Come creare una mappa del percorso del cliente con esempi di PDF
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Want to learn how to build a customer journey map with example PDFs? In this day and age, sales competition is worse than ever. Thanks to the Internet, you’re not just going against local competitors but with others worldwide. It’s necessary to have an edge above everyone else. The best way to stand out is by offering excellent service and knowing your customers better than they know themselves. Building a great customer journey map is the first step toward making that happen.
Perché hai bisogno di unCustomer Journey Map
L'obiettivo finale di una mappa del percorso del cliente è semplificare l'intero processo di vendita.
Vuoi che i tuoi visitatori si sentano a proprio agio in ogni fase del loro percorso con il tuo brand. Creare una mappa accurata della loro esperienza ti permetterà di capire dove eccelli e dove devi migliorare.
Analizzando passo dopo passo come i tuoi clienti interagiscono con te, ti sarà più facile allineare il tuo brand. Questo è il primo passo per strutturare punti di contatto che risultino naturali e semplici per i visitatori nuovi e di ritorno. È la strada giusta per creare relazioni di successo e a lungo termine con i clienti.
La mappa ti aiuta a monitorare ogni interazione tra te e il tuo cliente, il che può rivelarsi essenziale nell'era della vendita al dettaglio multicanale.
You might not get why your customers behave the way they do. Why do they spend so much time doing research? Why do they add items to the shopping cart only to close the window soon after? Your customer journey map could keep you from losing a lot of business!
Il funnel di vendita è cambiato radicalmente negli ultimi decenni. Le vendite non sono più un processo semplice e lineare. Poiché ora la scelta dei prodotti è molto più ampia, gli acquirenti non vanno più da A a B. Possono andare avanti e indietro o cercare canali diversi, ed è difficile comprendere questo processo senza un supporto visivo.
What Is a Customer Journey Map?
È una rappresentazione visiva dell'intero processo che un cliente attraversa con un'azienda. Questa rappresentazione dovrebbe coprire ogni possibile fase, dal momento in cui viene a conoscenza del tuo brand fino al momento in cui tiene in mano il prodotto.
A few key characteristics of a customer journey map:
Si tratta di una rappresentazione visiva, realizzata in modo da essere facilmente leggibile e comprensibile per l'azienda o il team.
Descrive l'intero processo di vendita attuale, dalla consapevolezza all'acquisto e forse anche oltre.
Si occupa specificamente dell'esperienza dei clienti con il tuo marchio.
Nasce direttamente dal contatto con i tuoi clienti.
How a Customer Journey Map Will Help Your Brand
Costruire una mappa del percorso del cliente ti aiuterà a cambiare il tuo modo di fare business. Ecco i tre modi più significativi in cui la tua esperienza di vendita può cambiare:
It’ll make inbound marketing easier. Inbound marketing is the most all-encompassing way to draw customers in current times, focusing on content, social media, branding and Ottimizzazione dei motori di ricerca. Analizzando il modo in cui i tuoi acquirenti interagiscono con te, sarai in grado di raggiungerli ovunque si trovino.
You’ll be able to target your audience better. By knowing exactly how your visitors interact with you, you’ll get a better glimpse into who they are. Looking into where and how they touch base with you, and their pain points throughout the journey, you can understand them and what they require of you. When you understand your audience, it's easier to avoid targeting to an audience that’s too broad, which can waste money. You’ll know who to sell to, where and how, focusing your resources in marketing to the right people, without annoying them.
Nel complesso, contribuirà a creare una mentalità incentrata sul cliente nella tua azienda. Quando capisci il modo in cui i tuoi clienti si approcciano al tuo brand, puoi soddisfarli al meglio. Puoi impostare i tuoi obiettivi di vendita e marketing in base ai loro desideri e bisogni, e non il contrario. Ogni membro del tuo team dovrebbe avere a disposizione la mappa del percorso del cliente, creando empatia. La situazione dell'acquirente sarà nella mente di tutti!
Building Your Map
Ora che hai deciso di cavalcare l'onda della mappa del percorso del cliente, ecco alcuni suggerimenti:
1. Definisci i tuoi obiettivi
Before setting up your map, there are a few questions you need to ask yourself:
Perché stai creando una mappa del percorso del cliente?
Cosa speri di ottenere da tutto questo?
Chi è il bersaglio?
On what experiences do you want it to focus?
2. Costruisci le personalità dei clienti
It’s a good idea to have at least one persona del cliente in mind when building your map. We’ve talked about this tool Qui, saying it allows brands to understand large and homogeneous buyer groups.
