Come costruire una mappa del viaggio del cliente con esempi in PDF
Vi piace questo articolo?
Condividetelo sui social media!
Contenuti
Volete imparare a costruire una mappa del viaggio del cliente con esempi in PDF? Al giorno d'oggi, la concorrenza nelle vendite è più agguerrita che mai. Grazie a Internet, non ci si confronta solo con i concorrenti locali, ma con quelli di tutto il mondo. È necessario avere un vantaggio su tutti gli altri. Il modo migliore per distinguersi è offrire un servizio eccellente e conoscere i clienti meglio di quanto loro conoscano se stessi. La creazione di un'ottima mappa del percorso del cliente è il primo passo verso la realizzazione di questo obiettivo.
Perché avete bisogno di una mappa del viaggio del cliente
L'obiettivo finale di una mappa del percorso del cliente è quello di snellire l'intero processo di vendita.
Volete che i vostri visitatori si sentano a proprio agio in ogni fase del loro viaggio con il vostro marchio. Creare una mappa accurata della loro esperienza vi consentirà di capire dove eccellete e dove avete bisogno di lavorare.
Osservando come i clienti interagiscono con voi passo dopo passo, sarà più facile allineare il vostro marchio. Questo è il primo passo per strutturare dei punti di contatto che risultino naturali e facili per i visitatori nuovi e di ritorno. È la strada giusta per creare relazioni di successo a lungo termine con i clienti.
La mappa vi aiuta a tenere traccia di ogni interazione tra voi e il vostro cliente, il che può essere essenziale nell'era della vendita al dettaglio multicanale.
Potreste non capire perché i vostri clienti si comportano in questo modo. Perché passano tanto tempo a fare ricerche? Perché aggiungono articoli al carrello per poi chiudere la finestra subito dopo? La vostra mappa del percorso del cliente potrebbe evitarvi di perdere molti affari!
L'imbuto di vendita è cambiato enormemente negli ultimi decenni. Le vendite non sono più un processo semplice e lineare. Poiché oggi ci sono molte più scelte di prodotti, gli acquirenti non vanno da A a B. Gli acquirenti possono andare avanti e indietro o guardare in canali diversi, ed è difficile capire questo processo senza un aiuto visivo.
Che cos'è una mappa del viaggio del cliente?
È una rappresentazione visiva dell'intero processo che un cliente compie con un'azienda. Questa rappresentazione deve coprire tutte le fasi possibili, dal momento in cui il cliente viene a conoscenza del vostro marchio al momento in cui tiene in mano il prodotto.
Alcune caratteristiche fondamentali di una mappa del viaggio del cliente:
Si tratta di una rappresentazione visiva, costruita in modo da essere facilmente leggibile e comprensibile dall'azienda o dal team.
Mappano l'intero imbuto di vendita attuale, dalla consapevolezza all'acquisto e forse anche oltre.
Si occupa specificamente dell'esperienza dei clienti con il vostro marchio.
Nasce direttamente dal contatto con i clienti.
Come una mappa del viaggio del cliente può aiutare il vostro marchio
La creazione di una mappa del percorso del cliente vi aiuterà a cambiare il vostro modo di fare business. Questi sono i tre modi più significativi in cui la vostra esperienza di vendita può cambiare:
Faciliterà l'inbound marketing. L'inbound marketing è il modo più completo di attirare i clienti al giorno d'oggi e si concentra su contenuti, social media, branding e ottimizzazione dei motori di ricerca. Tracciando il modo in cui gli acquirenti interagiscono con voi, sarete in grado di raggiungerli dove si trovano.
Sarete in grado di indirizzare meglio il vostro pubblico. Conoscendo esattamente il modo in cui i visitatori interagiscono con voi, riuscirete a capire meglio chi sono. Se analizzate dove e come vi contattano e i loro punti dolenti nel corso del viaggio, potrete capire quali sono le loro esigenze e cosa chiedono a voi. Quando si comprende il proprio pubblico, è più facile evitare di rivolgersi a un pubblico troppo ampio, con conseguente spreco di denaro. Saprete a chi vendere, dove e come, concentrando le vostre risorse nel marketing alle persone giuste, senza infastidirle.
In definitiva, contribuirà a creare una mentalità incentrata sul cliente nella vostra azienda. Quando si comprende il modo in cui i clienti si avvicinano al marchio, è possibile soddisfare meglio le loro esigenze. Potrete impostare gli obiettivi di vendita e di marketing in base ai loro desideri e alle loro esigenze, e non viceversa. Ogni membro del vostro team dovrebbe avere a disposizione la mappa del viaggio del cliente, per creare empatia. Il problema dell'acquirente sarà nella mente di tutti!
Costruire la mappa
Ora che avete deciso di cavalcare l'onda della mappa del viaggio del cliente, ecco alcuni consigli:
1. Stabilire gli obiettivi
Prima di impostare la mappa, è necessario porsi alcune domande:
Perché creare una mappa del viaggio del cliente?
Cosa spera di ottenere?
Chi è l'obiettivo?
Su quali esperienze volete che si concentri?
