La nostra guida al commercio al dettaglio omnicanale e le ragioni dello shopping
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Alla base di ogni singolo acquisto ci sono numerosi fattori: età, sesso, status sociale, occupazione, ecc. In questo post ci concentreremo soprattutto sui consumatori di quattro diverse generazioni: Baby Boomers, X-Gen, Millennials e Z-Gen. La cosa essenziale da notare, tuttavia, è che tutti i dati indicano la stessa cosa: la vendita al dettaglio omnichannel è la strada da seguire. E attualmente i tre canali principali sono Amazon, i siti web di marca e i negozi.
Ognuna di queste quattro generazioni si comporta in modo particolare quando si tratta di acquistare. Ad esempio, le generazioni più giovani prediligono la vendita al dettaglio online, considerando diversi fattori. I Boomers sono molto più propensi a fare acquisti nei negozi fisici, fidandosi della sensazione degli articoli prima di ogni altra considerazione.
Approfondiamo il modo corretto di vendere a ciascuna di queste generazioni, considerando la loro psicologia.
Perché i clienti acquistano sui siti web di marca?
In tutte e quattro le principali generazioni statunitensi, le tre ragioni principali sono la convenienza, il prezzo e la spedizione gratuita. Seguono la reputazione del marchio e i premi fedeltà.
La Generazione Z ha sempre puntato sulla velocità quando si tratta di fare acquisti. Per questo motivo, sono più esigenti quando si tratta di avere un'esperienza di acquisto online comoda e personalizzata. Sono anche meno propensi a credere alle promesse dei marchi ed è difficile "convertirli" in clienti fedeli. Per fare marketing alla Gen Z, è essenziale riconoscere la loro individualità quando si fa marketing e si crea un'esperienza di acquisto online.
I Millennial, invece, si sono abituati a un servizio online personalizzato, e non è una cosa innata per loro.
Perché i clienti acquistano su Amazon?
Tra le generazioni statunitensi, i motivi principali per acquistare su Amazon sono la comodità e il prezzo. La facilità di spedizione è stata la terza ragione più citata, ma due volte meno importante della comodità e del prezzo.
Le generazioni più giovani (Millennials e Gen Z) tendono a fare acquisti su Amazon solo durante il Prime Day.
I Millennials e la Gen Z sono anche più propensi a recensire e acquistare su mobile invece di utilizzare il sito desktop.
La possibilità di sentire o provare fisicamente un prodotto è il motivo numero 1 di ogni generazione per fare acquisti in negozio. 1 di ogni generazione per fare acquisti in negozio.
Sentire o provare fisicamente un prodotto è la cosa più importante per i Baby Boomers, che citano questa ragione quasi due volte di più rispetto alla Generazione Z.
Per i Millennial e gli Z-Gen, il prezzo è un fattore influente nella scelta di un punto vendita.
Per tutte le generazioni, ad eccezione dei Boomers, la velocità e la convenienza sono motivi importanti per fare acquisti in negozio.
La vendita al dettaglio online è una tendenza inarrestabile e in crescita, ma non equivale alla morte del negozio online. Tra le varie generazioni, gli americani sono attualmente divisi al 50% se preferiscono la vendita al dettaglio online o fisica. Le generazioni più anziane, in particolare i Boomers e gli anziani, preferiscono sicuramente i negozi in loco. Le generazioni più giovani, invece, si recano ancora nei negozi veri e propri per determinati prodotti.
La sfida più grande della vendita al dettaglio online è l'impossibilità per il cliente di provare un articolo prima dell'acquisto. Un'altra seccatura generazionale è quella di dover condividere con i rivenditori online le informazioni relative alla spedizione e al pagamento. Anche un'esperienza di acquisto piacevole è un fattore importante.
Tuttavia, le priorità di questi fastidi variano da una generazione all'altra.
I Millennials, la Generazione X e i Baby Boomers ritengono che non poter toccare o provare un prodotto sia l'inconveniente più significativo negli acquisti online.
La Generazione Z apprezza soprattutto la velocità. I prodotti che impiegano troppo tempo per essere spediti sono il loro cruccio numero uno. Dopo la velocità, apprezzano anche i costi di spedizione bassi. Sono interessati a un'esperienza di acquisto piacevole e veloce.
I Boomers sono più propensi a utilizzare i canali online per la ricerca di prodotti, optando per l'acquisto presso il negozio fisico.
Una cosa che accomuna la Generazione Z e i Boomers è il problema della sicurezza. Si tratta di un problema di primaria importanza per entrambe le generazioni.
Attualmente il mercato è composto da Boomers, Generazione X, Millennials e Generazione Z. Per questo motivo, la vendita al dettaglio omnichannel diventa essenziale per raggiungere tutti loro allo stesso modo.