In order to creare profili di acquirenti, you need to conduct research and, above all, talk to your customers. Gather feedback in any way you can, from polls to questionnaires to user testing. You’ll need data from real people, whether they’ve bought from you or have planned to do it.
Here are some questions you can ask them:
Come hai sentito parlare del marchio?
Cosa distingue il nostro sito web dagli altri?
Hai fatto ricerche su altri siti? Quali?
Stavi prendendo in considerazione qualcuno dei nostri concorrenti? Quali e perché?
Cosa ti ha spinto a scegliere proprio questo prodotto?
Quali sono i problemi che vuoi risolvere con questo marchio?
Quanto tempo trascorri solitamente navigando sul nostro sito?
Hai mai aggiunto articoli al carrello sul nostro sito web e non hai effettuato alcun acquisto? Perché?
Hai acquistato da noi? Cosa ti ha spinto a farlo?
Trovi che il nostro sito sia facile da navigare? Cosa cambieresti?
Hai mai utilizzato il nostro servizio clienti? Com'è stata la tua esperienza?
Hai qualche suggerimento su come possiamo migliorare l'esperienza dell'acquirente?
3. Prendi consapevolezza dei tuoi punti di contatto
I touchpoint sono i momenti in cui gli acquirenti interagiscono direttamente con il tuo brand. Conoscere i tuoi touchpoint può aiutarti a capire cosa stanno facendo i tuoi clienti. Se, ad esempio, ti accorgi che ti contattano meno spesso, potrebbe significare che stanno abbandonando il tuo sito troppo presto. In definitiva, analizzare i tuoi touchpoint è un ottimo modo per capire quali sezioni del tuo sito necessitano di miglioramenti in termini di usabilità.
Some of the most common touchpoints:
Il tuo sito web. Un sito potrebbe rappresentare il principale punto di interazione tra te e i tuoi clienti, poiché è il luogo in cui desideri che effettuino un acquisto.
Your social media. Perhaps the second most important touchpoint, these channels allow customers to interact with your brand directly, asking what they need.
I tuoi annunci a pagamento.
Email marketing, comprese le newsletter.
Siti di recensioni e blog esterni che potrebbero menzionare il tuo brand. Esegui una ricerca su Google relativa al tuo brand da una scheda di navigazione in incognito e scopri quali pagine parlano di te. Verificale tramite Google Analytics per avere una visione più chiara della provenienza del tuo traffico.
Now that you’ve identified your touchpoints, you can delve a little deeper into each of them.
List all the actions your visitors take. Now that you know where customers interact with your focus on how they do it. Gather as much data on this as possible; you might end up smoothing the list out in the end. Gathering data will help you figure out if customers are taking too many actions in one or several steps of their journey.
Scopri cosa provano emotivamente i tuoi clienti in ogni fase. Ogni singola azione descritta sopra deriva da un'emozione specifica. Il percorso emotivo dei tuoi clienti cambierà a seconda dell'azione che intraprendono, e saperlo può aiutarti a posizionare i contenuti giusti al posto giusto. Vuoi che i tuoi clienti ti associno a emozioni positive, perché questo li spingerà a visitare il tuo sito, si spera, più di una volta.
Individua gli ostacoli lungo il percorso. Spesso chiamati "punti critici", sono gli ostacoli che i tuoi clienti incontrano durante il loro percorso. Ad esempio, potrebbero imbattersi in una procedura di pagamento inaspettatamente complicata. Un modo per risolvere questo problema è eliminare pagine o informazioni non necessarie per semplificare l'esperienza.
4. Decidere un tipo di mappa del percorso del cliente
Esistono quattro tipi di mappe del percorso del cliente tra cui scegliere, a seconda dell'obiettivo che si vuole raggiungere:
Mappa del percorso attuale. È la mappa più comunemente utilizzata, poiché analizza il percorso attuale del cliente. Queste mappe consentono di vedere cosa stanno attraversando i visitatori quando interagiscono con il sito. Le mappe dello stato attuale sono utili per individuare i problemi attuali e risolverli costantemente.
Mappa del percorso di un giorno nella vita. Questa mappa visualizza l'intera giornata del cliente, includendo ogni aspetto, dalle azioni alle emozioni. Le azioni incluse in questa mappa non coinvolgono necessariamente la tua azienda, ma ti aiutano a entrare nella mente dei tuoi clienti. Poiché questa mappa mostra la vita quotidiana dei tuoi clienti e i tuoi problemi, queste mappe sono ideali per anticipare le loro esigenze.
