カスタマージャーニーマップの作り方をPDFの例で学びませんか？今の時代、販売競争はかつてないほど激化しています。インターネットのおかげで、地元の競合だけでなく、世界中の競合と戦うことになります。他の誰よりも優位に立つことが必要です。目立つための最良の方法は、優れたサービスを提供し、顧客が自分自身を知る以上に顧客を知ることだ。優れたカスタマージャーニーマップを構築することは、それを実現するための第一歩なのです。
カスタマージャーニーマップが必要な理由
- カスタマージャーニーマップの最終的な目標は、販売プロセス全体を効率化することだ。
- あなたは、訪問者があなたのブランドとの旅のすべてのステップで快適であることを望んでいます。訪問者の体験の正確なマップを作成することで、どこが優れていて、どこに課題があるのかがわかります。
- 顧客がどのようにあなたと接するかを段階的に見ることで、ブランドの整合性がとりやすくなります。これは、新規訪問者やリピーターにとって自然で簡単に感じられるタッチポイントを構成するための第一歩です。それが、長期的な顧客との良好な関係を築くための正しい道筋なのです。
- このマップは、顧客とのあらゆるやりとりを追跡するのに役立つ。
- あなたの顧客がなぜそのような行動をとるのか、あなたは理解できないかもしれない。なぜ彼らはリサーチに多くの時間を費やすのか？ショッピングカートに商品を入れても、すぐにウィンドウを閉じてしまうのはなぜでしょう？カスタマージャーニーマップがあれば、多くのビジネスを失わないで済むかもしれません！
- セールスファネルは過去数十年で大きく変化した。セールスは、もはや直線的なプロセスではなくなっている。バイヤーは行ったり来たりしたり、別のチャネルを調べたりすることもあり、視覚的な補助なしにこのプロセスを理解するのは難しい。
カスタマージャーニーマップとは何か？
これは、顧客が企業とともに歩むプロセス全体を視覚的に表現したものだ。この表現は、顧客があなたのブランドを知った瞬間から、製品を手に取った瞬間まで、ありとあらゆる段階を網羅する必要があります。
カスタマージャーニーマップの主な特徴をいくつか挙げる：
- これは視覚的な表現であり、企業やチームが読みやすく、理解しやすい方法で構築されている。
- これは、認知から購入、そしておそらくその先まで、現在のセールスファネル全体をマッピングしたものだ。
- 具体的には、あなたのブランドに対する顧客の体験を扱う。
- それは顧客との接触に直接起因する。
カスタマージャーニーマップがブランドにもたらすもの
カスタマージャーニーマップの構築は、ビジネスのやり方を変えるのに役立ちます。これらは、営業経験を変えることができる最も重要な3つの方法です：
- インバウンドマーケティングが容易になるインバウンドマーケティングは、コンテンツ、ソーシャルメディア、ブランディング、検索エンジン最適化に焦点を当てた、現代における最も包括的な集客方法です。購入者がどのようにあなたと接するかをマッピングすることで、購入者がいる場所にアプローチすることができるようになります。
- 訪問者のターゲットを絞ることができます。訪問者がどのようにあなたとやりとりしているかを正確に知ることで、彼らがどのような人なのかをよりよく垣間見ることができます。訪問者がどこでどのようにあなたと接触し、その過程でどのような苦痛を感じているかを知ることで、訪問者を理解し、彼らがあなたに何を求めているかを理解することができます。オーディエンスを理解すれば、広すぎるオーディエンスをターゲットにすることを避けることが容易になり、無駄なコストを省くことができる。誰に、どこで、どのように売ればいいのかがわかるので、適切な人々へのマーケティングにリソースを集中させることができ、彼らを困らせることもありません。
- つまり、あなたの会社で顧客中心のメンタリティを構築するのに役立つのです。顧客のブランドに対するアプローチ方法を理解すれば、顧客によりよく対応することができる。顧客の欲求やニーズに基づいて、販売やマーケティングの目標を設定することができます。チームのメンバー全員がカスタマージャーニーマップを自由に使えるようにし、共感を生み出す。バイヤーの苦境が全員の頭に浮かぶようになる！
地図を作る
カスタマージャーニーマップの波に乗ると決めた今、ここにいくつかのヒントがあります：
1.目標を設定する
地図を設定する前に、自問自答しなければならないことがいくつかある：
- なぜカスタマージャーニーマップを作成するのですか？
- そこから何を得たいですか？
- ターゲットは？
- どのような経験に焦点を当ててほしいのか？
2.顧客ペルソナの構築
少なくとも1人の 顧客ペルソナを考えておくとよいでしょう。このツールについてはここでもお話ししたことがあり、ブランドが大規模で均質な購買グループを理解することができると述べている。