Tra le varie generazioni, la carta di credito è ancora il metodo di pagamento numero uno per gli acquisti online. Tuttavia, sempre più spesso i Millennial e la Generazione Z abbracciano metodi di pagamento alternativi.
I Millennial e gli Z-Gen hanno il doppio delle probabilità di utilizzare portafogli mobili come Venmo o Square Cash.
Se vi rivolgete a clienti più giovani, dovete sforzarvi di accettare nuovi metodi di pagamento.
In generale, le due generazioni più giovani sono più propense ad abbracciare nuovi modi di interagire con i marchi.
I Millennials e la Gen Z sono più propensi a entrare in contatto con un nuovo marchio attraverso i social media. Questo modo di conoscere nuove aziende non è nuovo per loro e non lo trovano insicuro.
Le transazioni individuali con i nuovi marchi non convincono i Boomers e la Generazione X. Per loro non è un processo naturale o sicuro. Preferiscono avere un intermediario quando acquistano da un marchio sconosciuto, come Etsy o eBay.
Boom di finanziamenti online
Le opzioni di finanziamento per gli acquisti online stanno guadagnando terreno tra i clienti più giovani. Aziende come Klarna, AfterPay e PayPal Credit sono in prima linea.
La Generazione Z, tra i 20 e i 30 anni, è sempre più pronta a ricorrere ai finanziamenti.
I Boomers sono la generazione che meno desidera utilizzare i finanziamenti online. Tuttavia, è anche più probabile che evitino del tutto di fare determinati acquisti online se non dispongono di opzioni di finanziamento. Questo indica un prezzo più alto.
I Gen Z e i Millennials sono più propensi a pagare di più per un articolo se c'è l'opzione del finanziamento.
I Millennials sono la generazione più interessata alle occasioni: il modo migliore per conquistarli come clienti sono le promozioni.
Politica di restituzione online
Il fatto che le generazioni più giovani si orientino maggiormente verso lo shopping online significa anche che sono più propense a restituire gli articoli acquistati. La generazione Z è la più propensa a restituire gli articoli acquistati online, seguita dai Millennial. La Generazione X e i Boomers sperano di restituire meno della metà dei loro acquisti online. Ancora una volta, la necessità di una vendita al dettaglio omnicanale diventa evidente.
Per le due generazioni più giovani, il processo di acquisto non termina dopo l'acquisto. Hanno bisogno di politiche di restituzione rapide e facili da seguire.
La Generazione Z e i Millennial sono cacciatori di occasioni. Entrambe le generazioni restituiscono facilmente un articolo se altrove è più conveniente.
I Gen X e i Millennials sono più propensi a restituire un articolo se è arrivato troppo tardi e hanno dovuto comprare qualcos'altro in un negozio fisico.
La generazione Z è più propensa a ordinare più articoli con l'intenzione di restituirne alcuni.
Politica di restituzione in negozio
Sebbene la maggior parte delle restituzioni di acquisti online avvenga per posta, alcuni venditori offrono la possibilità di farlo direttamente presso i loro punti vendita. Questa tendenza sempre più diffusa esiste anche per Amazon, dove è possibile consegnare gli articoli presso le varie sedi.
La generazione Z è più propensa ad aspettarsi di restituire un articolo in un luogo di consegna fisico.
Molti acquirenti di tutte le generazioni si aspettano di acquistare presso un negozio brick-and-mortar quando restituiscono un articolo di persona.
Raccolta di dati attraverso le generazioni
C'è una grande differenza nel modo in cui le diverse generazioni vedono la raccolta dei dati. Mentre la maggior parte degli acquirenti di tutte le generazioni non gradisce la raccolta di dati, i più giovani sono più propensi a scambiare informazioni in cambio di vantaggi.
I Baby Boomers affermano che non ci sono offerte di marca che li spingano a condividere più dati.
I Millennials sono più disposti a barattare i loro dati per un'esperienza di acquisto online più personalizzata.
La Generazione X è più propensa a distribuire dati per ottenere vantaggi da VIP.
La Generazione Z è meno propensa a condividere i dati per ottenere vantaggi rispetto ai Millennial. Tuttavia, potrebbero condividere informazioni per ottenere una maggiore personalizzazione o un accesso anticipato ai prodotti.
La vostra strategia di vendita al dettaglio omnichannel
Creare una strategia basata sulle informazioni di cui sopra. Alcuni modi per migliorare la vostra strategia di vendita al dettaglio omnichannel:
Raccogliere dati. Questo include anche il monitoraggio delle conversioni e l'invio di messaggi mirati.
Fate dell'esperienza dei vostri clienti la vostra priorità n. 1.
Automatizzare il più possibile senza compromettere l'esperienza.
Considerate i diversi dispositivi. I vostri clienti accedono alle piattaforme da diversi dispositivi. Lavorate su questo aspetto a vostro favore e adottate una strategia per ciascuno di essi.
