Hoe je een klantreisplan maakt met voorbeeld-PDF's

Wil je leren hoe je een customer journey map maakt met voorbeeld-PDF's? In deze tijd is verkoopconcurrentie erger dan ooit. Dankzij het internet neem je het niet alleen op tegen lokale concurrenten, maar tegen anderen wereldwijd. Het is noodzakelijk om een voorsprong te hebben op alle anderen. De beste manier om je te onderscheiden is door uitstekende service te bieden en je klanten beter te kennen dan ze zichzelf kennen. Het maken van een goede customer journey map is de eerste stap om dat voor elkaar te krijgen.

Waarom je een Klantreisplan nodig hebt

• Het uiteindelijke doel van een customer journey map is om het hele verkoopproces te stroomlijnen.
• Je wilt dat je bezoekers zich op hun gemak voelen bij elke stap op hun reis met je merk. Door hun ervaring nauwkeurig in kaart te brengen, kun je zien waar je uitblinkt en waar je moet werken.
• Door stap voor stap te bekijken hoe uw klanten met u omgaan, wordt het gemakkelijker om uw merk op één lijn te brengen. Dit is de eerste stap in het structureren van touchpoints die natuurlijk en gemakkelijk aanvoelen voor nieuwe en terugkerende bezoekers. Het is de juiste weg naar het creëren van langdurige, succesvolle klantrelaties.
• De kaart helpt je om elke interactie tussen jou en je klant te volgen, wat essentieel kan zijn in het tijdperk van multichannel retail.
• U begrijpt misschien niet waarom uw klanten zich gedragen zoals ze doen. Waarom besteden ze zoveel tijd aan onderzoek? Waarom voegen ze artikelen toe aan hun winkelwagentje en sluiten ze het venster kort daarna? Je customer journey map kan ervoor zorgen dat je niet veel omzet misloopt!
• De verkooptrechter is de afgelopen decennia enorm veranderd. Verkoop is niet langer een rechtlijnig en lineair proces. Omdat er nu veel meer productkeuzes zijn, gaan kopers niet van A naar B. Kopers kunnen heen en weer gaan of verschillende kanalen bekijken, en het is moeilijk om dit proces te begrijpen zonder visuele hulp.

 Wat is een Klantreisplan?

Het is een visuele weergave van het hele proces dat een klant doorloopt bij een bedrijf. Deze weergave moet elke mogelijke fase omvatten, vanaf het moment dat ze zich bewust worden van je merk tot het moment dat ze het product in hun handen houden.

Enkele belangrijke kenmerken van een customer journey map:

• Het is een visuele weergave, opgebouwd op een manier die gemakkelijk te lezen en te begrijpen is door het bedrijf of team.
• Het brengt de hele huidige verkooptrechter in kaart, van bewustwording tot aankoop en misschien zelfs nog wel verder.
• Het gaat specifiek over de ervaring van klanten met je merk.
• Het komt rechtstreeks voort uit het contact met je klanten.

 Hoe een Klantreisplan uw merk zal helpen

Het maken van een customer journey map zal je helpen om de manier waarop je zaken doet te veranderen. Dit zijn de drie belangrijkste manieren waarop je verkoopervaring kan veranderen:

• Het maakt inbound marketing gemakkelijker. Inbound marketing is tegenwoordig de meest allesomvattende manier om klanten te trekken, waarbij de nadruk ligt op content, sociale media, branding en zoekmachineoptimalisatie. Door in kaart te brengen hoe je kopers met je omgaan, kun je ze bereiken waar ze zijn.
• Je kunt je publiek beter bereiken. Door precies te weten hoe je bezoekers met je omgaan, krijg je een beter beeld van wie ze zijn. Door te kijken waar en hoe ze met je in contact komen en wat hun pijnpunten zijn tijdens het hele traject, kun je ze beter begrijpen en begrijpen wat ze van je verlangen. Als je je publiek begrijpt, is het gemakkelijker om te voorkomen dat je je richt op een te breed publiek, wat geldverspilling kan betekenen. Je weet aan wie je moet verkopen, waar en hoe, zodat je je middelen kunt richten op marketing aan de juiste mensen, zonder ze te irriteren.
• Alles bij elkaar helpt het om een klantgerichte mentaliteit in je bedrijf op te bouwen. Als je begrijpt hoe je klanten je merk benaderen, kun je beter op hen inspelen. Je kunt je verkoop- en marketingdoelen instellen op basis van hun wensen en behoeften, en niet andersom. Elk lid van je team zou de customer journey map tot hun beschikking moeten hebben, om empathie te creëren. De benarde situatie van de koper zal in ieders gedachten zijn!

