Come costruire una mappa del percorso del cliente con esempi di PDF

Vuoi imparare a costruire una mappa del percorso del cliente con PDF di esempio? Al giorno d'oggi, la concorrenza nelle vendite è peggiore che mai. Grazie a Internet, non stai solo affrontando concorrenti locali, ma anche con altri in tutto il mondo. È necessario avere un vantaggio su tutti gli altri. Il modo migliore per distinguersi è offrire un servizio eccellente e conoscere i tuoi clienti meglio di quanto conoscano se stessi. Costruire un grande Mappa del percorso del cliente è il primo passo per realizzarlo.

Perché hai bisogno di un Mappa del Percorso del Cliente

• L'obiettivo finale di una mappa del percorso del cliente è snellire l'intero processo di vendita.
• Vuoi che i tuoi visitatori si sentano a proprio agio in ogni fase del loro percorso con il tuo brand. Creare una mappa accurata della loro esperienza ti permetterà di vedere dove eccelli e dove hai bisogno di lavorare.
• Osservando come i tuoi clienti interagiscono con te passo dopo passo, ti sarà più facile allineare il tuo brand. Questo è il primo passo per strutturare i punti di contatto che risultano naturali e semplici per i visitatori nuovi e di ritorno. È la strada giusta per creare relazioni con i clienti a lungo termine e di successo.
• La mappa ti aiuta a tracciare ogni interazione tra te e il tuo cliente, cosa che può essere essenziale nell'era del retail multicanale.
• Potresti non capire perché i tuoi clienti si comportano in quel modo. Perché passano così tanto tempo a fare ricerca? Perché aggiungono articoli al carrello della spesa solo per chiudere la finestra poco dopo? La tua mappa del percorso del cliente potrebbe evitarti di perdere molti affari!
• Il funnel di vendita è cambiato enormemente negli ultimi decenni. Le vendite non sono più un processo lineare e lineare. Poiché ora ci sono molte più scelte di prodotto, gli acquirenti non passano più da A a B. Gli acquirenti possono andare avanti e indietro o esplorare canali diversi, ed è difficile comprendere questo processo senza un supporto visivo.

Cos'è una mappa del percorso del cliente?

È una rappresentazione visiva dell'intero processo che un cliente attraversa con un'azienda. Questa rappresentazione dovrebbe coprire ogni possibile fase, dal momento in cui viene a conoscenza del tuo marchio fino al momento in cui tiene il prodotto tra le mani.

Alcune caratteristiche chiave di una mappa del percorso del cliente:

• È una rappresentazione visiva, costruita in modo facile da leggere e comprendere dall'azienda o dal team.
• Mappa l'intero imbuto di vendita attuale, dalla notorietà all'acquisto e forse anche oltre.
• Si occupa specificamente dell'esperienza del cliente con il tuo brand.
• Deriva direttamente dal contatto con i tuoi clienti.

Come una mappa del percorso del cliente aiuterà il tuo brand

Costruire una mappa del percorso del cliente ti aiuterà a cambiare il modo in cui fai affari. Questi sono i tre modi più significativi in cui la tua esperienza di vendita può cambiare:

• Renderà il marketing in entrata più semplice. L'inbound marketing è il modo più completo per attrarre clienti ai giorni nostri, concentrandosi su contenuti, social media, branding e Ottimizzazione per i motori di ricerca . Mappando come i tuoi acquirenti interagiscono con te, potrai raggiungerli dove si trovano.
• Potrai indirizzare meglio il tuo pubblico. Sapendo esattamente come i tuoi visitatori interagiscono con te, avrai un'idea migliore di chi sono. Indagando su dove e come ti raggiungono, e sui loro punti dolenti durante il percorso, puoi capirli e capire cosa richiedono da te. Quando conosci il tuo pubblico, è più facile evitare di indirizzare un pubblico troppo ampio, il che può sprecare soldi. Saprai a chi vendere, dove e come, concentrando le tue risorse nel marketing verso le persone giuste, senza infastidirle.
• In definitiva, aiuterà a costruire una mentalità centrata sul cliente nella tua azienda. Quando ottieni il modo in cui i tuoi clienti si avvicinano al tuo brand, puoi soddisfarli meglio. Puoi impostare i tuoi obiettivi di vendita e marketing in base ai loro desideri e bisogni, e non il contrario. Ogni membro del tuo team dovrebbe avere a disposizione la mappa del percorso del cliente, creando empatia. La situazione dell'acquirente sarà nella mente di tutti!

Costruire la tua mappa

Ora che hai deciso di seguire l'onda della mappa del customer journey, ecco alcuni consigli:

1. Fissa i tuoi obiettivi

Prima di impostare la mappa, ci sono alcune domande che devi porti:

• Perché stai creando una mappa del percorso del cliente?
• Cosa speri di ottenere da tutto questo?
• Chi è il bersaglio?
• Su quali esperienze vuoi che si concentri?

2. Costruire le personalità dei clienti

È una buona idea averne almeno uno Persona del cliente Tenetela a mente quando costruisci la mappa. Abbiamo già parlato di questo strumento Ecco , affermando che permette ai brand di comprendere gruppi di acquirenti ampi e omogenei.

