So erstellen Sie eine Customer Journey Map mit Beispiel-PDFs
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Inhalt
Want to learn how to build a customer journey map with example PDFs? In this day and age, sales competition is worse than ever. Thanks to the Internet, you’re not just going against local competitors but with others worldwide. It’s necessary to have an edge above everyone else. The best way to stand out is by offering excellent service and knowing your customers better than they know themselves. Building a great customer journey map is the first step toward making that happen.
Warum Sie einenCustomer Journey Map
Das ultimative Ziel einer Customer Journey Map ist die Optimierung des gesamten Verkaufsprozesses.
Sie möchten, dass sich Ihre Besucher auf jedem Schritt ihrer Reise mit Ihrer Marke wohlfühlen. Durch die Erstellung einer genauen Karte ihrer Erfahrungen können Sie erkennen, wo Sie sich auszeichnen und wo Sie noch arbeiten müssen.
Indem Sie Schritt für Schritt analysieren, wie Ihre Kunden mit Ihnen interagieren, fällt es Ihnen leichter, Ihre Marke optimal auszurichten. Dies ist der erste Schritt zur Gestaltung von Kontaktpunkten, die sich für neue und wiederkehrende Besucher natürlich und einfach anfühlen. Dies ist der richtige Weg zum Aufbau langfristiger und erfolgreicher Kundenbeziehungen.
Mithilfe der Karte können Sie jede Interaktion zwischen Ihnen und Ihrem Kunden verfolgen, was im Zeitalter des Multichannel-Einzelhandels von entscheidender Bedeutung sein kann.
You might not get why your customers behave the way they do. Why do they spend so much time doing research? Why do they add items to the shopping cart only to close the window soon after? Your customer journey map could keep you from losing a lot of business!
Der Verkaufstrichter hat sich in den letzten Jahrzehnten enorm verändert. Der Verkaufsprozess ist kein geradliniger Prozess mehr. Da es heute viel mehr Produktauswahl gibt, gehen Käufer nicht mehr von A nach B. Sie wechseln hin und her oder schauen sich verschiedene Kanäle an, und dieser Prozess ist ohne visuelle Hilfe schwer zu verstehen.
What Is a Customer Journey Map?
Es handelt sich um eine visuelle Darstellung des gesamten Prozesses, den ein Kunde mit einem Unternehmen durchläuft. Diese Darstellung sollte jede mögliche Phase abdecken, von dem Moment an, in dem der Kunde auf Ihre Marke aufmerksam wird, bis zu dem Moment, in dem er das Produkt in den Händen hält.
A few key characteristics of a customer journey map:
Es handelt sich um eine visuelle Darstellung, die so aufgebaut ist, dass sie für das Unternehmen oder Team leicht zu lesen und zu verstehen ist.
Es bildet den gesamten aktuellen Verkaufstrichter ab, von der Wahrnehmung bis zum Kauf und möglicherweise sogar darüber hinaus.
Es geht speziell um die Erfahrungen der Kunden mit Ihrer Marke.
Es entsteht direkt durch den Kontakt mit Ihren Kunden.
How a Customer Journey Map Will Help Your Brand
Die Erstellung einer Customer Journey Map hilft Ihnen, Ihre Geschäftsabläufe zu verändern. Dies sind die drei wichtigsten Möglichkeiten, wie sich Ihr Verkaufserlebnis verändern kann:
It’ll make inbound marketing easier. Inbound marketing is the most all-encompassing way to draw customers in current times, focusing on content, social media, branding and SuchmaschinenoptimierungIndem Sie die Interaktion Ihrer Käufer mit Ihnen abbilden, können Sie sie dort erreichen, wo sie sind.
You’ll be able to target your audience better. By knowing exactly how your visitors interact with you, you’ll get a better glimpse into who they are. Looking into where and how they touch base with you, and their pain points throughout the journey, you can understand them and what they require of you. When you understand your audience, it's easier to avoid targeting to an audience that’s too broad, which can waste money. You’ll know who to sell to, where and how, focusing your resources in marketing to the right people, without annoying them.