Future state map. This map visualizes the actions, thoughts, and emotions of customers in any future interactions with your brand. You need a current map to build this one, as it’ll depend on how things look right now. The future state map is perfect for setting goals and picturing how you want things to improve after making changes to the current state of things.
Mappa del modello di servizio. Questa mappa può essere ricavata da una versione semplificata dei tre modelli precedenti. Si aggiungono quindi i fattori specifici che rendono efficace ogni fase della mappa precedente, come dipendenti, policy, tecnologie e sottoprocessi. Il momento migliore per utilizzare questo tipo di mappa è identificare cosa deve essere fatto, nello specifico, per raggiungere un determinato percorso del cliente in futuro.
5. Controlla il percorso del tuo cliente
Una volta impostata la mappa del percorso del cliente, c'è ancora molto lavoro da fare. A questo punto, quando puoi iniziare ad analizzare i risultati dei dati che hai mappato, dovresti iniziare a porti delle domande.
Come posso migliorare ogni fase del percorso del cliente?
I visitatori impiegano troppo tempo in un momento particolare del loro viaggio?
Cosa posso fare per aiutare di più i clienti?
Generally speaking, this is the point in which you use the information to improve details. You view specific issues by seeing them as a whole, and what weight they have on the entire journey. Follow your percorsi delle buyer personas, every step of the way, to figure out how you can do better. Go beyond the theory for truly effective mapping!
6. Cambia tutto ciò che deve essere cambiato
Sei arrivato, hai visto, e ora è il momento di conquistare. Con tutte queste informazioni a portata di mano, puoi semplificare il percorso del cliente. Hai un'idea di come appare il tuo sito web e di come vorresti che fosse in futuro.
A questo punto, apporta tutte le modifiche necessarie per rendere l'esperienza di acquisto dei tuoi visitatori più piacevole sul tuo sito.
È fondamentale continuare a lavorare sulla mappa del percorso del cliente in ogni momento. Non lasciare che diventi un'esperienza irripetibile, ma usala come strumento per migliorare continuamente i tuoi processi. Puoi organizzare un incontro mensile o trimestrale con il tuo team per discutere di come apportare miglioramenti alla mappa.
A B2B map should show the team the different stages of the business-to-business customer journey. The map above shows a strategic overview of how customers can engage with the company at different stages. Remember that this should be easy to read for all team members, so they know where to focus in future interactions.
Nella mappa soprastante, puoi vedere che ci sono cinque punti principali in cui si trovano le due attività:
Consapevolezza. Il cliente inizia a cercare il prodotto giusto per soddisfare le sue esigenze.
Ricerca. I potenziali clienti cercano soluzioni su diversi siti web e marchi.
Osservare i dettagli. I clienti si interrogano sulle sfumature del prodotto o servizio che hanno scelto in precedenza.
Decisione di acquisto. I clienti tornano alle opzioni precedenti e fanno un'ultima valutazione. In questa fase, è importante rassicurarli su ciò che stanno acquistando.
Supporto post-acquisto. L'azienda ti ha affidato il suo marchio ed è fondamentale tenerla aggiornata.
Su questa mappa, puoi vedere il profilo di come l'azienda desidera che i suoi clienti si sentano in futuro. Basandosi sull'attuale funzionamento dell'azienda, è principalmente un modo per immaginare i desideri. Attraverso questa mappa, l'azienda mostra esattamente come desidera che sia strutturata la sua mappa dei clienti, inclusi i suoi punti di contatto, i dispositivi e i personaggi.
Questo diagramma visualizza gli obiettivi aziendali in modo che tutti i reparti possano seguirli facilmente. In questo modo, tutti possono lavorare per raggiungere un obiettivo comune a modo loro.
Una mappa molto più dettagliata di quelle precedenti, che mostra cosa accade davanti al cliente e gli eventi "invisibili" durante il suo percorso. Questo diagramma onnicomprensivo offre una panoramica completa di ogni punto di contatto tra cliente e azienda.
Every action taken by the customer and the employees comes with its thorough explanation. This level of specificity allows for a more in-depth analysis of what’s working well and what needs improvement. It’s an easy way to find the essence of an issue and solve it in the immediate future.
Utilizzando questo modello per una mappa del percorso del cliente B2B, potresti incontrare fasi corrispondenti al funnel di vendita: consapevolezza, interesse, desiderio, azione e forse anche unwrapping. Considera fattori come pensieri e sentimenti del cliente, le sue azioni specifiche, i punti di contatto e, naturalmente, i possibili miglioramenti.