Per poter Costruisci buyer personas , devi condurre ricerche e, soprattutto, parlare con i tuoi clienti. Raccogli feedback in ogni modo possibile, dai sondaggi ai questionari fino ai test degli utenti. Avrai bisogno di dati da persone reali, che abbiano comprato da te o abbiano pianificato di farlo.

Ecco alcune domande che puoi fare loro:

• Come hai saputo del marchio?
• Cosa distingueva il nostro sito web dagli altri?
• Hai fatto ricerche su altri siti? Quali?
• Stavi considerando qualcuno dei nostri concorrenti? Quali, e perché?
• Cosa vi ha spinto a scegliere questo prodotto in particolare?
• Quali sono i problemi che vuoi risolvere con questo marchio?
• Quanto tempo passi di solito a navigare sul nostro sito?
• Ti è mai capitato di aggiungere articoli al carrello della spesa sul nostro sito senza effettuare un acquisto? Perché?
• Hai acquistato da noi? Cosa ti ha spinto a farlo?
• Trovi il nostro sito facile da navigare? Cosa cambieresti?
• Hai mai usato il nostro servizio clienti? Com'è stata la tua esperienza?
• Hai qualche consiglio su come possiamo migliorare l'esperienza dell'acquirente?

3. Diventa consapevole dei tuoi punti di contatto

I punti di contatto sono i momenti in cui gli acquirenti interagiscono direttamente con il tuo brand. Conoscere i tuoi punti di contatto può aiutarti a vedere cosa fanno i tuoi clienti. Se noti che ti contattano meno spesso, ad esempio, può significare che stanno lasciando il tuo sito troppo presto. In definitiva, esaminare i tuoi punti di contatto è un ottimo modo per vedere quali sezioni del sito necessitano di miglioramenti in termini di usabilità.

Alcuni dei punti di contatto più comuni:

• Il tuo sito web. Un sito potrebbe essere l'interazione principale tra te e i tuoi clienti, poiché è il luogo in cui vuoi che effettuino un acquisto.
• I tuoi social media. Forse il secondo punto di contatto più importante, questi canali permettono ai clienti di interagire direttamente con il tuo brand, chiedendosi di cosa hanno bisogno.
• Le tue pubblicità a pagamento.
• Email marketing, incluse le newsletter.
• Siti di recensioni esterni e blog che potrebbero menzionare il tuo brand. Fai una ricerca su Google sul tuo brand da una scheda incognito e vedi quali pagine parlano di te. Verificali tramite Google Analytics per avere un'idea migliore di dove arriva il tuo traffico.

Ora che hai identificato i tuoi punti di contatto, puoi approfondire un po' più a fondo ciascuno di essi.

• Elenca tutte le azioni che i tuoi visitatori compiono. Ora che sai dove i clienti interagiscono con il tuo modo di concentrarti su come lo fanno. Raccogli quanti più dati possibili su questo; Potresti finire per smussare la lista alla fine. Raccogliere dati ti aiuterà a capire se i clienti stanno compiendo troppe azioni in uno o più passaggi del loro percorso.
• Scopri cosa passano emotivamente i tuoi clienti in ogni fase. Ogni singola azione sopra nasce da una particolare emozione. Il percorso emotivo dei tuoi clienti cambierà a seconda delle azioni che stanno intraprendendo, e saperlo può aiutarti a collocare i contenuti giusti nei posti giusti. Vuoi che i tuoi clienti ti associno a emozioni positive, perché questo li spingerà sul tuo sito, si spera, più di una volta.
• Cerca di trovare gli intoppi lungo il percorso. Spesso chiamati punti dolenti, questi sono gli ostacoli che i tuoi clienti incontrano durante il loro percorso. Ad esempio, possono incontrare un processo di pagamento inaspettatamente complicato. Un modo per risolvere questo problema è eliminare pagine o informazioni inutili per rendere l'esperienza più snella.

4. Decidere un tipo di mappa del percorso del cliente

Ci sono quattro tipi di mappe del percorso del cliente tra cui scegliere, a seconda di cosa vuoi farne:

• Mappa del viaggio attuale dello stato. La mappa più comunemente usata, perché valuta come appare il tuo percorso cliente in questo momento. Queste mappe ti permettono di vedere cosa stanno attraversando i tuoi visitatori quando interagiscono con il tuo sito. Le mappe di stato attuale sono ottime per individuare i problemi attuali e anche per correggerli continuamente.
• Giorno nella mappa del viaggio della vita. Questa mappa visualizza l'intera giornata del cliente, includendo tutto, dalle azioni alle emozioni. Le azioni incluse in questa mappa non coinvolgono necessariamente la tua azienda, ma ti aiutano a metterti dietro la mente dei tuoi clienti. Poiché questa mappa mostra la vita quotidiana dei tuoi clienti e i tuoi problemi, queste mappe sono perfette per anticipare le esigenze dei tuoi clienti.
• Mappa statale futura. Questa mappa visualizza le azioni, i pensieri e le emozioni dei clienti in eventuali future interazioni con il tuo brand. Serve una mappa attuale per costruire questo, perché dipenderà da come stanno le cose adesso. La mappa dello stato futuro è perfetta per fissare obiettivi e immaginare come vuoi che le cose migliorino dopo aver apportato cambiamenti allo stato attuale.
• Mappa del progetto di servizio. Questa mappa può derivare da una versione semplice dei tre modelli precedenti. Aggiungi poi i fattori specifici che fanno funzionare ogni passaggio dell'ultima mappa, come dipendenti, politiche, tecnologie e sottoprocessi. Il momento migliore per utilizzare questo tipo di mappa è identificare cosa deve essere fatto, nello specifico, per raggiungere un percorso cliente specifico in futuro.