Insgesamt trägt es dazu bei, eine kundenorientierte Mentalität in Ihrem Unternehmen zu etablieren. Wenn Sie verstehen, wie Ihre Kunden Ihre Marke wahrnehmen, können Sie besser auf sie eingehen. Richten Sie Ihre Vertriebs- und Marketingziele nach ihren Wünschen und Bedürfnissen aus – nicht umgekehrt. Jedes Teammitglied sollte die Customer Journey Map zur Hand haben, um Empathie zu fördern. Die Situation des Käufers wird in aller Munde sein!
Building Your Map
Nachdem Sie sich entschieden haben, auf der Customer Journey Map-Welle mitzureiten, hier ein paar Tipps:
1. Setzen Sie sich Ziele
Before setting up your map, there are a few questions you need to ask yourself:
Warum erstellen Sie eine Customer Journey Map?
Was erhoffen Sie sich davon?
Wer ist das Ziel?
On what experiences do you want it to focus?
2. Kundenpersönlichkeiten erstellen
It’s a good idea to have at least one Kundenpersönlichkeit in mind when building your map. We’ve talked about this tool Hier, saying it allows brands to understand large and homogeneous buyer groups.
In order to Käuferpersönlichkeiten erstellen, you need to conduct research and, above all, talk to your customers. Gather feedback in any way you can, from polls to questionnaires to user testing. You’ll need data from real people, whether they’ve bought from you or have planned to do it.
Here are some questions you can ask them:
Wie haben Sie von der Marke erfahren?
Was unterscheidet unsere Website von anderen?
Haben Sie auf anderen Websites recherchiert? Auf welchen?
Haben Sie einen unserer Wettbewerber in Betracht gezogen? Welchen und warum?
Warum haben Sie sich gerade für dieses Produkt entschieden?
Welche Probleme möchten Sie mit dieser Marke lösen?
Wie viel Zeit verbringen Sie normalerweise mit dem Surfen auf unserer Site?
Haben Sie auf unserer Website schon einmal Artikel in Ihren Einkaufswagen gelegt und keinen Kauf getätigt? Warum?
Haben Sie bei uns eingekauft? Was hat Sie dazu bewogen?
Finden Sie die Navigation auf unserer Website einfach? Was würden Sie daran ändern?
Haben Sie schon einmal unseren Kundensupport in Anspruch genommen? Wie waren Ihre Erfahrungen?
Haben Sie Empfehlungen, wie wir das Einkaufserlebnis verbessern können?
3. Machen Sie sich Ihre Berührungspunkte bewusst
Touchpoints sind die Momente, in denen Käufer direkt mit Ihrer Marke interagieren. Wenn Sie Ihre Touchpoints kennen, können Sie besser nachvollziehen, was Ihre Kunden tun. Wenn Sie beispielsweise feststellen, dass sie seltener mit Ihnen in Kontakt treten, kann das bedeuten, dass sie Ihre Website zu früh verlassen. Insgesamt ist die Analyse Ihrer Touchpoints eine hervorragende Möglichkeit, um zu erkennen, welche Bereiche Ihrer Website verbesserungswürdig sind.
Some of the most common touchpoints:
Ihre Website. Eine Website könnte die wichtigste Interaktion zwischen Ihnen und Ihren Kunden sein, da Sie möchten, dass Ihre Kunden dort einen Kauf tätigen.
Your social media. Perhaps the second most important touchpoint, these channels allow customers to interact with your brand directly, asking what they need.
Ihre bezahlten Anzeigen.
E-Mail-Marketing, einschließlich Newsletter.
Externe Bewertungsportale und Blogs, die Ihre Marke erwähnen könnten. Führen Sie eine Google-Suche nach Ihrer Marke von einem Inkognito-Tab aus durch und sehen Sie, auf welchen Seiten über Sie berichtet wird. Überprüfen Sie diese über Google Analytics, um einen besseren Einblick zu erhalten, woher Ihr Datenverkehr kommt.
