Nuestra guía para el comercio minorista omnicanal y el razonamiento detrás de las compras

Hay muchos factores detrás de cada compra: edad, género, estatus social, empleo, etc. En esta publicación, nos centraremos principalmente en consumidores de cuatro generaciones diferentes: Baby Boomers, Generación X, Millennials y Generación Z. Sin embargo, lo esencial es destacar que toda la evidencia apunta a lo mismo: la venta minorista omnicanal es el camino a seguir. Y actualmente, los tres canales principales son Amazon, sitios web de marcas y tiendas físicas.

Cada una de estas cuatro generaciones se comporta de forma particular al comprar. Por ejemplo, las generaciones más jóvenes prefieren las compras en línea, considerando diferentes factores. Los baby boomers son mucho más propensos a comprar en tiendas físicas, priorizando la sensación de los artículos por encima de otras consideraciones.

Profundicemos en la forma adecuada de vender a cada una de estas generaciones, considerando su psicología.

¿Por qué los clientes compran en sitios web de marca?

En las cuatro generaciones principales de EE. UU., las tres razones principales son la comodidad, el precio y el envío gratuito. Las siguientes son la reputación de la marca y las recompensas por fidelidad.

• La Generación Z siempre ha confiado en la velocidad al comprar. Por ello, son más exigentes a la hora de disfrutar de una experiencia de compra en línea cómoda y personalizada. Además, son menos propensos a creer en las promesas de las marcas, y es difícil fidelizarlos. Para dirigirse a la Generación Z, es fundamental reconocer su individualidad al crear una experiencia de compra en línea.
• Los millennials, por otro lado, se han acostumbrado al servicio online personalizado, y no es algo innato en ellos.

¿Por qué los clientes compran en Amazon?

En las generaciones estadounidenses, las principales razones para comprar en Amazon son la comodidad y el precio. La facilidad de envío fue la tercera razón más citada, pero fue dos veces menos importante que la comodidad y el precio.

• Las generaciones más jóvenes (Millennials y Generación Z) tienden a comprar en Amazon solo durante el Prime Day.
• Los Millennials y la Generación Z también son más propensos a revisar y comprar en dispositivos móviles en lugar de usar el sitio de escritorio.

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¿Por qué los clientes compran en tiendas físicas?

La capacidad de sentir o probar físicamente un producto es la razón número uno de cada generación para comprar en una tienda física.

• Sentir o probar físicamente un producto es lo más importante para los Baby Boomers, quienes citan esta razón casi el doble que la Generación Z.
• Para los Millennials y la generación Z, el precio es un factor influyente al momento de elegir una tienda física.
• Para todas las generaciones, excepto los baby boomers, la velocidad y la conveniencia también son razones importantes para comprar en tiendas físicas.

El comercio minorista en línea es una tendencia imparable y en crecimiento, pero no equivale a la desaparición de las tiendas físicas. En todas las generaciones, los estadounidenses están divididos al 50% entre quienes prefieren el comercio en línea o el físico. Las generaciones mayores, en particular los baby boomers y los mayores, sin duda prefieren las tiendas físicas. Sin embargo, las generaciones más jóvenes siguen acudiendo a las tiendas físicas para comprar ciertos productos.

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Los problemas con las compras en línea

El mayor desafío del comercio electrónico es la imposibilidad del cliente de probar un artículo antes de comprarlo. Otra molestia frecuente entre generaciones es tener que compartir información de envío y pago con los minoristas en línea. Una experiencia de compra agradable en general también es un factor.

Sin embargo, las prioridades ante estas molestias varían según la generación.

• Los Millennials, la Generación X y los Baby Boomers creen que no poder tocar o probar un producto es el inconveniente más importante de las compras en línea.
• La Generación Z valora la rapidez por encima de todo. Los productos que tardan demasiado en enviarse son su principal debilidad. Además de la rapidez, también valoran los bajos costos de envío. Les interesa una experiencia de compra agradable y rápida.
• Es más probable que los baby boomers utilicen los canales en línea para investigar productos y opten por comprarlos en la tienda física.
• Algo que la Generación Z y los Baby Boomers tienen en común es la preocupación por la seguridad. Este es un tema prioritario para ambas generaciones.

Actualmente, el mercado está compuesto por Baby Boomers, Generación X, Millennials y Generación Z; por lo tanto, la venta minorista omnicanal se vuelve esencial como una forma de llegar a todos ellos por igual.

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Opciones de pago

A lo largo de las generaciones, las tarjetas de crédito siguen siendo la opción número uno Método de pago para compras en línea Sin embargo, cada vez más, los Millennials y la Generación Z están adoptando métodos de pago alternativos.