5. Controlla il tuo percorso del cliente

Una volta configurata la mappa del tuo percorso cliente, c'è ancora molto lavoro da fare. A questo punto, quando potrai iniziare ad analizzare i risultati dei dati che hai mappato, dovresti iniziare a fare domande.

• Come posso migliorare ogni fase del percorso del cliente?
• I visitatori impiegano troppo tempo in un momento particolare del loro viaggio?
• Cosa posso fare per aiutare di più i clienti?

In generale, questo è il momento in cui si usano le informazioni per migliorare i dettagli. Si vedono questioni specifiche vedendole nel loro insieme e il peso che hanno su tutto il percorso. Segui il tuo Viaggi delle buyer personas , ad ogni passo, per capire come puoi migliorare. Vai oltre la teoria per una mappatura davvero efficace!

6. Cambiare ciò che deve essere cambiato

Sei venuto, hai visto, e ora è il momento di conquistare. Con tutte queste informazioni a portata di mano, ora puoi semplificare il tuo percorso cliente. Hai un'idea di come appare il tuo sito web e di come vuoi che sia in futuro.

A questo punto, apporta tutte le modifiche necessarie per rendere i tuoi visitatori un'esperienza più piacevole durante gli acquisti sul tuo sito.

È fondamentale continuare a lavorare sempre sulla mappa del tuo percorso cliente. Non lasciare che diventi una cosa unica nella vita, ma usalo come strumento per migliorare continuamente i tuoi processi. Puoi fissare una riunione mensile o trimestrale con il tuo team per discutere di migliorare la mappa.

Mappa del Percorso del Cliente Esempi

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B2B Percorso del cliente Mappa

Una mappa B2B dovrebbe mostrare al team le diverse fasi del percorso business-to-business del cliente. La mappa sopra mostra una panoramica strategica di come i clienti possano interagire con l'azienda in diverse fasi. Ricorda che questo dovrebbe essere facile da leggere per tutti i membri del team, così sapranno su dove concentrarsi nelle future interazioni.

Nella mappa sopra, si può vedere che ci sono cinque punti principali dove si trovano le due attività:

• Consapevolezza. Il cliente inizia a cercare il prodotto giusto per soddisfare le proprie esigenze.
• Ricerca. I potenziali clienti cercano soluzioni su diversi siti web e marchi.
• Guardare i dettagli. I clienti o i clienti si interrogano sulle sfumature del prodotto o servizio che hanno prescelto.
• Decisione d'acquisto. I clienti tornano alle opzioni precedenti e fanno un'ultima recensione. A questo punto, è importante rassicurarli su ciò che stanno ottenendo.
• Supporto post-acquisto. L'azienda si è fidata di te con il suo marchio, ed è essenziale tenere l'azienda aggiornata.

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Futuro B2B Mappa del Percorso del Cliente Esempio

Su questa mappa puoi vedere il contorno di come questa azienda vuole che i suoi clienti si sentano in futuro. In base al modo in cui funzionano le cose in azienda attualmente, è soprattutto un modo per immaginare i desideri. Attraverso questa mappa, l'azienda mostra esattamente come vuole che funzioni la mappa dei clienti, inclusi i touchpoint, i dispositivi e i personaggi.

Questo diagramma visualizza gli obiettivi dell'azienda in modo facile da seguire da tutti i reparti. Tenendo questo in mente, ognuno può lavorare a modo proprio verso un obiettivo comune.

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Mappa commerciale Mappa del Percorso del Cliente

Una mappa molto più dettagliata di quelle sopra, mostra cosa accade davanti al cliente e gli eventi "invisibili" durante il suo percorso. Questo diagramma onnicomprensivo è un'analisi completa di ogni punto di contatto tra cliente e azienda.

Ogni azione intrapresa dal cliente e dai dipendenti comporta una spiegazione approfondita. Questo livello di specificità permette un'analisi più approfondita di ciò che funziona bene e di ciò che necessita di miglioramenti. È un modo semplice per trovare l'essenza di un problema e risolverlo nel prossimo futuro.

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Modello attuale di mappa statale

Quando si utilizza questo modello per una mappa del customer journey B2B, si possono incontrare fasi corrispondenti al funnel di vendita: consapevolezza, interesse, desiderio, azione e forse persino unfolding. Considera fattori come i pensieri e i sentimenti dei clienti, le loro azioni specifiche, i punti di contatto e, naturalmente, i possibili miglioramenti.

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