バイヤーペルソナを構築するために バイヤーペルソナ調査を行い、何よりも顧客と話す必要があります。世論調査、アンケート、ユーザーテストなど、あらゆる方法でフィードバックを集めましょう。実際に購入した人、あるいは購入する予定がある人からのデータが必要です。
ここでいくつか質問してみよう：
- このブランドを知ったきっかけは？
- 他のウェブサイトとの違いは？
- 他のサイトで何か調査をしましたか？どのサイトですか？
- 競合他社を検討されていましたか？またその理由は？
- 特にこの製品を選んだ理由は何ですか？
- このブランドで解決したい課題は何ですか？
- 当サイトの閲覧に通常どのくらいの時間を費やしていますか？
- 当サイトのショッピングカートに商品を入れたのに、購入しなかったことはありませんか？なぜですか？
- 当社で購入されましたか？何が決め手となりましたか？
- 当サイトは見やすいですか？どのような点を変更しますか？
- カスタマーサポートをご利用になったことはありますか？その経験はいかがでしたか？
- バイヤーのエクスペリエンスを向上させるための推奨事項はありますか？
3.タッチポイントを意識する
タッチポイントとは、購買者があなたのブランドと直接接触する瞬間のことです。タッチポイントを知ることで、顧客の行動を把握することができます。例えば、顧客が貴社に接触する頻度が減っていることに気づいたら、それは顧客が貴社サイトから早く離脱していることを意味します。つまり、タッチポイントを調べることは、サイトのどのセクションにユーザビリティの改善が必要かを確認する優れた方法なのです。
最も一般的なタッチポイントのいくつか：
- ウェブサイト。ウェブサイトは、顧客とあなたの間の主要な交流の場となる可能性があります。
- ソーシャルメディア。おそらく2番目に重要なタッチポイントであるこれらのチャネルでは、顧客があなたのブランドと直接対話し、彼らが必要としているものを尋ねることができます。
- あなたの有料広告。
- ニュースレターを含むEメールマーケティング
- あなたのブランドについて言及している可能性のある外部のレビューサイトやブログ。シークレットタブからあなたのブランドについてGoogle検索を行い、どのページがあなたのブランドについて言及しているかを確認する。Googleアナリティクスでそれらのページを確認し、トラフィックがどこから来ているのかをより正確に把握しましょう。
タッチポイントを特定したところで、それぞれのタッチポイントをもう少し掘り下げてみましょう。
- あなたの訪問者が取るすべての行動をリストアップします。これで、顧客がどこでどのような行動をとるのかがわかりました。可能な限り多くのデータを収集することで、最終的にリストをスムーズにすることができます。データを収集することで、顧客がジャーニーの1つまたはいくつかのステップでアクションを取りすぎていないかどうかを把握することができます。
- それぞれのステップで、顧客がどのような感情を抱いているかを把握する。上記のすべての行動は、特定の感情から生まれます。顧客の感情的な旅は、彼らが取っている行動によって変化し、それを知ることで、適切なコンテンツを適切な場所に配置することができます。顧客にポジティブな感情を抱いてもらうことで、サイト内を回遊してもらい、できれば何度も訪れてもらいたいものです。
- 途中の障害を把握する。多くの場合、ペインポイントと呼ばれるこれらの障害は、顧客がその旅を通して直面する障害です。例えば、予想外に複雑なチェックアウトプロセスに遭遇するかもしれません。これを解決する1つの方法は、不必要なページや情報を排除し、体験を合理化することです。
4.カスタマージャーニーマップのタイプを決める
カスタマージャーニーマップには、何をしたいかによって4つのタイプがある：
- 現状のジャーニーマップ。カスタマージャーニーが今どのような状態なのかを調べるために、最も一般的に使用されるマップです。これらのマップを使用することで、訪問者があなたのサイトとやりとりする際に、現在どのようなプロセスをたどっているのかを確認することができます。現状マップは、現在の問題を突き止め、継続的に修正するのに適しています。
- 一日のジャーニーマップ。このマップは、行動から感情まで、顧客の1日全体を可視化したものだ。このマップに含まれる行動は、必ずしも貴社に関係するものではありませんが、顧客の心理の裏をかくのに役立ちます。このマップは、顧客の日々の生活や自社の課題を示すものであるため、顧客のニーズを先取りするのに適している。
- 未来の状態マップ。このマップは、将来あなたのブランドと顧客が接する際の行動、思考、感情を視覚化したものです。このマップを作成するには、現在のマップが必要である。未来状態マップは、目標を設定し、現在の状態に変更を加えた後、どのように状況を改善したいかを描くのに最適だ。
