Un guide de cartographie du parcours client pour les meilleures ventes omnicanales de 2019

La façon dont les vendeurs perçoivent le commerce de détail a considérablement évolué au cours des deux dernières décennies. Il y a quelques années, le client se rendait en magasin pour acheter le produit dont il avait besoin. Au maximum, il revenait pour retourner un article. Aujourd'hui, il existe de nombreux autres points de contact entre le client et le vendeur. La cartographie du parcours client permet de transformer ces interactions en une expérience fluide.

Qu'est-ce que la cartographie du parcours client ?

La cartographie du parcours client consiste à représenter visuellement l'expérience client au sein de votre entreprise. Une fois votre parcours client établi, il vous montrera chaque instant de communication directe entre le client et l'entreprise.

Some of the critical elements of a customer journey map:

• Personas:Ce sont les personnes auxquelles vous destinez vos produits ; autrement dit, votre public cible. Vous pouvez proposer des produits et services exceptionnels, mais ils seront perdus dans le brouhaha si les mauvaises personnes les consultent.
• Timeline:Il est important de prendre en compte l'expérience client dans son intégralité, depuis le moment où un client potentiel découvre la marque jusqu'à celui où il est satisfait du résultat. Le processus peut s'étendre sur plus d'un an ; il est donc essentiel de connaître le délai exact.
• Emotions:Il est essentiel de comprendre le ressenti des clients à chaque étape de leur expérience. Les nouveaux clients, par exemple, peuvent se sentir mal à l'aise, mais curieux de ce qui les attend.
• Touchpoints:Ce sont les moments de contact direct entre l'entreprise et le client. Par exemple,correspondance par courrier électroniqueavec un client potentiel pour répondre à ses questions.
• Devices:Ce sont les outils qui vous connectent aux clients, par exemple, une page de destination invitant les clients à un événement spécial que vous organisez.

Pourquoi devrais-je créer unCarte du parcours client?

Some of the benefits of cartographie du parcours client include:

• Il permet de voir les moments d’interaction entre les clients et l’entreprise.
• Cela permet d’identifier l’ordre logique du parcours client.
• It can make you focus on the customers’ specific needs at each stage of their journey.
• Cela vous permettra de voir le processus de l’extérieur pour une perspective « objective ».
• Grâce à lui, vous pouvez développer des priorités en fonction de la façon dont les clients se déplacent sur votre site Web et votre marque.
• It can let you see what matters the most to focus efforts and expenses to maximize effectiveness.
• Vous pouvez identifier ce que vous faites mal et travailler à l’amélioration de l’expérience des clients.

Que fait unCarte du parcours clientBesoin d'avoir ?

The perfectly useful cartographie du parcours client should include:

• Chaque instant où le client et votre entreprise entrent en contact.
• Éléments quantitatifs. Cela devrait inclure Google Analytics et un logiciel de gestion de centre d'appels.
• The post-purchase journey. The customer journey doesn’t end after hitting the “buy” button. In these times, it doesn’t stop until your customer is entirely satisfied, even if they had to make a return. You need to do everything you can to improve even that moment of the journey.

Carte versus promesses de marque

AVIS utilise « Nous faisons plus d'efforts » comme promesse de marque.

L'objectif ultime de la cartographie du parcours client est de créer l'expérience la plus agréable possible. Votre objectif est que vos clients aient un parcours fluide au sein de votre marque et reviennent. En analysant chaque étape de leur parcours et en l'associant à votre marque, vous identifiez les points forts et les points faibles. Vous pouvez ainsi corriger les problèmes et nouer d'excellentes relations avec vos clients.

Planifier votre avenir

Nous vivons dans un monde de commerce de détail en pleine expansion, où les ventes en ligne et hors ligne fonctionnent de concert. Vous devez être présent sur plusieurs canaux simultanément et répondre aux besoins de vos clients de tous âges.

La cartographie du parcours client est la première étape vers une stratégie de vente au détail multicanal.

These are some of the factors:

• Les consommateurs, en particulier les jeunes générations, délaissent progressivement le commerce en ligne. Les natifs du numérique sont désormais suffisamment âgés pour avoir leur mot à dire dans le secteur et ont tendance à privilégier les achats en ligne. Il est essentiel de leur offrir une expérience aussi agréable que possible.
• Même les magasins physiques se tournent vers le numérique. Même si vous n'êtes pas encore prêt à vous lancer dans le e-commerce, vous devez proposer une expérience en ligne.
• Les nouveaux consommateurs sont plus attentifs à leurs achats. Ils recherchent des produits, ils examinentsocial mediaet consultez les sites d'avis.
• The number of touchpoints is continually increasing. Besides taking care of your actual business, you need to be on top of your website, social media, and toutes les autres chaînesdisponible. Chaque contact peut faire ou défaire votre relation avec un nouveau client.

Comment savoir si mon parcours client est le bon ?

You need to set your customer journey map to find out the kind of experience you’re providing. Bright Vessel is here to walk you through each step of the process. Contactez-nous to find out more about our services!