Mapa del recorrido del cliente en comercio electrónico: cómo crear experiencias de cliente excepcionales

Mapeo del recorrido del cliente en el comercio electrónico: la guía de Bright Vessel para experiencias de cliente perfectas

Throughout two decades, the Internet has reached every side of our lives. And perhaps the most significant change has been in retail, which has had to adjust immensely. Now, each retailer is competing with the entire world’s worth of the same offering. It’s tough to get the attention of visitors, let alone turn them into customers. That’s why, these days, understanding the eCommerce customer journey is so essential.

Existen innumerables sitios web que ofrecen prácticamente los mismos productos que tú. Es difícil conseguir que los nuevos visitantes se queden y naveguen, y parece imposible convertirlos en clientes. Por eso, comprender a tus visitantes, su perfil y sus antojos puede ser decisivo para el éxito o el fracaso de tu sitio de comercio electrónico.

So, the first question is: how do you stand out? And the answer is: creating an experience that only you can provide.

Vender Sentimientos y Experiencias

¿Alguna vez has notado que algunas marcas no parecen vender un producto en particular, sino más bien un sentimiento asociado a él? Coca-Cola podría ser el mejor ejemplo de esto: en cada país en el que operan, sus anuncios se ajustan a la cultura y la situación. Es una de las marcas más reconocibles del mundo, y su producto real no requiere publicidad. Así que venden una especie de experiencia Coca-Cola.

That’s the kind of thing you should be thinking of when building your retail brand online. Keep in mind:

• Las experiencias son productos. Vendes mucho más que un artículo: es algo que puede llevar a un estilo de vida particular.
• People share their experiences with products. With social media in our pockets, we’re all perpetually signed in.
• You can be an active participant in the market of experiences. Take advantage of the inspirational wave and create content around it. Be an active participant instead of trying to catch up.

Construya una excelente relación con sus clientes

La única manera de lograrlo es ofrecer la mejor experiencia de compra posible. Puedes lograrlo asegurándote de que el cliente tenga la mejor experiencia de compra. Algunos factores para ello son:

• Que nos proporciones los artículos adecuados.
• Que tengas suficiente stock siempre que los clientes busquen algo.
• Que cuente con alguien que pueda responder las preguntas de los clientes con prontitud. Esto abarca desde un centro de llamadas hasta un chat o correo electrónico: debe ofrecer opciones.
• Que actuará con responsabilidad y rapidez en caso de que los clientes necesiten devolver algo.

Construir un negocio minorista integral que cubra cada paso del recorrido del cliente en el comercio electrónico es casi imposible. Como vendedor, necesitas estar al tanto de muchos aspectos y plataformas. Por eso, la mejor estrategia es descubrir quiénes son tus clientes y cómo atenderlos.

¿Qué es un mapa del recorrido del cliente en comercio electrónico?

Lo definimos como los pasos que siguen sus clientes para interactuar con su empresa. Cuanto más interactúe su empresa con los clientes, más complejo será este diagrama. Esto también indica la necesidad del mapa, ya sea una tienda online o una tienda física.

What’s it for?

• Realice un seguimiento de las interacciones específicas entre el cliente y la empresa.
• Comprueba qué secciones del proceso no están funcionando correctamente.
• Cree una experiencia de usuario más satisfactoria.

Descargue un ejemplo de recorrido del cliente aquí

Or see multiple examples in our post: Cómo crear un mapa del recorrido del cliente con ejemplos en PDF

Embudo de ventas

Como ya sabrás, existen tres etapas para comprar desde el punto de vista del cliente.

• Awareness:Una persona se da cuenta de que existe un producto y en algún momento decide adquirirlo.
• Research:Analizan diferentes opciones, sopesando pros y contras.
• Purchase:Compran lo que parece ser la mejor opción.
• Unboxing:Este es un paso más reciente y uno de los más asociados con la tecnología. La experiencia inmediata se ha convertido en una parte importante de la compra de dispositivos, y es básicamente un género de YouTube. Los vendedores de tecnología pueden aprovechar estas expectativas añadiendo un toque de estilo al empaque.

Descargue un ejemplo de mapa de marketing aquí

Dónde canalizar tu atención

Quieres guionizar la experiencia de tus clientes tanto como sea posible. De esta manera, los guiarás hacia una experiencia que probablemente repetirán. Debes saber qué sucede en cada etapa de la vida de tu cliente. Y este conocimiento proviene de horas de investigación de clientes, incluyendo observaciones e incluso entrevistas.

