Cómo crear un mapa del recorrido del cliente con ejemplos en PDF
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Contenido
Want to learn how to build a customer journey map with example PDFs? In this day and age, sales competition is worse than ever. Thanks to the Internet, you’re not just going against local competitors but with others worldwide. It’s necessary to have an edge above everyone else. The best way to stand out is by offering excellent service and knowing your customers better than they know themselves. Building a great customer journey map is the first step toward making that happen.
¿Por qué necesitas un?Customer Journey Map
El objetivo final de un mapa del recorrido del cliente es agilizar todo el proceso de ventas.
Quiere que sus visitantes se sientan cómodos en cada paso de su experiencia con su marca. Crear un mapa preciso de su experiencia le permitirá ver dónde destaca y dónde necesita mejorar.
Al observar cómo interactúan sus clientes con usted paso a paso, le resultará más fácil alinear su marca. Este es el primer paso para estructurar puntos de contacto que resulten naturales y fáciles para los visitantes nuevos y recurrentes. Es el camino correcto para forjar relaciones duraderas y exitosas con los clientes.
El mapa le ayuda a realizar un seguimiento de cada interacción entre usted y su cliente, lo que puede ser esencial en la era del comercio minorista multicanal.
You might not get why your customers behave the way they do. Why do they spend so much time doing research? Why do they add items to the shopping cart only to close the window soon after? Your customer journey map could keep you from losing a lot of business!
El embudo de ventas ha cambiado enormemente en las últimas décadas. Las ventas ya no son un proceso directo y lineal. Dado que ahora hay muchas más opciones de productos, los compradores no van de A a B. Pueden ir y venir o explorar diferentes canales, y es difícil comprender este proceso sin ayuda visual.
What Is a Customer Journey Map?
Es una representación visual de todo el proceso que sigue un cliente con una empresa. Esta representación debe abarcar todas las fases posibles, desde que conoce la marca hasta que tiene el producto en sus manos.
A few key characteristics of a customer journey map:
Es una representación visual, construida de forma que sea fácil de leer y comprender para la empresa o el equipo.
Traza un mapa de todo el embudo de ventas actual, desde el conocimiento hasta la compra y quizás incluso más allá.
Se ocupa específicamente de la experiencia de los clientes con su marca.
Surge directamente del contacto con sus clientes.
How a Customer Journey Map Will Help Your Brand
Crear un mapa del recorrido del cliente te ayudará a transformar tu forma de hacer negocios. Estas son las tres maneras más significativas en que tu experiencia de ventas puede cambiar:
It’ll make inbound marketing easier. Inbound marketing is the most all-encompassing way to draw customers in current times, focusing on content, social media, branding and Optimización de motores de búsquedaAl mapear cómo interactúan sus compradores con usted, podrá llegar a ellos donde estén.
You’ll be able to target your audience better. By knowing exactly how your visitors interact with you, you’ll get a better glimpse into who they are. Looking into where and how they touch base with you, and their pain points throughout the journey, you can understand them and what they require of you. When you understand your audience, it's easier to avoid targeting to an audience that’s too broad, which can waste money. You’ll know who to sell to, where and how, focusing your resources in marketing to the right people, without annoying them.
En resumen, ayudará a construir una mentalidad centrada en el cliente en tu empresa. Al comprender cómo tus clientes se acercan a tu marca, podrás atenderlos mejor. Puedes establecer tus objetivos de ventas y marketing en función de sus deseos y necesidades, y no al revés. Todos los miembros de tu equipo deben tener a su disposición el mapa del recorrido del cliente, lo que fomenta la empatía. ¡La difícil situación del comprador estará presente en todos!
Building Your Map
Ahora que has decidido sumarte a la ola del mapa del recorrido del cliente, aquí tienes algunos consejos:
1. Establece tus objetivos
Before setting up your map, there are a few questions you need to ask yourself:
¿Por qué estás creando un mapa del recorrido del cliente?
¿Qué esperas obtener de ello?
¿Quién es el objetivo?
On what experiences do you want it to focus?
2. Construir perfiles de clientes
It’s a good idea to have at least one personalidad del cliente in mind when building your map. We’ve talked about this tool aquí, saying it allows brands to understand large and homogeneous buyer groups.
