Unser Leitfaden zum Omnichannel-Einzelhandel und die Gründe für den Einkauf
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Inhalt
There are plenty of factors behind every single purchase: age, gender, social status, employment, etc. In this post, we’ll focus mostly on consumers of four different generations: Baby Boomers, X-Gen, Millennials, and Z-Gen. The essential thing to note, however, is that all evidence points to the same: omnichannel retail is the way to go. And currently, the three main channels are Amazon, branded websites and brick-and-mortar.
Jede dieser vier Generationen verhält sich beim Einkaufen anders. Jüngere Generationen bevorzugen beispielsweise den Online-Handel, wobei sie unterschiedliche Faktoren berücksichtigen. Die Babyboomer kaufen deutlich häufiger in stationären Geschäften ein, da ihnen das Gefühl der Artikel wichtiger ist als andere Faktoren.
Lassen Sie uns tiefer in die richtige Art und Weise eintauchen, wie man an jede dieser Generationen verkauft, und dabei ihre Psychologie berücksichtigen.
Warum kaufen Kunden auf Marken-Websites ein?
Die drei wichtigsten Gründe für den Kauf eines Produkts in den USA sind in allen vier Generationen Bequemlichkeit, Preis und kostenloser Versand. Die nächsten Gründe sind der Ruf der Marke und Treueprämien.
Die Generation Z hat beim Einkaufen schon immer Wert auf Schnelligkeit gelegt. Daher sind sie anspruchsvoller, wenn es um ein bequemes und personalisiertes Online-Shopping-Erlebnis geht. Sie glauben auch weniger an Markenversprechen, und es ist schwierig, sie zu treuen Kunden zu machen. Um die Generation Z anzusprechen, ist es wichtig, ihre Individualität beim Marketing und der Schaffung eines Online-Shopping-Erlebnisses zu berücksichtigen.
Millennials, on the other hand, have grown accustomed to personalized online service, and it isn’t innate to them.
Warum kaufen Kunden bei Amazon ein?
Über Generationen hinweg waren Bequemlichkeit und Preis die wichtigsten Gründe für den Einkauf bei Amazon in den USA. Der einfache Versand war der dritthäufigste Grund, aber nur halb so wichtig wie Bequemlichkeit und Preis.
Jüngere Generationen (Millennials und Generation Z) kaufen bei Amazon tendenziell nur am Prime Day ein.
Millennials und die Generation Z bewerten und kaufen auch eher auf Mobilgeräten als auf der Desktop-Site.
Die Möglichkeit, ein Produkt physisch zu berühren oder anzuprobieren, ist für jede Generation der Hauptgrund, im Geschäft einzukaufen.
Den Babyboomern ist es am wichtigsten, ein Produkt physisch anzufassen oder anzuprobieren. Sie nennen diesen Grund fast doppelt so häufig wie die Generation Z.
Für Millennials und die Generation Z ist der Preis ein entscheidender Faktor bei der Entscheidung für einen stationären Handel.
Für jede Generation außer der Babyboomer-Generation sind Schnelligkeit und Bequemlichkeit wichtige Gründe für den Einkauf im Geschäft.
Der Online-Handel ist ein unaufhaltsamer und wachsender Trend, der jedoch nicht mit dem Aussterben des stationären Handels gleichzusetzen ist. Über Generationen hinweg sind sich die Amerikaner derzeit uneinig, ob sie den Online- oder den stationären Handel bevorzugen. Ältere Generationen, insbesondere die Babyboomer und Senioren, bevorzugen eindeutig den stationären Handel. Jüngere Generationen gehen jedoch für bestimmte Dinge immer noch in stationäre Geschäfte.
The biggest challenge of online retail is the customer’s inability to try an item before purchase. Other pet peeves across generations include having to share shipping and payment information with online retailers. A pleasant shopping experience altogether is also a factor.
However, the priorities for these annoyances vary across generations.
Millennials, Generation X and Baby Boomers, believe not being able to touch or try a product is the most significant inconvenience in online shopping.
Generation Z values speed above all. Products that take too long to ship are their number one pet peeve. After speed, they also value low shipping costs. They’re interested in a pleasant and quick shopping experience.
Die Babyboomer nutzen eher Online-Kanäle zur Produktsuche und entscheiden sich dann dafür, die Produkte im Laden zu kaufen.
Eine Gemeinsamkeit zwischen Generation Z und Babyboomern besteht in der Sorge um die Sicherheit. Für beide Generationen ist dies ein vorrangiges Thema.
Currently, the market is comprised of Boomers, Generation X, Millennials and Generation Z - as such, omnichannel retail becomes essential as a way to reach all of them equally.
Across generations, credit cards are still the number one Zahlungsmethode für Online-Einkäufe. However, more and more, Millennials and Generation Z are embracing alternative payment methods.
Millennials und die Generation Z nutzen doppelt so häufig mobile Geldbörsen wie Venmo oder Square Cash.
Wenn Sie als Einzelhändler jüngere Kunden ansprechen möchten, sollten Sie sich bemühen, neue Zahlungsmethoden zu akzeptieren.
