2019年のオムニチャネルセールスにおけるカスタマージャーニーマッピングガイド

過去数十年で、販売者の小売に対する考え方は大きく変化しました。数年前までは、顧客は店舗に行き、必要な商品を手に取っていました。せいぜい返品するために戻ってくる程度でした。しかし今では、顧客と販売者の間には、より多くのタッチポイントが存在します。そして、これらのインタラクションをシームレスな体験へと変換する方法が、カスタマージャーニーマッピングです。

カスタマージャーニーマッピングとは何ですか?

カスタマージャーニーマップとは、顧客が企業と関わる体験を視覚的に表現するプロセスです。カスタマージャーニーマップを作成すると、顧客と企業間の直接的なコミュニケーションのあらゆる瞬間が明らかになります。

Some of the critical elements of a customer journey map:

• ペルソナ:これらは、あなたが製品を届けようとしている人々、つまりターゲットオーディエンスです。どんなに素晴らしい製品やサービスを提供していても、間違ったターゲット層に見られれば、雑音に埋もれてしまいます。
• Timeline:潜在顧客がブランドを認知した瞬間から、結果に満足するまでの体験全体を考慮する必要があります。プロセスには1年以上かかる場合もあるため、正確な期間を把握しておく必要があります。
• Emotions:顧客が体験の各段階でどのように感じているかを理解することが重要です。例えば、新規の顧客は不安を感じながらも、何が待ち受けているのか興味を持っているかもしれません。
• Touchpoints:これらは企業と顧客が直接接触する瞬間です。例えば、電子メールでのやり取り潜在的顧客と面談し、質問に答えます。
• Devices:これらは、顧客とつながるためのツールです。たとえば、企画している特別なイベントに顧客を招待するランディング ページなどです。

なぜ作成する必要があるのかカスタマージャーニーマップ?

Some of the benefits of カスタマージャーニーマッピング include:

• 顧客と企業間のやりとりの瞬間を確認することができます。
• 顧客行動の論理的な順序を識別するのに役立ちます。
• It can make you focus on the customers’ specific needs at each stage of their journey.
• プロセスを外部から「客観的な」視点で見ることができるようになります。
• これにより、顧客が Web サイトやブランド内をどのように移動するかに応じて優先順位を設定できます。
• It can let you see what matters the most to focus efforts and expenses to maximize effectiveness.
• 何が間違っているのかを正確に特定し、顧客体験の改善に取り組むことができます。

何がカスタマージャーニーマップ必要ですか?

The perfectly useful カスタマージャーニーマッピング should include:

• 顧客とあなたのビジネスが接触するあらゆる瞬間。
• 定量的な要素。Googleアナリティクスやコールセンター管理ソフトウェアなどを含める必要があります。
• The post-purchase journey. The customer journey doesn’t end after hitting the “buy” button. In these times, it doesn’t stop until your customer is entirely satisfied, even if they had to make a return. You need to do everything you can to improve even that moment of the journey.

地図とブランドの約束

AVIS は、ブランドプロミスとして「私たちはさらに努力します。」を掲げています。

カスタマージャーニーマッピングの究極の目標は、可能な限り快適な体験を提供することです。お客様がブランドを通じてスムーズな体験をし、最終的にまた戻ってきてくれることを願っています。お客様の体験の各段階を自社ブランドと照らし合わせることで、何が効果的で何が効果的でないかを把握できます。そうすることで、あらゆる問題を解決し、お客様との良好な関係を築くことができます。

将来の計画

私たちは、オンラインとオフラインの売上が密接に連携する、成長著しい小売業界に生きています。あらゆる年齢層の顧客に対応するには、複数のチャネルを同時に活用する必要があります。

カスタマージャーニーマッピングは、マルチチャネル小売戦略への第一歩です。

These are some of the factors:

• 消費者は、特に若い世代において、オフラインからオンラインへと移行しています。デジタルネイティブ世代は、業界で強い発言力を持つ年齢に達しており、オンラインショッピングを好む傾向があります。彼らにとって、可能な限り快適な体験を提供する必要があります。
• 実店舗もデジタル化を進めています。まだeコマースに挑戦する準備ができていなくても、オンライン体験を提供する必要があります。
• 新しい消費者は購入に対してより意識的になります。消費者は商品を調べ、social mediaレビューサイトもチェックしましょう。
• The number of touchpoints is continually increasing. Besides taking care of your actual business, you need to be on top of your website, social media, and 他のすべてのチャンネルご利用いただけます。すべてのコンタクトが、新規顧客との関係を成功させるか失敗させるかの鍵となります。

カスタマージャーニーが適切かどうかをどうやって知ることができますか?

You need to set your customer journey map to find out the kind of experience you’re providing. Bright Vessel is here to walk you through each step of the process. お問い合わせ to find out more about our services!