In order to construir perfiles de compradores, you need to conduct research and, above all, talk to your customers. Gather feedback in any way you can, from polls to questionnaires to user testing. You’ll need data from real people, whether they’ve bought from you or have planned to do it.
Here are some questions you can ask them:
¿Cómo se enteró de la marca?
¿Qué diferencia a nuestro sitio web de otros?
¿Investigaste en otros sitios? ¿En cuáles?
¿Estabas considerando a alguno de nuestros competidores? ¿Cuáles y por qué?
¿Qué le hizo elegir este producto en particular?
¿Cuáles son los problemas que busca resolver con esta marca?
¿Cuánto tiempo pasas habitualmente navegando en nuestro sitio?
¿Alguna vez has añadido artículos a tu carrito de compras en nuestro sitio web y no has realizado ninguna compra? ¿Por qué?
¿Compraste con nosotros? ¿Qué te motivó a hacerlo?
¿Te parece fácil navegar por nuestro sitio? ¿Qué cambiarías?
¿Has utilizado alguna vez nuestro servicio de atención al cliente? ¿Cómo fue tu experiencia?
¿Tiene alguna recomendación sobre cómo podemos mejorar la experiencia del comprador?
3. Toma conciencia de tus puntos de contacto
Los puntos de contacto son los momentos en los que los compradores interactúan directamente con tu marca. Conocerlos te puede ayudar a ver qué hacen tus clientes. Si ves que se comunican contigo con menos frecuencia, por ejemplo, puede significar que abandonan tu sitio web demasiado pronto. En definitiva, analizar tus puntos de contacto es una excelente manera de identificar qué secciones de tu sitio web necesitan mejoras de usabilidad.
Some of the most common touchpoints:
Su sitio web. Un sitio web podría ser la principal interacción entre usted y sus clientes, ya que es donde desea que realicen una compra.
Your social media. Perhaps the second most important touchpoint, these channels allow customers to interact with your brand directly, asking what they need.
Sus anuncios pagados.
Marketing por correo electrónico, incluidos boletines informativos.
Sitios web y blogs de reseñas externas que podrían mencionar tu marca. Realiza una búsqueda de tu marca en Google desde una pestaña de incógnito y descubre qué páginas hablan de ti. Verifícalas con Google Analytics para comprender mejor a dónde llega tu tráfico.
Now that you’ve identified your touchpoints, you can delve a little deeper into each of them.
List all the actions your visitors take. Now that you know where customers interact with your focus on how they do it. Gather as much data on this as possible; you might end up smoothing the list out in the end. Gathering data will help you figure out if customers are taking too many actions in one or several steps of their journey.
Descubre qué experimentan tus clientes emocionalmente en cada paso. Cada acción mencionada proviene de una emoción específica. El recorrido emocional de tus clientes cambiará según la acción que realicen, y saberlo te ayudará a colocar el contenido adecuado en el lugar adecuado. Quieres que tus clientes te asocien con emociones positivas, ya que eso los llevará a visitar tu sitio web, con suerte, más de una vez.
Detecte los contratiempos durante el proceso. A menudo llamados puntos de dolor, estos son los obstáculos que enfrentan sus clientes durante su recorrido. Por ejemplo, podrían encontrarse con un proceso de pago inesperadamente complicado. Una forma de solucionarlo es eliminar páginas o información innecesaria para optimizar la experiencia.
4. Decide el tipo de mapa del recorrido del cliente
Hay cuatro tipos de mapas de recorrido del cliente para elegir, dependiendo de lo que desee hacer con él:
Mapa del estado actual del recorrido. Es el mapa más utilizado, ya que analiza el estado actual del recorrido del cliente. Estos mapas permiten ver la experiencia actual de los visitantes al interactuar con el sitio web. Son excelentes para identificar problemas actuales y solucionarlos continuamente.
Mapa del recorrido diario. Este mapa visualiza el día completo del cliente, desde sus acciones hasta sus emociones. Las acciones incluidas en este mapa no necesariamente involucran a su empresa, pero le ayudan a comprender la mente de sus clientes. Dado que este mapa muestra la vida diaria de sus clientes y sus problemas, es ideal para anticiparse a sus necesidades.
