Lorsque vous créez une entreprise, quelle qu'elle soit, vous savez probablement que l'une des premières choses à faire est de créer un flux de travail. Une séquence précise de toutes les étapes et de tous les processus qui se déroulent dans l'entreprise est essentielle pour faire avancer les choses. Cela permet d'avoir une machine bien huilée et d'offrir une expérience sans faille à vos clients.
Malheureusement, le simple fait d'avoir un flux de travail ne signifie pas nécessairement qu'il fonctionne à la lettre. Pire encore, les clients savent quand les choses ne fonctionnent pas comme elles le devraient : le service devient plus lent, les erreurs sont plus fréquentes et l'expérience globale est loin d'être parfaite.
Il ne s'agit donc pas seulement d'avoir un flux de travail, mais aussi de le mettre en œuvre correctement. Pour ce faire, vous devez comprendre vos processus de l'autre côté, c'est-à-dire voir comment chaque étape affecte directement vos clients. Le meilleur moyen d'y parvenir est d'établir une carte du parcours client.
Selon la Harvard Business Review, une carte du parcours client est "un diagramme qui illustre les étapes par lesquelles passent vos clients lorsqu'ils s'engagent avec votre entreprise". Ce parcours peut être aussi varié que votre entreprise ; il peut s'agir de produits, de services ou même d'expériences en ligne.
La création d'une carte du parcours client (et d'une carte du flux de travail) nécessite de savoir à qui vous vendez et quels sont les processus impliqués dans votre produit final. Ce tableau, en particulier, vous aidera à comprendre comment les objectifs de vos clients s'alignent sur la façon dont vous présentez votre entreprise à travers la publicité, la marque et les processus.
Bien entendu, la carte du parcours du client sera aussi simple ou aussi complexe que votre entreprise. Elle doit inclure des détails tels que la motivation du client, les éléments déclencheurs, les émotions, les défis et les meilleurs résultats possibles. La carte devra inclure
Les points ci-dessus peuvent vous aider à mieux comprendre un certain nombre de choses :
La conception est laissée à votre discrétion et à celle de votre équipe, mais l'idée est qu'elle ressemble à une infographie. Elle est censée être agréable à regarder, contrairement à une carte de flux de travail plus stricte. Vous voulez que votre carte du parcours client soit avant tout une aide visuelle. Elle doit permettre aux membres de votre équipe de comprendre comment pensent leurs clients et ce qui les rend heureux.
Voir ce lien pour une analyse complète : https://brightvessel.com/customer-journey-map-2018/
La carte du parcours client de Bright Vessel se présente comme suit :
Comparez-la à notre propre carte du flux de travail du marketing numérique (sur le thème du métro) :
Une carte du parcours client n'est pas un outil très difficile ou nécessairement très technique à mettre à votre disposition, mais sa création demande un peu de travail. La première chose à faire est d'étudier votre public, et vous devez prendre le temps de le faire correctement. Il y a deux façons de procéder.
La recherche analytique sera effectuée à l'aide de tout outil de mesure dont vous disposez ; Google Analytics est l'outil le plus courant. Les meilleurs de ces outils vous donneront un aperçu des détails essentiels qui pourraient être corrigés, comme un moment particulier où vous avez commencé à recevoir plus de commentaires négatifs.
Vous pouvez utiliser les différents indicateurs fournis par votre logiciel de mesure de la confiance pour trouver des lacunes dans vos flux de travail. Petit à petit, cela peut aider votre carte du parcours client à prendre forme.
La composante humaine de ce que disent ces indicateurs. Vous pouvez obtenir des informations directement à la source en vous engageant auprès de vos clients par le biais d'entretiens, de questionnaires et d'enquêtes. Vous pourrez ainsi entendre ce qu'ils ont à dire sur leur expérience avec votre entreprise.
Les points communs entre les réussites et les échecs vous aideront à déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Qu'est-ce qui les incite à s'adresser à vous plutôt qu'à vos concurrents ? Pourquoi n'achètent-ils plus chez vous ? Voilà le type de questions que vous posent ces instruments.
Un autre facteur à prendre en compte : les membres du personnel de votre organisation. Chaque équipe voit de près un processus particulier et dispose des meilleures informations sur ce qui peut être fait pour que les choses se déroulent sans heurts. L'ensemble du personnel, pris séparément, peut vous aider à dresser un tableau unique et cohérent de la façon dont les choses se déroulent.
Lorsque vous estimez que vous disposez de suffisamment de données provenant de différentes sources, il est temps d'élaborer la carte du parcours client. Il existe différents outils pour créer la vôtre, car elle est très dépendante des visuels.
Ne vous compliquez pas la tâche : utilisez un modèle. Allez sur un site web comme UXPressia ou Canva et travaillez à partir de là, en utilisant le modèle qui convient le mieux à ce que vous voulez transmettre.
Quelques-uns des éléments que vous voudrez représenter :
À ce stade, vous pouvez définir les flux de travail pour tous les domaines, en tenant compte des profils de vos clients.
Bien que cela puisse sembler être le nouvel outil à la mode, vous devriez vous attaquer à votre carte du parcours client avant les flux de travail. C'est le meilleur moyen de faire coïncider les désirs de vos clients avec vos processus et de voir si ce que vous faites répond aux attentes.
Ces deux outils combinés créeront une excellente expérience pour vos clients, qui les laissera satisfaits à chaque étape de leur parcours. Cela devrait se traduire par une base de clientèle solide et croissante, qui parlera de vous à tout le monde.
Bright Vessel est spécialisé dans la création de stratégies de marketing efficaces, visant à faire prospérer les entreprises de tous types. Contactez-nous et découvrez comment Bright Vessel peut aider votre marque.
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