2. Costruire le personas dei clienti
È una buona idea avere almeno una cliente persona in mente quando si costruisce la mappa. Abbiamo parlato di questo strumento qui, dicendo che consente ai marchi di comprendere gruppi di acquirenti ampi e omogenei.
Al fine di costruire le buyer personasè necessario condurre ricerche e, soprattutto, parlare con i propri clienti. Raccogliete feedback in tutti i modi possibili, dai sondaggi ai questionari, ai test degli utenti. Avrete bisogno di dati provenienti da persone reali, sia che abbiano acquistato da voi sia che abbiano pianificato di farlo.
Ecco alcune domande che potete porre loro:
Come ha conosciuto il marchio?
Cosa distingue il nostro sito web dagli altri?
Avete fatto ricerche su altri siti? Quali?
Stavate considerando qualcuno dei nostri concorrenti? Quali e perché?
Cosa l'ha spinta a scegliere questo prodotto in particolare?
Quali sono i problemi che volete risolvere con questo marchio?
Quanto tempo trascorre solitamente navigando sul nostro sito?
Vi è mai capitato di aggiungere articoli al carrello sul nostro sito web e di non effettuare l'acquisto? Perché?
Avete acquistato da noi? Cosa vi ha spinto a farlo?
Trovate il nostro sito facile da navigare? Cosa cambiereste?
Avete mai utilizzato il nostro servizio di assistenza clienti? Com'è stata la vostra esperienza?
Avete qualche consiglio su come migliorare l'esperienza dell'acquirente?
3. Diventare consapevoli dei propri punti di contatto
I touchpoint sono i momenti in cui gli acquirenti interagiscono direttamente con il vostro marchio. Conoscere i vostri touchpoint può aiutarvi a capire cosa fanno i vostri clienti. Se scoprite che si rivolgono a voi meno spesso, ad esempio, può significare che stanno abbandonando il vostro sito troppo presto. In definitiva, esaminare i vostri punti di contatto è un modo eccellente per capire quali sezioni del vostro sito devono essere migliorate dal punto di vista dell'usabilità.
Alcuni dei punti di contatto più comuni:
Il vostro sito web. Un sito potrebbe essere la principale interazione tra voi e i vostri clienti, in quanto è il luogo in cui volete che effettuino un acquisto.
I vostri social media. Forse il secondo touchpoint più importante, questi canali permettono ai clienti di interagire direttamente con il vostro marchio, chiedendo ciò di cui hanno bisogno.
I vostri annunci a pagamento.
Marketing via e-mail, comprese le newsletter.
Siti di recensioni e blog esterni che possono parlare del vostro marchio. Eseguite una ricerca su Google sul vostro marchio da una scheda in incognito e vedete quali pagine parlano di voi. Verificatele con Google Analytics per capire meglio dove arriva il vostro traffico.
Ora che avete identificato i vostri punti di contatto, potete approfondire ciascuno di essi.
Elencate tutte le azioni compiute dai vostri visitatori. Ora che sapete dove i clienti interagiscono con il vostro sito, concentratevi sul modo in cui lo fanno. Raccogliete il maggior numero di dati possibile su questo aspetto; alla fine potreste finire per smussare l'elenco. La raccolta di dati vi aiuterà a capire se i clienti compiono troppe azioni in una o più fasi del loro percorso.
Scoprite cosa provano i vostri clienti a livello emotivo in ogni fase. Ogni singola azione di cui sopra deriva da una particolare emozione. Il percorso emotivo dei vostri clienti cambierà a seconda dell'azione che stanno compiendo, e saperlo può aiutarvi a posizionare i contenuti giusti nei posti giusti. Volete che i vostri clienti vi associno a emozioni positive, perché questo li spingerà a visitare il vostro sito, si spera, più di una volta.
Individuare gli intoppi lungo il percorso. Spesso chiamati "punti di dolore", questi sono gli ostacoli che i clienti incontrano durante il loro percorso. Ad esempio, potrebbero incontrare un processo di checkout inaspettatamente complicato. Un modo per risolvere questo problema è eliminare le pagine o le informazioni non necessarie per semplificare l'esperienza.
4. Decidere un tipo di mappa del viaggio del cliente
Esistono quattro tipi di mappe del percorso del cliente tra cui scegliere, a seconda dell'uso che se ne vuole fare:
Mappa del viaggio allo stato attuale. È la mappa più comunemente utilizzata, in quanto analizza l'aspetto del viaggio del cliente in questo momento. Queste mappe consentono di vedere cosa fanno attualmente i visitatori quando interagiscono con il vostro sito. Le mappe dello stato attuale sono ottime per individuare i problemi attuali e risolverli continuamente.
Mappa del viaggio di un giorno della vita. Questa mappa visualizza l'intera giornata del cliente, includendo tutto, dalle azioni alle emozioni. Le azioni incluse in questa mappa non riguardano necessariamente la vostra azienda, ma vi aiutano a entrare nella mente dei vostri clienti. Poiché questa mappa mostra la vita quotidiana dei vostri clienti e i vostri problemi, queste mappe sono ottime per anticipare le esigenze dei vostri clienti.