Generell sind die beiden jüngsten Generationen eher bereit, neue Wege der Interaktion mit Marken zu beschreiten.
Millennials und die Generation Z interagieren eher mit einer neuen Marke durchsocial mediaDiese Art, neue Unternehmen kennenzulernen, ist für sie nicht neu und sie empfinden sie auch nicht als unsicher.
Persönliche Transaktionen mit neuen Marken überzeugen die Babyboomer und die Generation X nicht. Für sie ist dieser Prozess weder selbstverständlich noch sicher. Sie bevorzugen beim Kauf von unbekannten Marken einen Zwischenhändler wie Etsy oder eBay.
Boom der Online-Finanzierung
Financing options for online shopping are gaining traction among the youngest customers. Companies like Klarna, AfterPay and PayPal Credit leading the charge.
Die Generation Z, Anfang 20 oder Ende Teenager, ist zunehmend bereit, Finanzierungen in Anspruch zu nehmen.
Die Babyboomer-Generation ist die Generation, die am wenigsten Lust auf Online-Finanzierungen hat. Allerdings verzichten sie auch eher auf bestimmte Online-Käufe, wenn sie keine Finanzierungsmöglichkeiten haben. Dies deutet auf ein höheres Preisniveau hin.
Die Generation Z und die Millennials sind eher bereit, mehr für einen Artikel zu bezahlen, wenn eine Finanzierungsoption besteht.
Millennials sind die Generation, die am meisten an Schnäppchen interessiert ist – der beste Weg, sie als Kunden zu gewinnen, sind Sonderangebote.
Online-Rückgaberichtlinien
Die Tatsache, dass jüngere Generationen stärker zum Online-Shopping neigen, bedeutet auch, dass sie gekaufte Artikel eher zurückgeben. Die Generation Z geht am ehesten davon aus, online gekaufte Artikel zurückzugeben, gefolgt von den Millennials. Die Generation X und die Babyboomer gehen davon aus, weniger als die Hälfte ihrer Online-Einkäufe zurückgeben zu müssen. Einmal mehr wird die Notwendigkeit des Omnichannel-Einzelhandels deutlich.
For the two youngest generations, the purchase process doesn’t end after buying. They require quick and easy-to-follow returns policies.
Die Generation Z und die Millennials sind Schnäppchenjäger. Beide Generationen geben einen Artikel problemlos zurück, wenn er woanders günstiger ist.
Bei der Generation X und den Millennials ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie einen Artikel zurückschicken, wenn er zu spät ankommt und sie dann in einem Ladengeschäft etwas anderes kaufen müssen.
Die Generation Z bestellt eher mehrere Artikel mit der Absicht, einige davon zurückzugeben.
Rückgaberichtlinien im Geschäft
Während die meisten Rücksendungen von Online-Käufen per Post erfolgen, bieten einige Verkäufer die Möglichkeit, dies direkt in ihren Filialen zu tun. Dieser immer beliebter werdende Trend besteht auch bei Amazon, da Sie Artikel an verschiedenen Standorten abgeben können.
Die Generation Z geht am ehesten davon aus, einen Artikel an einer physischen Abgabestelle zurückzugeben.
Viele Käufer aller Generationen gehen davon aus, dass sie den Kauf im Ladengeschäft tätigen können, wenn sie einen Artikel persönlich zurückgeben.
Datenerfassung über Generationen hinweg
Es gibt große Unterschiede zwischen den Generationen hinsichtlich der Datenerfassung. Während die meisten Käufer aller Generationen die Datenerfassung ablehnen, tauschen jüngere Menschen Informationen eher gegen Vergünstigungen ein.
Die Babyboomer sagen, dass es keine Markenangebote gibt, die sie dazu bringen würden, mehr Daten preiszugeben.
Millennials sind am ehesten bereit, ihre Daten für ein persönlicheres Online-Einkaufserlebnis preiszugeben.
Die Generation X gibt am ehesten Daten für VIP-Vorteile heraus.
Die Generation Z gibt Daten seltener für Vergünstigungen weiter als die Millennials. Sie geben jedoch möglicherweise Informationen für eine stärkere Personalisierung oder einen früheren Zugriff auf Produkte weiter.
Ihre Omnichannel-Einzelhandelsstrategie
Entwickeln Sie anhand der oben genannten Informationen eine Strategie. Hier sind einige Möglichkeiten zur Verbesserung Ihrer Omnichannel-Einzelhandelsstrategie:
Sammeln Sie Daten. Dazu gehört auch das Verfolgen von Conversions und das Senden gezielter Nachrichten.
Machen Sie das Erlebnis Ihrer Kunden zu Ihrer obersten Priorität.
Automatisieren Sie so viel wie möglich, ohne die Erfahrung zu beeinträchtigen.
Berücksichtigen Sie verschiedene Geräte. Ihre Kunden nutzen Plattformen von verschiedenen Geräten aus. Nutzen Sie dies zu Ihrem Vorteil und entwickeln Sie für jedes Gerät eine eigene Strategie.
Weisen Sie die Ressourcen zu.
Nutzen Sie jede Technologie, die sich als hilfreich erweisen kann.
