Comment créer une carte du parcours client avec des exemples de PDF
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Want to learn how to build a customer journey map with example PDFs? In this day and age, sales competition is worse than ever. Thanks to the Internet, you’re not just going against local competitors but with others worldwide. It’s necessary to have an edge above everyone else. The best way to stand out is by offering excellent service and knowing your customers better than they know themselves. Building a great customer journey map is the first step toward making that happen.
L’objectif ultime d’une carte du parcours client est de rationaliser l’ensemble du processus de vente.
Vous souhaitez que vos visiteurs se sentent à l'aise à chaque étape de leur parcours avec votre marque. Créer une cartographie précise de leur expérience vous permettra d'identifier vos points forts et vos points faibles.
En observant étape par étape la manière dont vos clients interagissent avec vous, vous trouverez plus facile d'aligner votre marque. C'est la première étape pour structurer des points de contact naturels et faciles pour les nouveaux visiteurs et les visiteurs réguliers. C'est la voie à suivre pour créer des relations clients durables et fructueuses.
La carte vous aide à suivre chaque interaction entre vous et votre client, ce qui peut être essentiel à l'ère du commerce de détail multicanal.
You might not get why your customers behave the way they do. Why do they spend so much time doing research? Why do they add items to the shopping cart only to close the window soon after? Your customer journey map could keep you from losing a lot of business!
L'entonnoir de vente a considérablement évolué ces dernières décennies. La vente n'est plus un processus simple et linéaire. Avec un choix de produits plus large, les acheteurs ne se déplacent plus d'un point A à un point B. Ils peuvent faire des allers-retours ou explorer différents canaux, et il est difficile de comprendre ce processus sans support visuel.
Qu’est-ce qu’une carte du parcours client ?
Il s'agit d'une représentation visuelle de l'ensemble du processus d'achat d'une entreprise par un client. Cette représentation doit couvrir toutes les phases possibles, depuis le moment où il découvre votre marque jusqu'à celui où il tient le produit entre ses mains.
A few key characteristics of a customer journey map:
Il s’agit d’une représentation visuelle, construite de manière à être facile à lire et à comprendre par l’entreprise ou l’équipe.
Il cartographie l’intégralité de l’entonnoir de vente actuel, de la sensibilisation à l’achat et peut-être même au-delà.
Il traite spécifiquement de l’expérience des clients avec votre marque.
Cela découle directement du contact avec vos clients.
Comment une carte du parcours client aidera votre marque
Créer une cartographie du parcours client vous aidera à transformer votre façon de faire des affaires. Voici les trois principaux leviers d'amélioration de votre expérience de vente :
It’ll make inbound marketing easier. Inbound marketing is the most all-encompassing way to draw customers in current times, focusing on content, social media, branding and Optimisation des moteurs de rechercheEn cartographiant la manière dont vos acheteurs interagissent avec vous, vous serez en mesure de les atteindre là où ils se trouvent.
You’ll be able to target your audience better. By knowing exactly how your visitors interact with you, you’ll get a better glimpse into who they are. Looking into where and how they touch base with you, and their pain points throughout the journey, you can understand them and what they require of you. When you understand your audience, it's easier to avoid targeting to an audience that’s too broad, which can waste money. You’ll know who to sell to, where and how, focusing your resources in marketing to the right people, without annoying them.
En résumé, cela contribuera à instaurer une mentalité centrée sur le client au sein de votre entreprise. En comprenant la façon dont vos clients perçoivent votre marque, vous pourrez mieux les satisfaire. Vous pourrez définir vos objectifs commerciaux et marketing en fonction de leurs désirs et besoins, et non l'inverse. Chaque membre de votre équipe doit disposer du parcours client, suscitant ainsi l'empathie. La situation de l'acheteur sera au cœur des préoccupations de tous !
Construire votre carte
Maintenant que vous avez décidé de surfer sur la vague du parcours client, voici quelques conseils :
1. Fixez vos objectifs
Before setting up your map, there are a few questions you need to ask yourself:
Pourquoi créez-vous une carte du parcours client ?
Qu’espérez-vous en tirer ?
Qui est la cible ?
On what experiences do you want it to focus?
2. Créez des profils de clients
It’s a good idea to have at least one personnalité du client in mind when building your map. We’ve talked about this tool ici, saying it allows brands to understand large and homogeneous buyer groups.
