Una guida alla mappatura del percorso del cliente per le migliori vendite omnicanale del 2019

Il modo in cui i venditori concepiscono il commercio al dettaglio è cambiato enormemente negli ultimi due decenni. Anni fa, il cliente andava in negozio e prendeva qualsiasi prodotto di cui avesse bisogno. Al massimo, tornava indietro per restituire un articolo. Oggigiorno, ci sono molti altri punti di contatto tra cliente e venditore. E il modo per trasformare queste interazioni in un'esperienza fluida è attraverso la mappatura del percorso del cliente.

Che cos'è il Customer Journey Mapping?

La mappatura del percorso del cliente è il processo di rappresentazione visiva dell'esperienza dei clienti con la tua azienda. Una volta impostata, la mappa del percorso del cliente ti mostrerà ogni momento della comunicazione diretta tra cliente e azienda.

Some of the critical elements of a customer journey map:

• Personaggi:Queste sono le persone a cui stai indirizzando i tuoi prodotti; in altre parole, il pubblico di riferimento. Puoi offrire i prodotti e i servizi più incredibili, ma perderli nel caos se le persone sbagliate li stanno cercando.
• Timeline:Dovresti prendere in considerazione l'intera esperienza, dal momento in cui un potenziale cliente viene a conoscenza del marchio fino al momento in cui è soddisfatto dei risultati. Potresti avere a che fare con un processo che dura più di un anno, motivo per cui devi conoscere i tempi esatti.
• Emotions:È fondamentale comprendere come si sentono i clienti in ogni fase della loro esperienza. I nuovi clienti, ad esempio, potrebbero sentirsi a disagio ma allo stesso tempo curiosi di sapere cosa li aspetta.
• Touchpoints:Sono i momenti di contatto diretto tra l'azienda e il cliente. Un esempio può esserecorrispondenza via emailcon un potenziale cliente per rispondere alle sue domande.
• Devices:Si tratta di strumenti che ti mettono in contatto con i clienti, ad esempio una landing page che invita i clienti a un evento speciale che stai organizzando.

Perché dovrei creare unMappa del percorso del cliente?

Some of the benefits of mappatura del percorso del cliente include:

• Permette di vedere i momenti di interazione tra clienti e azienda.
• Aiuta a identificare l'ordine logico del percorso del cliente.
• It can make you focus on the customers’ specific needs at each stage of their journey.
• Ti consentirà di vedere il processo dall'esterno per una prospettiva "oggettiva".
• Grazie a questo strumento puoi sviluppare delle priorità in base al modo in cui i clienti si muovono all'interno del tuo sito web e del tuo marchio.
• It can let you see what matters the most to focus efforts and expenses to maximize effectiveness.
• Puoi individuare dove stai sbagliando e impegnarti per migliorare l'esperienza dei clienti.

Cosa fa unMappa del percorso del clienteBisogno di avere?

The perfectly useful mappatura del percorso del cliente should include:

• Ogni momento in cui il cliente e la tua azienda entrano in contatto.
• Elementi quantitativi. Dovrebbe includere Google Analytics e il software per la gestione del call center.
• The post-purchase journey. The customer journey doesn’t end after hitting the “buy” button. In these times, it doesn’t stop until your customer is entirely satisfied, even if they had to make a return. You need to do everything you can to improve even that moment of the journey.

Mappa contro promesse del marchio

AVIS utilizza la promessa del proprio marchio "Ci impegniamo di più".

L'obiettivo finale della mappatura del percorso del cliente è creare l'esperienza più piacevole possibile. Desideri che i clienti seguano un percorso senza intoppi all'interno del tuo brand e che alla fine tornino. Analizzando ogni fase del loro percorso e confrontandola con il tuo brand, puoi capire cosa funziona e cosa no. In questo modo, puoi risolvere eventuali problemi e costruire ottimi rapporti con i clienti.

Pianificare il tuo futuro

Viviamo in un mondo in cui il commercio al dettaglio è in crescita, dove le vendite online e offline vanno di pari passo. È necessario essere presenti su più canali contemporaneamente, rivolgendosi a clienti di tutte le età.

La mappatura del percorso del cliente è il primo passo verso una strategia di vendita al dettaglio multicanale.

These are some of the factors:

• I consumatori si stanno spostando dall'offline all'online, in particolare le generazioni più giovani. I nativi digitali sono ormai abbastanza grandi da avere voce in capitolo nel settore e tendono a preferire lo shopping online. È necessario rendere l'esperienza il più piacevole possibile per loro.
• Anche i negozi fisici stanno diventando digitali. Anche se non sei ancora pronto a provare l'e-commerce, dovresti offrire un'esperienza online.
• I nuovi consumatori sono più consapevoli dei loro acquisti. I consumatori ricercano i prodotti, li esaminanosocial mediae controlla i siti di recensioni.
• The number of touchpoints is continually increasing. Besides taking care of your actual business, you need to be on top of your website, social media, and ogni altro canaledisponibile. Ogni contatto può creare o distruggere il tuo rapporto con un nuovo cliente.

Come faccio a sapere se il percorso del mio cliente è quello giusto?

You need to set your customer journey map to find out the kind of experience you’re providing. Bright Vessel is here to walk you through each step of the process. Contattaci to find out more about our services!