• Los millennials y la generación Z tienen el doble de probabilidades de utilizar billeteras móviles como Venmo o Square Cash.
• Como minorista, si se dirige a clientes más jóvenes, debe hacer un esfuerzo para aceptar nuevos métodos de pago.
• En términos generales, las dos generaciones más jóvenes tienen más probabilidades de adoptar nuevas formas de interactuar con las marcas.
• Los millennials y la generación Z tienen más probabilidades de interactuar con una nueva marca a través de redes sociales Esta forma de conocer nuevas empresas no es nueva para ellos y no la consideran insegura.
• Las transacciones individuales con nuevas marcas no convencen a los baby boomers ni a la generación X. No es un proceso que les resulte natural ni seguro. Prefieren un intermediario al comprar a una marca desconocida, como Etsy o eBay.

Auge de la financiación en línea

Las opciones de financiación para compras en línea están ganando terreno entre los clientes más jóvenes. Empresas como Klarna, AfterPay y PayPal Credit lideran la tendencia.

• La Generación Z, de entre 20 y 30 años o finales de la adolescencia, está cada vez más dispuesta a recurrir al financiamiento.
• Los baby boomers son la generación con menos interés en financiarse en línea. Sin embargo, también son más propensos a evitar ciertas compras en línea si no tienen opciones de financiación. Esto implica un precio más alto.
• La Generación Z y los Millennials tienen más probabilidades de pagar más por un artículo si existe la opción de financiación.
• Los millennials son la generación más interesada en las ofertas: la mejor forma de conseguirlos como clientes es a través de promociones.

Política de devoluciones en línea

El hecho de que las generaciones más jóvenes se inclinen más por las compras en línea también significa que son más propensas a devolver los artículos adquiridos. La Generación Z es la que más espera devolver lo que compra en línea, seguida de los Millennials. La Generación X y los Baby Boomers esperan devolver menos de la mitad de sus compras en línea. Una vez más, la necesidad del comercio minorista omnicanal se hace evidente.

• Para las dos generaciones más jóvenes, el proceso de compra no termina con la compra. Requieren políticas de devolución rápidas y fáciles de seguir.
• La Generación Z y los Millennials son cazadores de ofertas. Ambas generaciones devolverán fácilmente un artículo si está más barato en otro lugar.
• La Generación X y los Millennials tienen más probabilidades de devolver un artículo si llegó demasiado tarde y luego tuvieron que comprar otra cosa en una tienda física.
• Es más probable que la Generación Z pida varios artículos con la intención de devolver algunos de ellos.

Política de devoluciones en tienda

Aunque la mayoría de las devoluciones de compras en línea se realizan por correo, algunos vendedores ofrecen la posibilidad de hacerlo directamente en sus tiendas físicas. Esta tendencia, cada vez más popular, también se aplica a Amazon, ya que se pueden entregar los artículos en sus distintas sucursales.

• Lo más probable es que la Generación Z espere devolver un artículo en un punto de entrega físico.
• Muchos compradores de todas las generaciones esperan comprar en la tienda física cuando devuelven un artículo en persona.

Recopilación de datos entre generaciones

Existe una gran diferencia en la percepción que tienen las distintas generaciones sobre la recopilación de datos. Si bien la mayoría de los compradores de todas las generaciones rechazan la recopilación de datos, los jóvenes son más propensos a intercambiar información por beneficios.

• Los Baby Boomers dicen que no hay ofertas de marcas que les hagan compartir más datos.
• Los millennials son los más dispuestos a intercambiar sus datos por una experiencia de compra en línea más personalizada.
• Es más probable que la Generación X entregue datos a cambio de beneficios VIP.
• La Generación Z es menos propensa a compartir datos para obtener beneficios que los Millennials. Sin embargo, podrían compartir información para mayor personalización o acceso anticipado a productos.

Su estrategia minorista omnicanal

Cree una estrategia basada en la información anterior. Algunas maneras de mejorar su estrategia de venta minorista omnicanal:

• Recopilar datos. Esto también incluye el seguimiento de conversiones y el envío de mensajes específicos.
• Haga de la experiencia de sus clientes su prioridad número 1.
• Automatice todo lo que pueda sin comprometer la experiencia.
• Considere diferentes dispositivos. Sus clientes acceden a las plataformas desde diversos dispositivos. Aproveche esta situación y desarrolle una estrategia para cada uno.
• Asignar los recursos.
• Utilice cualquier pieza de tecnología que pueda resultar útil.
• Cumpla lo prometido a su nuevo cliente.