Now that you’ve identified your touchpoints, you can delve a little deeper into each of them.
List all the actions your visitors take. Now that you know where customers interact with your focus on how they do it. Gather as much data on this as possible; you might end up smoothing the list out in the end. Gathering data will help you figure out if customers are taking too many actions in one or several steps of their journey.
Finden Sie heraus, welche emotionalen Erlebnisse Ihre Kunden bei jedem Schritt haben. Jede der oben genannten Aktionen geht auf eine bestimmte Emotion zurück. Die emotionale Reise Ihrer Kunden verändert sich je nach Aktion. Dieses Wissen hilft Ihnen, die richtigen Inhalte an den richtigen Stellen zu platzieren. Sie möchten, dass Ihre Kunden Sie mit positiven Emotionen assoziieren, denn das führt dazu, dass sie Ihre Website – hoffentlich – mehr als einmal besuchen.
Finden Sie heraus, wo es Probleme gibt. Oftmals als „Pain Points“ bezeichnet, sind dies die Hindernisse, denen Ihre Kunden während ihrer Reise begegnen. Beispielsweise kann ein unerwartet komplizierter Checkout-Prozess auftreten. Eine Möglichkeit, dieses Problem zu lösen, besteht darin, unnötige Seiten oder Informationen zu entfernen, um das Erlebnis zu optimieren.
4. Entscheiden Sie sich für eine Art von Customer Journey Map
Je nachdem, was Sie damit machen möchten, stehen Ihnen vier Arten von Customer Journey Maps zur Auswahl:
Aktuelle Status-Journey-Karte. Diese Karte wird am häufigsten verwendet, da sie die aktuelle Customer Journey Ihrer Kunden zeigt. Diese Karten zeigen Ihnen, was Ihre Besucher aktuell bei der Interaktion mit Ihrer Website erleben. Aktuelle Status-Karten eignen sich hervorragend, um aktuelle Probleme zu identifizieren und diese kontinuierlich zu beheben.
Reisekarte für einen Tag im Leben. Diese Karte visualisiert den gesamten Tag des Kunden, von seinen Handlungen bis hin zu seinen Emotionen. Die in dieser Karte dargestellten Aktionen betreffen nicht unbedingt Ihr Unternehmen, helfen Ihnen aber, sich in die Gedankenwelt Ihrer Kunden hineinzuversetzen. Da diese Karte den Alltag Ihrer Kunden und Ihre Probleme darstellt, eignet sie sich hervorragend, um den Bedürfnissen Ihrer Kunden zuvorzukommen.
Future state map. This map visualizes the actions, thoughts, and emotions of customers in any future interactions with your brand. You need a current map to build this one, as it’ll depend on how things look right now. The future state map is perfect for setting goals and picturing how you want things to improve after making changes to the current state of things.
Service-Blueprint-Map. Diese Map kann aus einer einfachen Version der drei vorherigen Modelle stammen. Anschließend fügen Sie die spezifischen Faktoren hinzu, die jeden Schritt der letzten Map zum Erfolg führen, wie Mitarbeiter, Richtlinien, Technologien und Teilprozesse. Diese Art von Map eignet sich am besten, um zu identifizieren, was konkret getan werden muss, um in Zukunft eine bestimmte Customer Journey zu erreichen.
5. Überprüfen Sie Ihre Customer Journey
Sobald Sie Ihre Customer Journey Map erstellt haben, gibt es noch viel zu tun. Jetzt können Sie mit der Analyse der Ergebnisse Ihrer Daten beginnen und Fragen stellen.
Wie kann ich jeden Schritt der Customer Journey verbessern?
Brauchen Besucher zu einem bestimmten Zeitpunkt ihrer Reise zu lange?
Was kann ich tun, um Kunden besser zu helfen?