 Je kaart samenstellen

Nu je hebt besloten dat je de customer journey map wilt gaan gebruiken, zijn hier een paar tips:

1. Stel uw doelstellingen vast

Voordat je je kaart opzet, moet je jezelf een paar vragen stellen:

• Waarom maak je een customer journey map?
• Wat hoop je ermee te bereiken?
• Wie is het doelwit?
• Op welke ervaringen wil je dat het zich richt?

2. Klantpersona's samenstellen

Het is een goed idee om ten minste één klantpersona in gedachten te hebben bij het maken van je kaart. We hebben het hier al gehad over deze tool, die merken in staat stelt om grote en homogene kopersgroepen te begrijpen.

Om buyer personas te bouwenmoet je onderzoek doen en vooral met je klanten praten. Verzamel feedback op elke mogelijke manier, van enquêtes tot vragenlijsten tot gebruikerstests. Je hebt gegevens nodig van echte mensen, of ze nu al bij je hebben gekocht of van plan zijn dat te doen.

Hier zijn enkele vragen die je hen kunt stellen:

• Hoe heb je van het merk gehoord?
• Wat onderscheidt onze website van andere?
• Heb je onderzoek gedaan op andere sites? Welke?
• Heb je een van onze concurrenten overwogen? Welke en waarom?
• Waarom heb je juist dit product gekozen?
• Wat zijn de problemen die je met dit merk wilt oplossen?
• Hoeveel tijd breng je meestal door op onze site?
• Heb je ooit items toegevoegd aan je winkelwagentje op onze website en geen aankoop gedaan? Waarom niet?
• Heb je bij ons gekocht? Wat deed je besluiten om het te doen?
• Vindt u dat onze site gemakkelijk te navigeren is? Wat zou je er aan willen veranderen?
• Hebt u ooit gebruikgemaakt van onze klantenservice? Hoe was uw ervaring?
• Heb je aanbevelingen over hoe we de ervaring van de koper kunnen verbeteren?

3. Word u bewust van uw touchpoints

Touchpoints zijn de momenten waarop kopers direct interactie hebben met uw merk. Als u uw touchpoints kent, kunt u zien wat uw klanten doen. Als u bijvoorbeeld merkt dat ze minder vaak contact met u opnemen, kan dat betekenen dat ze uw site te vroeg verlaten. Al met al is het bekijken van uw touchpoints een uitstekende manier om te zien welke onderdelen van uw site gebruiksvriendelijker moeten worden.

Enkele van de meest voorkomende touchpoints:

• Je website. Een website kan de primaire interactie zijn tussen jou en je klanten, omdat het de plek is waar je wilt dat ze een aankoop doen.
• Uw sociale media. Misschien wel het op één na belangrijkste contactmoment, want via deze kanalen kunnen klanten rechtstreeks met uw merk communiceren en vragen wat ze nodig hebben.
• Je betaalde advertenties.
• E-mailmarketing, inclusief nieuwsbrieven.
• Externe beoordelingssites en blogs die je merk vermelden. Voer een Google-zoekopdracht uit op je merk vanuit een incognito tabblad en kijk welke pagina's over je praten. Controleer ze via Google Analytics om een beter inzicht te krijgen in waar je verkeer vandaan komt.

Nu u uw touchpoints hebt geïdentificeerd, kunt u wat dieper op elk ervan ingaan.

