Avere un flusso di lavoro che rifletta la mappa del percorso del cliente

Quando si avvia un'azienda di qualsiasi tipo, probabilmente si sa che una delle prime cose da fare è creare un flusso di lavoro. Una sequenza precisa di ogni fase e processo aziendale è fondamentale per far partire tutto. Questo contribuisce a creare una macchina ben oliata e a offrire un'esperienza fluida ai clienti.

Unfortunately, merely having a workflow doesn’t necessarily mean it is functioning to the letter. Even worse, customers know when things aren’t working the way they should: service becomes slower, mistakes happen more often, and the overall experience is less than perfect.

Quindi non si tratta solo di avere un flusso di lavoro; si tratta anche di implementarlo correttamente. E per farlo, è necessario comprendere i processi dall'altro lato, vedendo quindi come ogni passaggio influisce direttamente sui clienti. E il modo migliore per farlo è attraverso una mappa del percorso del cliente.

Che cosa è unMappa del percorso del cliente?

According to the Harvard Business Review, a customer journey map is “a diagram that illustrates the steps your customer(s) go through in engaging with your company.” This can be as varied as your company; it can mean products, services or even online experiences.

Per creare una mappa del percorso del cliente (e, per giunta, del flusso di lavoro) è necessario conoscere il destinatario del tuo prodotto e i processi coinvolti nel tuo prodotto finale. Questo grafico, in particolare, ti aiuterà a capire come gli obiettivi del tuo cliente si allineano con il modo in cui presenti la tua azienda attraverso la pubblicità, il branding e i processi.

Of course, the customer journey map will be as simple or as complex as your actual business. It should include details such as customer motivation, triggers, emotions, challenges and the best possible outcomes. The map will have to include:

• Profili dei clienti
• Obiettivi del cliente
• Punti di contatto
• Flussi di lavoro (in base ai punti di contatto sopra indicati)

The points above can make you understand a few things better, such as:

• I diversi ruoli nel processo e cosa ciascuno di essi comporta
• Quali compiti specifici devono essere svolti
• Le risorse utilizzate per completare ogni attività
• Risultati desiderati
• I vari processi decisionali coinvolti
• Le difficoltà e le minacce al completamento di ogni compito

Cosa fa unMappa del percorso del clienteAssomigliare?

Il design è a tua discrezione e a tuo vantaggio, ma l'idea è che abbia l'aspetto di un'infografica. Deve essere piacevole alla vista, a differenza della più rigida mappa del flusso di lavoro. La tua mappa del percorso del cliente deve essere innanzitutto un supporto visivo. Dovrebbe insegnare ai membri del tuo team come capire cosa pensano i loro clienti e cosa li rende felici.

See this link for a complete breakdown: https://brightvessel.com/customer-journey-map-2018/

The Bright Vessel mappa del percorso del cliente looks like this:

Compare it to our own (and subway-themed) Flusso di lavoro del marketing digitale map:

Come ricercare il tuoMappa del percorso del cliente

Una mappa del percorso del cliente non è uno strumento particolarmente difficile da usare o necessariamente super tecnico, ma la sua creazione richiede un po' di impegno. La prima cosa da fare è una ricerca sul tuo pubblico, ed è un'attività che dovresti fare con cura. Esistono due modi per effettuare la ricerca.

Ricerca analitica

La ricerca analitica può essere condotta con qualsiasi strumento di metrica a tua disposizione; Google Analytics è il più comune. I migliori tra questi strumenti ti forniranno informazioni su dettagli essenziali che potrebbero essere corretti, come ad esempio un momento specifico in cui hai iniziato a ricevere più feedback negativi.

Puoi utilizzare i diversi indicatori forniti dal tuo software di metriche affidabile per individuare eventuali lacune nei tuoi flussi di lavoro. A poco a poco, questo può aiutarti a definire la mappa del percorso del cliente.

Ricerca aneddotica

La componente umana di ciò che queste metriche dicono. Puoi ottenere informazioni direttamente dalla fonte interagendo con i tuoi clienti attraverso interviste, questionari e sondaggi. In questo modo puoi ascoltare cosa hanno da dire sulla loro esperienza con la tua azienda.

I punti in comune tra storie di successo e di fallimento ti aiuteranno a capire cosa funziona e cosa no. Cosa li spinge a rivolgersi a te invece che alla concorrenza? Perché non acquistano più da te? Queste sono le domande che ti porrai con questi strumenti.

Un altro fattore da tenere in considerazione: il personale della tua organizzazione. Ogni team osserva da vicino un processo specifico e ha le informazioni più precise su cosa fare per far sì che tutto proceda senza intoppi. L'intero staff, separatamente, può aiutarti a costruire un quadro univoco e coerente di come procede ogni cosa.

Suggerimenti per creare la mappa del percorso del cliente

Una volta che ritieni di avere dati sufficienti da diverse fonti, è il momento di costruire la mappa del percorso del cliente. Esistono diversi strumenti per crearla, poiché è fortemente basata sugli elementi visivi.

Don’t make things harder for yourself: use a template. Go to a website like UXPressia or Canva and work from there, using the model that best suits what you want to convey.

Some of the things you’ll want to depict:

• Stampa il tuo profilo cliente
• Identifica dove puoi personalizzare ulteriormente
• Se necessario, raccogli più dati sui tuoi clienti
• Identifica cosa spinge i tuoi clienti e quali sono i loro obiettivi
• Trasforma gli obiettivi dei tuoi clienti in compiti

A questo punto, puoi mappare i flussi di lavoro per tutte le diverse aree, tenendo conto dei profili dei tuoi clienti.

Considerazioni finali

While this might seem like the new and hip tool, you should tackle your customer journey map before workflows. This is the best way to attune your customers’ desires with your processes and see if what you’re doing meets expectations.

Entrambi gli strumenti, combinati, creeranno un'esperienza eccellente per i tuoi clienti, che li lascerà soddisfatti in ogni fase del percorso. Questo dovrebbe tradursi in una base clienti solida e in crescita, che parlerà a tutti di te.

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