Future state map. This map visualizes the actions, thoughts, and emotions of customers in any future interactions with your brand. You need a current map to build this one, as it’ll depend on how things look right now. The future state map is perfect for setting goals and picturing how you want things to improve after making changes to the current state of things.
Mapa del plan de servicio. Este mapa puede basarse en una versión simple de los tres modelos anteriores. A continuación, se añaden los factores específicos que hacen que cada paso del mapa funcione, como empleados, políticas, tecnologías y subprocesos. El mejor momento para usar este tipo de mapa es identificar qué se debe hacer, específicamente, para alcanzar una experiencia de cliente específica en el futuro.
5. Revise el recorrido del cliente
Una vez que hayas configurado tu mapa de recorrido del cliente, aún queda mucho trabajo por hacer. En este punto, cuando puedas empezar a analizar los resultados de los datos que has mapeado, deberías empezar a plantearte preguntas.
¿Cómo puedo mejorar cada paso del recorrido del cliente?
¿Los visitantes tardan demasiado en algún momento concreto de su recorrido?
¿Qué puedo hacer para ayudar más a los clientes?
Generally speaking, this is the point in which you use the information to improve details. You view specific issues by seeing them as a whole, and what weight they have on the entire journey. Follow your recorridos de los buyer personas, every step of the way, to figure out how you can do better. Go beyond the theory for truly effective mapping!
6. Cambia lo que sea necesario cambiar
Llegaste, viste, y ahora es tu momento de conquistar. Con toda esta información a tu alcance, puedes optimizar la experiencia del cliente. Ya tienes una idea de cómo se ve tu sitio web y cómo quieres que se vea en el futuro.
En este punto, realiza todos los cambios que necesites para que tus visitantes tengan una experiencia más placentera al comprar en tu sitio.
Es fundamental seguir trabajando en tu mapa de recorrido del cliente en todo momento. No lo conviertas en algo puntual, sino que úsalo como una herramienta para mejorar continuamente tus procesos. Puedes programar una reunión mensual o trimestral con tu equipo para hablar sobre cómo mejorar tu mapa.
A B2B map should show the team the different stages of the business-to-business customer journey. The map above shows a strategic overview of how customers can engage with the company at different stages. Remember that this should be easy to read for all team members, so they know where to focus in future interactions.
En el mapa de arriba se puede observar que hay cinco puntos principales donde se encuentran los dos negocios:
Conciencia. El cliente comienza a buscar el producto adecuado para satisfacer sus necesidades.
Investigación. Los clientes potenciales buscan soluciones en diferentes sitios web y marcas.
Observando los detalles. Los clientes se preguntan sobre los matices del producto o servicio que han elegido.
Decisión de compra. Los clientes revisan las opciones anteriores y hacen una última revisión. En esta etapa, es importante asegurarles lo que están comprando.
Soporte posventa. La empresa ha confiado en ti con su marca, y es fundamental mantenerla informada.
En este mapa, se puede ver un esquema de cómo esta empresa quiere que se sientan sus clientes en el futuro. Basándose en el funcionamiento actual de la empresa, es principalmente una forma de visualizar deseos. A través de este mapa, la empresa muestra con precisión cómo quiere que se desarrolle su mapa de clientes, incluyendo sus puntos de contacto, dispositivos y personajes.
Este diagrama visualiza los objetivos de la empresa de forma sencilla para todos los departamentos. Con esto en mente, todos pueden trabajar a su manera para alcanzar un objetivo común.
Mapa de tiendas minoristasMapa del recorrido del cliente
Un mapa mucho más detallado que los anteriores, que muestra lo que ocurre frente al cliente y los eventos "invisibles" durante su recorrido. Este diagrama integral ofrece una visión completa de cada punto de contacto entre el cliente y la empresa.
Every action taken by the customer and the employees comes with its thorough explanation. This level of specificity allows for a more in-depth analysis of what’s working well and what needs improvement. It’s an easy way to find the essence of an issue and solve it in the immediate future.
Al usar esta plantilla para un mapa del recorrido del cliente B2B, puede encontrar fases correspondientes al embudo de ventas: conocimiento, interés, deseo, acción e incluso el desenlace. Considere factores como las opiniones y sentimientos del cliente, sus acciones específicas, los puntos de contacto y, por supuesto, las posibles mejoras.