Halten Sie, was Sie Ihrem neuen Kunden versprochen haben.
Daten sammeln
What industry experts say:
Verwenden Sie UTMs für Zielseitenlinks von Akquisitionsanzeigen.
Für Mobilgeräte optimieren.
Erhalten Sie die E-Mails Ihrer Besucher.
Nutzen Sie Daten in jeder Phase Ihrer Marketingstrategie.
Verwenden Sie Daten, um Trends zu erkennen, und erwarten Sie keine perfekte Genauigkeit.
Überlegen Sie, wie jeder Teil Ihrer Omnichannel-Strategie zu Ihrem Vorteil genutzt werden kann. Verwenden Sie nicht überall die gleichen Taktiken und Ziele!
Hören Sie nie auf, neue Wege zum Erfolg zu testen.
Sehen Sie sich an, was Ihre Konkurrenten auf den einzelnen Kanälen tun, um eine Vorstellung davon zu bekommen, wie Sie Ihren eigenen verwalten können.
Machen Sie das Erlebnis Ihrer Kunden zu Ihrer obersten Priorität
What industry experts say:
Denken Sie wie ein Verbraucher und nicht wie eine Marke. Was schätzen Sie und Ihr Team am Online-Shopping? Was unterscheidet Marken für Sie auf verschiedenen Kanälen?
Stellen Sie in jeder Phase eine emotionale Verbindung zu Ihren Kunden her. So lernen Sie ihre Wünsche und Bedürfnisse kennen.
Get in touch with your customers. Organize focus groups, encourage feedback, and generally reach out to the people buying from you.
Focus on what your customers need and their journey. From there, creating an integrated customer experience to fulfill those needs.
Erstellen Sie Inhalte für alle Phasen der Customer Journey, da es oft keine Einheitslösung gibt.
Bieten Sie auf allen Kanälen vielfältige Auswahlmöglichkeiten. Kunden, insbesondere jüngere, erwarten, Sie überall zu finden und ihnen das gleiche Maß an Engagement zu bieten.
Passen Sie Ihre Angebote an die Bedürfnisse Ihrer Kunden an. Nutzen Sie die gesammelten Daten, um Ihre Kunden zu segmentieren und ihnen das bestmögliche Erlebnis zu bieten.
Machen Sie Ihre Website einfach zu navigieren für Kunden, die nicht wissen, was sie wollen. Sie müssen auf jede Phase derKundenreiseIhre Besucher erleben. Sorgen Sie für ansprechende Grafiken auf Ihrer Website und einfachen Zugriff auf Such-, Filter- und Kaufschaltflächen.
Befolgen Sie Ihren visuellen Stil über alle Kanäle hinweg. Entwickeln Sie ein Marken-Look-and-Feel und bleiben Sie diesem treu. So stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden auf allen Kanälen den gleichen Eindruck gewinnen.
Sorgen Sie für ein stimmiges Omnichannel-Einzelhandelserlebnis, das mit der Philosophie der Marke übereinstimmt.
Seien Sie persönlich. Kleine Marken haben gegenüber großen einen entscheidenden Vorteil: Sie wirken leichter zugänglich. Sie sind außerdem formbarer und können sich leichter anpassen. Für größere Marken ist es jedoch eine Möglichkeit, erreichbar zu bleiben, wenn sie Mitarbeiter haben, die für die Kundenbetreuung zuständig sind.
Behalten Sie die Kontrolle über Ihr Branding.
Automatisieren Sie so viel wie möglich
Was Branchenexperten sagen:
Automatisieren Sie so viel wie möglich. Es ist viel Arbeit, alle Kanäle, mit denen Sie arbeiten, im Auge zu behalten, und das kann Ihre geistige Gesundheit stark beeinträchtigen.
Delegieren Sie Aufgaben, wenn Automatisierung keine Option ist. Sofern es sich nicht um Aufgaben handelt, die nur Sie alleine erledigen können, ist es von Vorteil, wenn ein vertrauenswürdiges Teammitglied die Aufgabe übernimmt.
Integrieren Sie kanalübergreifend. Ihre verschiedenen Kanäle sollten miteinander kommunizieren, um Bestandsfehler zu vermeiden. So bleibt die Konsistenz innerhalb der Marke gewährleistet.
Richten Sie auf jedem Kanal einen Workflow für reibungsloses Arbeiten ein.
Betrachten Sie verschiedene Geräte
Was Branchenexperten sagen:
Finden Sie heraus, was Ihre Kunden tun und von wo aus sie es tun.
Optimieren Sie für jedes mögliche Gerät.
Work offline as well as online. Remember many customers like to review a product online and then purchase it after seeing it in person at a brick-and-mortar location. You can even experiment with pop-up stores or other in-person experiences.
Keep your social media active and approachable.
Generally speaking, think beyond the “buy” button. Die Customer Journeyis a long one, and your goal should be to ease every stage. Remember that there’s life even beyond your customer’s purchase. The ride ends when your customer is happy with the product. Take every aspect into consideration, from a satisfying online experience to packaging that reflects your brand. Omnichannel retail is the way to the future!
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