Mappa dello stato futuro. Questa mappa visualizza le azioni, i pensieri e le emozioni dei clienti in qualsiasi interazione futura con il vostro marchio. Per costruire questa mappa è necessario disporre di una mappa attuale, in quanto dipenderà dall'aspetto attuale della situazione. La mappa dello stato futuro è perfetta per definire gli obiettivi e immaginare come si vuole che le cose migliorino dopo aver apportato modifiche allo stato attuale.
Mappa del progetto di servizio. Questa mappa può derivare da una versione semplice dei tre modelli precedenti. Si aggiungono poi i fattori specifici che fanno funzionare ogni fase dell'ultima mappa, come i dipendenti, le politiche, le tecnologie e i sottoprocessi. Il momento migliore per utilizzare questo tipo di mappa è quello di identificare ciò che deve essere fatto, nello specifico, per raggiungere uno specifico customer journey in futuro.
5. Controllare il percorso del cliente
Una volta impostata la mappa del viaggio del cliente, c'è ancora molto lavoro da fare. A questo punto, quando potrete iniziare ad analizzare i risultati dei dati che avete mappato, dovrete iniziare a porvi delle domande.
Come posso migliorare ogni fase del customer journey?
I visitatori impiegano troppo tempo in un particolare momento del loro viaggio?
Cosa posso fare per aiutare di più i clienti?
In generale, questo è il momento in cui si utilizzano le informazioni per migliorare i dettagli. Si considerano i problemi specifici vedendoli nel loro insieme e il peso che hanno sull'intero percorso. Seguite i vostri viaggio delle buyer personasin ogni fase del percorso, per capire come migliorare. Andate oltre la teoria per una mappatura davvero efficace!
6. Cambiare tutto ciò che deve essere cambiato
Siete venuti, avete visto e ora è il momento di conquistare. Con tutte queste informazioni a portata di mano, ora è possibile ottimizzare il percorso del cliente. Avete un'idea di come appare il vostro sito web e di come volete che appaia in futuro.
A questo punto, apportate tutte le modifiche necessarie per rendere più piacevole l'esperienza di acquisto dei visitatori sul vostro sito.
È essenziale continuare a lavorare sulla mappa del viaggio del cliente in ogni momento. Non lasciate che diventi una cosa che si fa una volta nella vita, ma usatela come strumento per migliorare continuamente i vostri processi. Potete organizzare una riunione mensile o trimestrale con il vostro team per discutere dei miglioramenti da apportare alla vostra mappa.
Una mappa B2B deve mostrare al team le diverse fasi del percorso del cliente business-to-business. La mappa qui sopra mostra una panoramica strategica di come i clienti possono interagire con l'azienda nelle diverse fasi. Ricordate che deve essere di facile lettura per tutti i membri del team, in modo che sappiano dove concentrarsi nelle interazioni future.
Nella mappa qui sopra, si può notare che ci sono cinque punti principali in cui si trovano le due aziende:
Consapevolezza. Il cliente inizia a cercare il prodotto giusto per soddisfare le sue esigenze.
Ricerca. I potenziali clienti cercano soluzioni su diversi siti web e marchi.
Osservare i dettagli. I clienti o i committenti si interrogano sulle sfumature del prodotto o del servizio che hanno scelto in precedenza.
Decisione di acquisto. I clienti tornano alle opzioni precedenti e fanno un'ultima verifica. In questa fase, è importante rassicurarli su ciò che stanno ottenendo.
Assistenza post-acquisto. L'azienda vi ha affidato il suo marchio ed è fondamentale tenerla informata.
Esempio di mappa del percorso del cliente B2B del futuro
In questa mappa è possibile vedere il profilo di come l'azienda vuole che i suoi clienti si sentano in futuro. Basandosi sul modo in cui funzionano attualmente le cose in azienda, è soprattutto un modo per immaginare i desideri. Attraverso questa mappa, l'azienda mostra con precisione come vuole che sia la sua mappa dei clienti, compresi i punti di contatto, i dispositivi e i personaggi.
Questo diagramma visualizza gli obiettivi dell'azienda in modo facile da seguire per tutti i reparti. In questo modo, ognuno può lavorare per raggiungere un obiettivo comune a modo suo.
Mappa del commercio al dettaglio Mappa del viaggio del cliente
Una mappa molto più dettagliata di quelle precedenti, che mostra ciò che accade davanti al cliente e gli eventi "invisibili" durante il suo percorso. Questo diagramma onnicomprensivo è uno sguardo completo su ogni punto di contatto tra cliente e azienda.
Ogni azione intrapresa dal cliente e dai dipendenti è accompagnata da una spiegazione esauriente. Questo livello di specificità consente un'analisi più approfondita di ciò che funziona bene e di ciò che deve essere migliorato. È un modo semplice per trovare l'essenza di un problema e risolverlo nell'immediato.
Quando si utilizza questo modello per una mappa del viaggio del cliente B2B, si possono incontrare fasi corrispondenti all'imbuto di vendita: consapevolezza, interesse, desiderio, azione e forse anche scarto. Considerate fattori come i pensieri e i sentimenti dei clienti, le loro azioni specifiche, i punti di contatto e, naturalmente, i possibili miglioramenti.