In order to créer des profils d'acheteurs, you need to conduct research and, above all, talk to your customers. Gather feedback in any way you can, from polls to questionnaires to user testing. You’ll need data from real people, whether they’ve bought from you or have planned to do it.
Here are some questions you can ask them:
Comment avez-vous entendu parler de la marque ?
Qu'est-ce qui distingue notre site Web des autres ?
Avez-vous fait des recherches sur d'autres sites ? Lesquels ?
Avez-vous envisagé l'un de nos concurrents ? Lesquels et pourquoi ?
Qu’est-ce qui vous a poussé à choisir ce produit en particulier ?
Quels sont les problèmes que vous cherchez à résoudre avec cette marque ?
Combien de temps passez-vous habituellement à naviguer sur notre site ?
Avez-vous déjà ajouté des articles à votre panier sur notre site web sans les acheter ? Pourquoi ?
Avez-vous effectué un achat chez nous ? Qu'est-ce qui vous a décidé à le faire ?
Trouvez-vous notre site facile à naviguer ? Que changeriez-vous ?
Avez-vous déjà fait appel à notre service client ? Quelle a été votre expérience ?
Avez-vous des recommandations sur la manière dont nous pouvons améliorer l’expérience de l’acheteur ?
3. Prenez conscience de vos points de contact
Les points de contact sont les moments où les acheteurs interagissent directement avec votre marque. Connaître ces points de contact peut vous aider à comprendre ce que font vos clients. S'ils vous contactent moins souvent, par exemple, cela peut signifier qu'ils quittent votre site trop tôt. En résumé, analyser vos points de contact est un excellent moyen d'identifier les sections de votre site nécessitant des améliorations d'ergonomie.
Some of the most common touchpoints:
Votre site web. Un site web peut être le principal lieu d'interaction entre vous et vos clients, car c'est là que vous souhaitez qu'ils effectuent un achat.
Your social media. Perhaps the second most important touchpoint, these channels allow customers to interact with your brand directly, asking what they need.
Vos publicités payantes.
Marketing par e-mail, y compris les newsletters.
Sites d'avis et blogs externes susceptibles de mentionner votre marque. Effectuez une recherche Google sur votre marque depuis un onglet de navigation privée et découvrez quelles pages parlent de vous. Vérifiez-les via Google Analytics pour mieux comprendre où arrive votre trafic.
Now that you’ve identified your touchpoints, you can delve a little deeper into each of them.
List all the actions your visitors take. Now that you know where customers interact with your focus on how they do it. Gather as much data on this as possible; you might end up smoothing the list out in the end. Gathering data will help you figure out if customers are taking too many actions in one or several steps of their journey.
Identifiez les émotions ressenties par vos clients à chaque étape. Chaque action mentionnée ci-dessus est liée à une émotion particulière. Le parcours émotionnel de vos clients varie en fonction de leur action, et le savoir peut vous aider à placer le bon contenu au bon endroit. Vous souhaitez que vos clients vous associent à des émotions positives, car cela les incitera, espérons-le, à visiter votre site plus d'une fois.
Identifiez les obstacles rencontrés tout au long du parcours. Souvent appelés « points sensibles », ce sont les obstacles que vos clients rencontrent tout au long de leur parcours. Par exemple, ils peuvent se retrouver face à un processus de paiement étonnamment compliqué. Une solution consiste à supprimer les pages ou informations inutiles afin de simplifier l'expérience.
4. Décidez d'un type de carte du parcours client
Il existe quatre types de parcours client parmi lesquels choisir, en fonction de ce que vous souhaitez en faire :
Carte du parcours client actuel. La carte la plus couramment utilisée, car elle analyse le parcours client actuel. Ces cartes vous permettent de visualiser le parcours actuel de vos visiteurs lorsqu'ils interagissent avec votre site. Elles sont idéales pour identifier les problèmes actuels et les résoudre en continu.
Carte du parcours client. Cette carte visualise la journée entière du client, de ses actions aux émotions. Les actions présentées n'impliquent pas nécessairement votre entreprise, mais elles vous aident à comprendre ce que pensent vos clients. Parce qu'elle met en lumière le quotidien de vos clients et vos problématiques, elle est idéale pour anticiper leurs besoins.