• Maak een lijst van alle acties die je bezoekers ondernemen. Nu je weet waar klanten interactie mee hebben, kun je je concentreren op hoe ze dat doen. Verzamel hier zo veel mogelijk gegevens over; uiteindelijk kun je de lijst misschien gladstrijken. Het verzamelen van gegevens zal je helpen erachter te komen of klanten te veel acties ondernemen in één of meerdere stappen van hun reis.
• Zoek uit wat je klanten emotioneel doormaken bij elke stap. Elke actie hierboven komt voort uit een bepaalde emotie. De emotionele reis van je klanten verandert afhankelijk van de actie die ze ondernemen en als je dat weet, kun je de juiste content op de juiste plaats zetten. Je wilt dat je klanten je associëren met positieve emoties, want dat zal ze naar je site leiden, hopelijk meer dan eens.
• Ontdek haperingen onderweg. Vaak pijnpunten genoemd, zijn dit de obstakels waar je klanten tegenaan lopen tijdens hun reis. Ze kunnen bijvoorbeeld een onverwacht ingewikkeld afrekenproces tegenkomen. Een manier om dit op te lossen is door onnodige pagina's of informatie te verwijderen om de ervaring te stroomlijnen.

4. Beslis over een type Klantreisplan

Je kunt kiezen uit vier soorten customer journey maps, afhankelijk van wat je ermee wilt doen:

• De huidige reiswegkaart. De meest gebruikte kaart, omdat deze kijkt naar hoe je klantreis er op dit moment uitziet. Met deze kaarten kunt u zien wat uw bezoekers op dit moment doormaken wanneer ze interactie hebben met uw site. Kaarten met de huidige status zijn geweldig om huidige problemen op te sporen en deze ook voortdurend te verhelpen.
• Dag in het leven trajectkaart. Deze kaart visualiseert de hele dag van de klant, inclusief alles van acties tot emoties. De acties in deze kaart hebben niet noodzakelijk betrekking op uw bedrijf, maar ze helpen u om achter de gedachten van uw klanten te komen. Omdat deze kaart het dagelijkse leven van je klanten en je problemen laat zien, zijn deze kaarten geweldig om vooruit te lopen op de behoeften van je klanten.
• Toekomstige staat kaart. Deze kaart visualiseert de acties, gedachten en emoties van klanten bij toekomstige interacties met je merk. Je hebt een huidige kaart nodig om deze te maken, omdat deze afhankelijk is van hoe de dingen er nu uitzien. De future state map is perfect om doelen te stellen en voor te stellen hoe je wilt dat dingen verbeteren nadat je veranderingen hebt aangebracht in de huidige situatie.
• Blauwdruk van de service. Deze kaart kan voortkomen uit een eenvoudige versie van de vorige drie modellen. Vervolgens voeg je de specifieke factoren toe die ervoor zorgen dat elke stap van de laatste kaart werkt, zoals medewerkers, beleid, technologieën en deelprocessen. Het beste moment om dit soort kaarten te gebruiken is om te bepalen wat er specifiek moet gebeuren om in de toekomst een specifiek klanttraject te bereiken.

5. Controleer je klantreis

Als je eenmaal je customer journey map hebt opgezet, is er nog genoeg werk te doen. Op dit punt kun je beginnen met het analyseren van de resultaten van de gegevens die je in kaart hebt gebracht en moet je vragen gaan stellen.

• Hoe kan ik elke stap van het klanttraject verbeteren?
• Doen bezoekers er op een bepaald moment van hun reis te lang over?
• Wat kan ik doen om klanten meer te helpen?

Over het algemeen is dit het punt waarop je de informatie gebruikt om details te verbeteren. Je bekijkt specifieke kwesties door ze als een geheel te zien en welk gewicht ze hebben op het hele traject. Volg de paden van koperpersona'sbij elke stap, om erachter te komen hoe je het beter kunt doen. Ga verder dan de theorie voor echt effectieve mapping!

6. Verander wat veranderd moet worden

Je bent gekomen, je hebt het gezien en nu is het tijd om te overwinnen. Met al deze informatie binnen handbereik kunt u nu uw klantreis stroomlijnen. Je hebt een idee van hoe je website eruitziet en hoe je wilt dat hij er in de toekomst uitziet.