Assegnare le risorse.
Utilizzate qualsiasi strumento tecnologico che possa rivelarsi utile.
Mantenete ciò che avete promesso al vostro nuovo cliente.
Raccogliere i dati
Cosa dicono gli esperti del settore:
Utilizzate gli UTM per i link alle pagine di destinazione degli annunci di acquisizione.
Ottimizzare per i dispositivi mobili.
Ottenere le e-mail dei visitatori.
Utilizzate i dati in ogni fase della vostra strategia di marketing.
Utilizzate i dati per percepire le tendenze, senza pretendere una perfetta accuratezza.
Considerate come ogni parte della vostra strategia omnichannel possa funzionare a vostro vantaggio. Non utilizzate le stesse tattiche e gli stessi obiettivi ovunque!
Non smettete mai di sperimentare nuove strade verso il successo.
Guardate cosa fanno i vostri concorrenti su ogni canale per avere un'idea di come gestire il vostro.
L'esperienza dei vostri clienti è la vostra priorità n. 1. 1 priorità
Cosa dicono gli esperti del settore:
Pensate come un consumatore e non come un marchio. Cosa amate voi e il vostro team quando fate acquisti online? Che cosa distingue per voi i marchi sui diversi canali?
Collegatevi ai vostri clienti a livello emotivo in ogni fase. Questo vi permetterà di conoscere i loro desideri e le loro esigenze.
Entrate in contatto con i vostri clienti. Organizzate focus group, incoraggiate il feedback e in generale contattate le persone che acquistano da voi.
Concentratevi sulle esigenze dei vostri clienti e sul loro percorso. Da lì, creare un'esperienza cliente integrata per soddisfare tali esigenze.
Create contenuti per tutte le fasi del percorso del cliente, perché spesso una taglia unica non va bene per tutti.
Offrite scelte multiple su tutti i canali. I clienti, soprattutto quelli più giovani, si aspettano di trovarvi ovunque, offrendo lo stesso livello di coinvolgimento.
Personalizzate le offerte in base alle esigenze dei clienti. Utilizzate i dati raccolti per segmentare i vostri clienti e fornire loro la migliore esperienza possibile.
Rendete il vostro sito facile da navigare per i clienti che non sanno cosa vogliono. Dovete essere preparati per qualsiasi fase del viaggio del cliente i visitatori. Il vostro sito deve avere immagini accattivanti e un facile accesso alla ricerca, ai filtri e ai pulsanti di acquisto.
Seguite il vostro stile visivo su tutti i canali. Create un look and feel del marchio e attenetevi ad esso. In questo modo i vostri clienti percepiranno che ogni canale proviene dallo stesso luogo.
Avere un'esperienza di vendita al dettaglio omnichannel coerente e in linea con la filosofia del marchio.
Siate personali. I piccoli marchi hanno un vantaggio significativo rispetto ai grandi: è più facile per loro sembrare avvicinabili. Sono anche più malleabili e possono adattarsi più facilmente. Tuttavia, per i marchi più grandi, avere persone incaricate di rispondere ai clienti è un modo per rimanere raggiungibili.
Mantenete il controllo del vostro branding.
Automatizzare il più possibile
Cosa dicono gli esperti del settore:
Automatizzate il più possibile. È molto faticoso tenere sotto controllo tutti i canali con cui si lavora, e questo può compromettere la nostra sanità mentale.
Delegate quando l'automazione non è un'opzione. A meno che non si tratti di qualcosa che potete fare solo voi, potete trarre vantaggio dal fatto che un membro fidato del team se ne occupi.
Integrazione tra i canali. I diversi canali devono comunicare tra loro, in modo da evitare errori di stock. È anche un modo per mantenere la coerenza del marchio.
Stabilite un flusso di lavoro su ogni canale per lavorare senza interruzioni.
Considerare diversi dispositivi
Cosa dicono gli esperti del settore:
Identificate cosa fanno i vostri clienti e da dove lo fanno.
Ottimizzare per ogni possibile dispositivo.
Lavorate sia offline che online. Ricordate che molti clienti amano recensire un prodotto online e poi acquistarlo dopo averlo visto di persona in un negozio. Potete anche sperimentare pop-up store o altre esperienze di persona.
Mantenete i vostri social media attivi e accessibili.
In generale, pensate al di là del pulsante "acquista". Il viaggio del clienteè lungo e il vostro obiettivo dovrebbe essere quello di facilitare ogni fase. Ricordate che c'è una vita anche oltre l'acquisto del cliente. Il viaggio finisce quando il cliente è soddisfatto del prodotto. Prendete in considerazione ogni aspetto, da un'esperienza online soddisfacente a un packaging che rifletta il vostro marchio. La vendita al dettaglio omnicanale è la via del futuro!
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