Future state map. This map visualizes the actions, thoughts, and emotions of customers in any future interactions with your brand. You need a current map to build this one, as it’ll depend on how things look right now. The future state map is perfect for setting goals and picturing how you want things to improve after making changes to the current state of things.
Schéma directeur de service. Ce schéma peut être issu d'une version simplifiée des trois modèles précédents. On y ajoute ensuite les facteurs spécifiques qui assurent le bon fonctionnement de chaque étape du schéma précédent, tels que les employés, les politiques, les technologies et les sous-processus. Le meilleur moment pour utiliser ce type de schéma est d'identifier les actions à entreprendre spécifiquement pour atteindre un parcours client spécifique à l'avenir.
5. Vérifiez le parcours de votre client
Une fois votre parcours client cartographié, il reste encore beaucoup à faire. À ce stade, vous pouvez commencer à analyser les résultats des données que vous avez cartographiées et à vous poser des questions.
Comment puis-je améliorer chaque étape du parcours client ?
Les visiteurs prennent-ils trop de temps sur un moment particulier de leur parcours ?
Que puis-je faire pour aider davantage les clients ?
Generally speaking, this is the point in which you use the information to improve details. You view specific issues by seeing them as a whole, and what weight they have on the entire journey. Follow your parcours des acheteurs personas, every step of the way, to figure out how you can do better. Go beyond the theory for truly effective mapping!
6. Changez ce qui doit être changé
Vous êtes venu, vous avez vu, et maintenant, c'est à vous de conquérir. Avec toutes ces informations à portée de main, vous pouvez désormais optimiser votre parcours client. Vous avez une idée précise de l'apparence de votre site web et de ce que vous souhaitez qu'il devienne à l'avenir.
À ce stade, effectuez toutes les modifications nécessaires pour que vos visiteurs vivent une expérience plus agréable lors de leurs achats sur votre site.
Il est essentiel de travailler en permanence sur votre cartographie du parcours client. Ne la laissez pas devenir une tâche unique, mais utilisez-la plutôt comme un outil pour améliorer continuellement vos processus. Vous pouvez organiser une réunion mensuelle ou trimestrielle avec votre équipe pour discuter des améliorations à apporter à votre cartographie.
A B2B map should show the team the different stages of the business-to-business customer journey. The map above shows a strategic overview of how customers can engage with the company at different stages. Remember that this should be easy to read for all team members, so they know where to focus in future interactions.
Sur la carte ci-dessus, vous pouvez voir qu'il y a cinq points principaux où se trouvent les deux entreprises :
Prise de conscience. Le client commence à rechercher le produit adapté à ses besoins.
Recherche. Les clients potentiels recherchent des solutions sur différents sites web et marques.
En examinant les détails, les clients s'interrogent sur les nuances du produit ou du service qu'ils ont présélectionné.
Décision d'achat. Les clients reviennent sur les options précédentes et effectuent un dernier examen. À ce stade, il est important de les rassurer sur ce qu'ils obtiennent.
Assistance après-vente. L'entreprise vous a fait confiance et il est essentiel de la tenir informée de l'évolution de sa marque.
Cette carte illustre les attentes de l'entreprise envers ses clients. S'appuyant sur le fonctionnement actuel de l'entreprise, il s'agit principalement d'une visualisation de leurs souhaits. Elle illustre précisément l'évolution de sa carte client, notamment en termes de points de contact, d'appareils et de personnages.
Ce diagramme visualise les objectifs de l'entreprise de manière à ce qu'ils soient facilement compréhensibles par tous les services. Ainsi, chacun peut œuvrer à sa manière vers un objectif commun.
Bien plus détaillée que les précédentes, cette carte montre ce qui se passe devant le client et les événements « invisibles » de son parcours. Ce diagramme complet offre une vue d'ensemble de chaque point de contact entre le client et l'entreprise.
Every action taken by the customer and the employees comes with its thorough explanation. This level of specificity allows for a more in-depth analysis of what’s working well and what needs improvement. It’s an easy way to find the essence of an issue and solve it in the immediate future.
En utilisant ce modèle de cartographie du parcours client B2B, vous pourriez rencontrer des phases correspondant à l'entonnoir de vente : sensibilisation, intérêt, désir, action et peut-être même déballage. Tenez compte de facteurs tels que les pensées et les sentiments des clients, leurs actions spécifiques, leurs points de contact et, bien sûr, les améliorations possibles.