Generally speaking, this is the point in which you use the information to improve details. You view specific issues by seeing them as a whole, and what weight they have on the entire journey. Follow your Reisen der Käuferpersönlichkeiten, every step of the way, to figure out how you can do better. Go beyond the theory for truly effective mapping!
6. Ändern Sie, was geändert werden muss
Sie sind gekommen, Sie haben gesehen, und jetzt ist es Zeit für Sie, zu erobern. Mit all diesen Informationen können Sie Ihre Customer Journey optimieren. Sie haben eine Vorstellung davon, wie Ihre Website aussieht und wie sie in Zukunft aussehen soll.
Nehmen Sie an dieser Stelle alle erforderlichen Änderungen vor, um Ihren Besuchern ein angenehmeres Einkaufserlebnis auf Ihrer Website zu bieten.
Es ist wichtig, ständig an Ihrer Customer Journey Map zu arbeiten. Lassen Sie sie nicht zu einer einmaligen Angelegenheit werden, sondern nutzen Sie sie als Werkzeug zur kontinuierlichen Verbesserung Ihrer Prozesse. Vereinbaren Sie ein monatliches oder vierteljährliches Meeting mit Ihrem Team, um Verbesserungen an Ihrer Map zu besprechen.
A B2B map should show the team the different stages of the business-to-business customer journey. The map above shows a strategic overview of how customers can engage with the company at different stages. Remember that this should be easy to read for all team members, so they know where to focus in future interactions.
Auf der Karte oben können Sie sehen, dass es fünf Hauptpunkte gibt, an denen die beiden Unternehmen:
Bewusstsein. Der Kunde beginnt, nach dem richtigen Produkt zu suchen, das seine Bedürfnisse erfüllt.
Recherche. Potenzielle Kunden suchen auf verschiedenen Websites und bei verschiedenen Marken nach Lösungen.
Auf die Details achten. Kunden oder Klienten machen sich Gedanken über die Nuancen des Produkts oder der Dienstleistung, für die sie sich entschieden haben.
Kaufentscheidung. Kunden kehren zu vorherigen Optionen zurück und führen eine letzte Überprüfung durch. In dieser Phase ist es wichtig, sie von dem zu überzeugen, was sie bekommen.
Support nach dem Kauf. Das Unternehmen hat Ihnen seine Marke anvertraut und es ist wichtig, das Unternehmen auf dem Laufenden zu halten.
Auf dieser Karte sehen Sie, wie sich das Unternehmen seine Kunden in Zukunft fühlen lassen möchte. Basierend auf der aktuellen Arbeitsweise des Unternehmens ist dies vor allem eine Möglichkeit, Wünsche zu visualisieren. Mit dieser Karte zeigt das Unternehmen präzise, wie sich seine Kundenkarte gestalten soll, einschließlich der Kontaktpunkte, Geräte und Charaktere.
Dieses Diagramm visualisiert die Unternehmensziele auf eine Weise, die für alle Abteilungen leicht verständlich ist. So kann jeder auf seine Weise auf ein gemeinsames Ziel hinarbeiten.
Diese Karte ist deutlich detaillierter als die oben gezeigten und zeigt, was vor den Augen des Kunden geschieht und welche „unsichtbaren“ Ereignisse während seiner Reise stattfinden. Dieses allumfassende Diagramm bietet einen umfassenden Einblick in jeden Berührungspunkt zwischen Kunde und Unternehmen.
Every action taken by the customer and the employees comes with its thorough explanation. This level of specificity allows for a more in-depth analysis of what’s working well and what needs improvement. It’s an easy way to find the essence of an issue and solve it in the immediate future.
Wenn Sie diese Vorlage für eine B2B-Customer-Journey-Map verwenden, können Sie auf Phasen stoßen, die dem Verkaufstrichter entsprechen: Bewusstsein, Interesse, Wunsch, Aktion und vielleicht sogar Auspacken. Berücksichtigen Sie Faktoren wie die Gedanken und Gefühle der Kunden, ihre spezifischen Aktionen, Berührungspunkte und natürlich mögliche Verbesserungen.