Breng op dit punt alle wijzigingen aan die u nodig hebt om uw bezoekers een aangenamere ervaring te geven wanneer ze op uw site winkelen.

Het is essentieel om altijd aan je customer journey map te blijven werken. Laat het geen eenmalig iets worden, maar gebruik het in plaats daarvan als een hulpmiddel om je processen voortdurend te verbeteren. Je kunt een maandelijkse of driemaandelijkse vergadering met je team organiseren om te bespreken hoe je de kaart kunt verbeteren.

Voorbeelden van Customer Journey Map

Voorbeeld downloaden

B2B Klantreis Kaart

Een B2B-kaart moet het team de verschillende stadia van het business-to-business klanttraject laten zien. De kaart hierboven toont een strategisch overzicht van hoe klanten in verschillende fasen met het bedrijf in contact kunnen komen. Vergeet niet dat dit gemakkelijk leesbaar moet zijn voor alle teamleden, zodat ze weten waar ze zich op moeten richten bij toekomstige interacties.

Op de kaart hierboven kun je zien dat er vijf belangrijke punten zijn waar de twee bedrijven zich bevinden:

• Bewustwording. De klant begint het juiste product te zoeken om aan zijn behoeften te voldoen.
• Onderzoek. Potentiële klanten zoeken naar oplossingen op verschillende websites en merken.
• Kijken naar de details. Klanten of klanten vragen zich af wat de nuances zijn van het product of de dienst die ze vooraf hebben gekozen.
• Aankoopbeslissing. Klanten gaan terug naar eerdere opties en voeren een laatste beoordeling uit. In dit stadium is het belangrijk om ze gerust te stellen over wat ze krijgen.
• Ondersteuning na de aankoop. Het bedrijf heeft jou vertrouwd met zijn merk en het is essentieel om het bedrijf op de hoogte te houden.

Voorbeeld downloaden

Voorbeeld van toekomstige B2B klantreis

Op deze kaart kun je zien hoe dit bedrijf wil dat zijn klanten zich in de toekomst zullen voelen. Gebaseerd op de huidige manier waarop dingen werken in het bedrijf, is het vooral een manier om wensen te visualiseren. Via deze kaart laat het bedrijf precies zien hoe het zijn klanten in kaart wil brengen, inclusief de touchpoints, apparaten en personages.

Dit diagram visualiseert de doelen van het bedrijf op een manier die voor alle afdelingen gemakkelijk te volgen is. Zo kan iedereen op zijn eigen manier naar een gemeenschappelijk doel toewerken.

Voorbeeld downloaden

Retail Kaart Klantreis Kaart

Deze kaart is veel gedetailleerder dan de bovenstaande en laat zien wat er voor de klant gebeurt en wat er "onzichtbaar" gebeurt tijdens zijn reis. Dit allesomvattende diagram is een uitgebreide blik op elk contactmoment tussen klant en bedrijf.

Elke actie die door de klant en de medewerkers wordt ondernomen, wordt grondig toegelicht. Dit niveau van specificiteit maakt een diepgaandere analyse mogelijk van wat goed werkt en wat verbetering behoeft. Het is een gemakkelijke manier om de essentie van een probleem te vinden en het in de nabije toekomst op te lossen.

Voorbeeld downloaden

Sjabloon voor huidige staatskaart

Wanneer u deze sjabloon gebruikt voor een B2B-klanttrajectkaart, kunt u fasen tegenkomen die overeenkomen met de verkooptrechter: bewustwording, interesse, verlangen, actie en misschien zelfs uitpakken. Houd rekening met factoren zoals gedachten en gevoelens van klanten, hun specifieke acties, contactmomenten en natuurlijk mogelijke verbeteringen.

Bright Vessel is gespecialiseerd in het maken van op maat gemaakte digitale marketingoplossingen voor merken in verschillende branches. Lees meer over onze diensten op onze website of neem direct contact met ons op!