wichtige Details, die korrigiert werden könnten, wie z. B. ein bestimmter Punkt, an dem Sie mehr negatives Feedback erhalten haben.
Sie können die verschiedenen Indikatoren, die Ihre vertrauenswürdige Metriksoftware bereitstellt, nutzen, um Lücken in Ihren Arbeitsabläufen zu finden. Nach und nach kann so Ihre Customer Journey Map Gestalt annehmen.
Die menschliche Komponente dessen, was diese Metriken aussagen. Sie können Informationen direkt von der Quelle erhalten, indem Sie mit Ihren Kunden durch Interviews, Fragebögen und Umfragen in Kontakt treten. Auf diese Weise können Sie erfahren, was sie über ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen zu sagen haben.
Die Gemeinsamkeiten in den Geschichten von Erfolg und Misserfolg helfen Ihnen herauszufinden, was funktioniert und was nicht. Was bringt sie dazu, bei Ihnen statt bei der Konkurrenz zu kaufen? Warum kaufen sie nicht mehr bei Ihnen? Das sind die Fragen, die Sie mit diesen Instrumenten beantworten können.
Ein weiterer Faktor, den Sie berücksichtigen können, sind die Mitarbeiter Ihrer Organisation. Jedes Team kennt einen bestimmten Prozess aus nächster Nähe und weiß am besten, was getan werden kann, damit alles reibungslos abläuft. Die gesamte Belegschaft kann Ihnen dabei helfen, ein einheitliches, kohärentes Bild davon zu erstellen, wie alles läuft.
Sobald Sie das Gefühl haben, dass Sie genügend Daten aus verschiedenen Quellen haben, ist es an der Zeit, die Customer Journey Map zu erstellen. Es gibt verschiedene Tools, mit denen Sie Ihre Karte erstellen können, da sie sehr stark von visuellen Elementen abhängig ist.
Machen Sie es sich nicht unnötig schwer: Verwenden Sie eine Vorlage. Gehen Sie auf eine Website wie UXPressia oder Canva und arbeiten Sie von dort aus mit dem Modell, das am besten zu dem passt, was Sie vermitteln wollen.
Einige der Dinge, die Sie darstellen möchten:
An diesem Punkt können Sie die Arbeitsabläufe für alle verschiedenen Bereiche unter Berücksichtigung der Profile Ihrer Kunden festlegen.
Auch wenn dies als das neue und angesagte Tool erscheint, sollten Sie Ihre Customer Journey Map vor den Workflows in Angriff nehmen. Dies ist der beste Weg, um die Wünsche Ihrer Kunden mit Ihren Prozessen in Einklang zu bringen und zu sehen, ob das, was Sie tun, den Erwartungen entspricht.
Beide Instrumente zusammen schaffen ein hervorragendes Erlebnis für Ihre Kunden, die mit jedem Schritt zufrieden sind. Das sollte sich in einem starken und wachsenden Kundenstamm niederschlagen, der allen von Ihnen erzählt.
Bright Vessel hat sich auf die Entwicklung wirksamer Marketingstrategien spezialisiert, die Unternehmen aller Art zum Erfolg verhelfen sollen. Kontaktieren Sie uns und finden Sie heraus, wie Bright Vessel Ihre Marke unterstützen kann.
"*" kennzeichnet Pflichtfelder
"*" kennzeichnet Pflichtfelder
"*" kennzeichnet Pflichtfelder
Sie müssen eingeloggt sein, um einen Kommentar abzugeben.