- サービス・ブループリント・マップ。このマップは、前の3つのモデルのシンプルなバージョンから始めることができる。そして、従業員、ポリシー、テクノロジー、サブプロセスなど、最後のマップの各ステップを機能させる具体的な要素を追加する。この種のマップを使用する最適なタイミングは、将来特定のカスタマージャーニーに到達するために、具体的に何をすべきかを特定することである。
5.カスタマージャーニーのチェック
カスタマージャーニーマップを設定した後も、やるべきことはたくさんあります。この時点で、マッピングしたデータの結果を分析し、質問を始めることができます。
- カスタマージャーニーの各ステップを改善するには？
- 訪問者は、旅の特定の瞬間に時間がかかりすぎていないだろうか？
- お客さまをもっと助けるためにはどうしたらいいか？
一般的に言えば、これは細部を改善するために情報を使用する点である。具体的な問題を全体としてとらえ、それが旅全体の中でどのようなウェイトを占めるかを考えるのだ。あなたの バイヤーペルソナのジャーニーどうすればもっと良くなるかを考えるために、すべての段階を追います。真に効果的なマッピングのために、理論を超えましょう！
6.変えるべきものは何でも変える
来て、見て、そして今度はあなたが征服する番です。これらすべての情報があなたの指先にある今、あなたはカスタマージャーニーを効率化することができます。あなたのウェブサイトがどのように見えるか、そして将来どのようにしたいかを把握することができます。
この時点で、訪問者があなたのサイトで買い物をする際に、より快適な体験ができるように、必要なすべての変更を行ってください。
カスタマージャーニーマップは、常に作成し続けることが重要です。一生に一度のこととして終わらせるのではなく、プロセスを継続的に改善するためのツールとして活用しましょう。月1回、または四半期に1回、チームでミーティングを開き、マップの改善について話し合うとよいでしょう。
カスタマージャーニーマップの例
ダウンロード例
B2Bカスタマージャーニーマップ
B2Bマップは、企業間カスタマージャーニーのさまざまな段階をチームに示すべきである。上のマップは、異なるステージで顧客がどのように企業と関わることができるかを戦略的に示している。チームメンバー全員が見やすくすることで、今後のやり取りでどこに焦点を当てるべきかがわかるようにする。
上の地図を見ると、2つのビジネスの主なポイントは5つあることがわかる：
- 認識。顧客は自分のニーズを満たす適切な製品を調べ始める。
- リサーチ潜在顧客はさまざまなウェブサイトやブランドで解決策を探す。
- 詳細を見る。顧客やクライアントは、事前に選んだ製品やサービスのニュアンスを気にする。
- 購買決定。顧客は以前の選択肢に戻り、最終的な検討を行う。この段階では、何を手に入れることができるかを安心させることが重要です。
- 購入後のサポート。企業はあなたにブランドを託したのですから、その企業との関係を維持することが不可欠です。
ダウンロード例
未来のB2Bカスタマージャーニーマップ例
この地図には、この会社が将来、顧客にどのように感じてもらいたいかというアウトラインが描かれている。現在の会社の仕組みをベースに、希望を思い描くのが主な方法だ。このマップを通じて、タッチポイント、デバイス、キャラクターなど、同社が顧客マップをどのようにしたいかを具体的に示している。
この図は、会社の目標をすべての部門が追いやすいように視覚化したものだ。これを意識することで、誰もがそれぞれのやり方で共通の目標に向かうことができる。
ダウンロード例
リテールマップカスタマージャーニーマップ
上記のものよりもはるかに詳細な地図で、顧客の目の前で起きていること、そして顧客の旅の間に「見えない」出来事を示している。この包括的なダイアグラムは、顧客と企業の間のあらゆるタッチポイントを包括的に見ることができる。
顧客と従業員がとったすべての行動には、徹底した説明がついている。このレベルの具体性によって、何がうまくいっていて、何を改善する必要があるのかをより深く分析することができる。問題の本質を見つけ、即座に解決する簡単な方法なのだ。
ダウンロード例
現在の州地図テンプレート
このテンプレートをB2Bカスタマージャーニーマップに使用する場合、セールスファネルに対応するフェーズに遭遇する可能性があります：認知、興味、欲求、行動、そしておそらく開封。顧客の考えや感情、具体的な行動、タッチポイント、そしてもちろん可能な改善点などの要素を考慮してください。
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