Recopilar datos

Lo que dicen los expertos de la industria:

• Utilice UTM para los enlaces de las páginas de destino de los anuncios de adquisición.
• Optimizar para dispositivos móviles.
• Obtenga los correos electrónicos de sus visitantes.
• Utilice datos en cada etapa de su estrategia de marketing.
• Utilice los datos para detectar tendencias, sin esperar una precisión perfecta.
• Mapear los perfiles de los clientes a partir de los datos que tienes en tus manos.
• Considera cómo cada parte de tu estrategia omnicanal puede beneficiarte. ¡No uses las mismas tácticas ni los mismos objetivos en todas partes!
• Nunca dejes de probar nuevas formas de alcanzar el éxito.
• Observa lo que hacen tus competidores en cada canal para tener una idea de cómo gestionar el tuyo.

Haga que la experiencia de sus clientes sea su prioridad número 1

Lo que dicen los expertos de la industria:

• Piensa como consumidor, no como marca. ¿Qué les gusta a ti y a tu equipo de comprar online? ¿Qué distingue a las marcas en los diferentes canales?
• Conecta con tus clientes a nivel emocional en cada etapa. Esto te permitirá comprender sus deseos y necesidades.
• Contacta con tus clientes. Organiza grupos focales, fomenta la retroalimentación y, en general, contacta con quienes te compran.
• Concéntrese en las necesidades de sus clientes y en su experiencia. A partir de ahí, cree una experiencia de cliente integrada que satisfaga esas necesidades.
• Cree contenido para todas las etapas del recorrido del cliente, ya que a menudo no existe una solución única para todos.
• Ofrezca múltiples opciones en todos los canales. Los clientes, especialmente los más jóvenes, esperan encontrarlo en todas partes, ofreciendo el mismo nivel de interacción.
• Personaliza las ofertas según las necesidades de tus clientes. Usa los datos recopilados para segmentar a tus clientes y brindarles la mejor experiencia posible.
• Haga que su sitio sea fácil de navegar para los clientes que no saben lo que quieren. Debe estar preparado para cualquier fase del recorrido del cliente Tus visitantes están en proceso. Incluye imágenes atractivas en tu sitio y fácil acceso a búsquedas, filtros y botones de compra.
• Sigue tu estilo visual en todos los canales. Crea una imagen de marca y cíñete a ella. Esto garantiza que tus clientes perciban que todos los canales provienen del mismo lugar.
• Tener una experiencia de venta minorista omnicanal coherente que se alinee con la filosofía de la marca.
• Sé personal. Las marcas pequeñas tienen una ventaja significativa sobre las grandes: les resulta más fácil parecer accesibles. También son más flexibles y se adaptan con mayor facilidad. Aun así, para las marcas más grandes, tener personas a cargo de responder a los clientes es una forma de mantenerse accesibles.
• Mantenga el control de su marca.

Automatiza todo lo que puedas

Lo que dicen los expertos de la industria:

• Automatiza todo lo posible. Es mucho trabajo estar al tanto de todos los canales con los que trabajas y puede afectar tu salud mental.
• Delega cuando la automatización no sea una opción. A menos que sea algo que solo tú puedas hacer, puedes beneficiarte de tener a un miembro de confianza del equipo a cargo.
• Integración entre canales. Tus diferentes canales deben comunicarse entre sí para evitar errores de inventario. También es una forma de mantener la coherencia en toda la marca.
• Establezca un flujo de trabajo en cada canal para lograr un trabajo sin interrupciones.

Contempla diferentes dispositivos

Lo que dicen los expertos de la industria:

• Identifique qué están haciendo sus clientes y desde dónde lo están haciendo.
• Optimizar para cada dispositivo posible.
• Trabaja tanto en línea como presencialmente. Recuerda que a muchos clientes les gusta reseñar un producto en línea y comprarlo después de verlo en persona en una tienda física. Incluso puedes experimentar con tiendas temporales u otras experiencias presenciales.
• Mantenga sus redes sociales activas y accesibles.

En términos generales, piense más allá del botón “comprar”. El recorrido del cliente Es un proceso largo, y tu objetivo debe ser facilitar cada etapa. Recuerda que hay vida incluso más allá de la compra de tu cliente. El camino termina cuando tu cliente está satisfecho con el producto. Considera todos los aspectos, desde una experiencia online satisfactoria hasta un empaque que refleje tu marca. ¡El comercio minorista omnicanal es el camino hacia el futuro!

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