Here are a few tips to focus on during the process of finding out how your customers are behaving:

• Acciones. ¿Qué hacen tus clientes en cada etapa de la compra? ¿Cómo evolucionan al siguiente nivel?
• Motivaciones. ¿Por qué tus clientes actúan como lo hacen? ¿Cuál es su proceso de pensamiento y su recorrido emocional?
• Dudas. ¿Hay algo que impida a tus clientes avanzar? Estas pueden deberse a incertidumbres sobre el producto, jerga demasiado compleja o cualquier otra razón. Quizás sea conveniente incluir una sección de preguntas frecuentes o un chat en línea para resolver dudas.
• Problemas. ¿Hay algún aspecto de tu proceso de compra que no sea del todo amigable? ¿Existen barreras que impidan a tus clientes avanzar a la siguiente etapa del proceso?

Debes programar una reunión mensual o trimestral para ajustar los mapas de recorrido del cliente de tu comercio electrónico. Debes preguntarte periódicamente cómo puedes ser más útil para tus visitantes en cada paso. ¿Qué puedes hacer para mejorar la experiencia de tus visitantes en tu sitio web de comercio electrónico?

Creación de perfiles de clientes

A personalidad del cliente “allows brands to better understand these homogenous groups, and to recognize key traits within them.” They focus on analyzing real customers, thus creating a more in-depth notion of how your customers think. And when you’re building this profile for the first time, it’s best to start small to avoid being overwhelmed.

El camino para crear tu buyer persona empieza por entrevistar a tus clientes recientes. Encuentra quién ha comprado algo recientemente en tu sitio web y habla con ellos. Lo que necesitas averiguar aquí es:

• ¿Por qué les interesó el producto que compraron?
• ¿Cómo supieron más sobre el producto? ¿Cómo y dónde investigaron?
• ¿Cuáles fueron los criterios detrás de la elección de este producto específico?
• ¿Qué sitios de la competencia también evaluaron?
• ¿Por qué te eligieron a ti en lugar de a tus competidores?
• ¿Qué mejorarían en la experiencia de compra general?

Here is a free tool you can use to create your first customer persona. Vaya aquí.

¡Un excelente comienzo! La clave para crear perfiles de clientes reside en los datos disponibles, para que puedas construir tu mapa de recorrido del cliente en tu eCommerce. Puedes lograrlo de las siguientes maneras:

1. Monitoreo del flujo de comportamiento

Es fundamental comprender cómo navegan tus visitantes por tu tienda online. ¿Qué páginas visitan? ¿Dónde hacen clic? ¿Cuántos compran?

From your Google Analytics Behavior Flow report, you can find trends. Some of them include:

• Drop-off points where many users left the site after going through different pages. What’s happening in that specific point that drives visitors away?
• Page views. What page do visitors go after landing on your homepage?
• ¿En qué parte del embudo se encuentran tus clientes? ¿Leen más entradas del blog? Esto puede significar que están descubriendo más sobre tu producto y creando visibilidad.

By using your Behavior Flow report, you’ll get a better understanding of what your visitors do when on your site. Studying each stop can help you find where to focus to motivate visitors to become customers.

2. Análisis de la ruta de conversión

As we’ve mentioned before, it’s of the utmost importance to have a presence in several channels. If you’re a small eCommerce store, you need to get your name and brand out there. It usually takes someone to see your brand or products on different platforms before deciding to become a customer.

Potential customers might find you through Facebook, Twitter or Instagram. They might later bounce back to another social network and look you up there. Then go back and forth on your page before actually making a purchase.

Through the Google Analytics Top Conversion Paths report, you can find out:

• La ruta que siguen tus visitantes. Esto incluye acceder a tu sitio web desde diferentes canales.
• ¿Qué plataformas utilizan sus visitantes para conocer su producto?
• Cómo llegaron los visitantes a su sitio.

If you see that the majority of your influx comes from a specific social network, like Instagram, focus on it. Share content there that builds on your brand, showing what you’re about and the experience you’re selling.

3. Adaptar el mapa del recorrido del cliente de su comercio electrónico a sus necesidades específicas

Ahora que sabes exactamente quién visita tu sitio web, necesitas adaptarte. Lo que te diferenciará de otros vendedores similares es tu relación con el cliente. Necesitas comprender su razonamiento y construir una relación sólida con ellos. Quieres que confíen en ti y que tu experiencia de comercio electrónico sea placentera.

Con los datos a su disposición, puede comprender por qué sus clientes actúan como lo hacen. Su trabajo consiste entonces en ofrecerles justo lo que desean, desde contenido hasta productos.

Remember that:

• You can’t control when and if they purchase. Your visitors will become customers whenever they’re ready, and not before. You won’t entice them with a particular sale if they’re not there just yet. If you push too hard, you might draw them away.
• You depend on your eCommerce customer journey to know what content to place and where. Only after you see the way visitors act on your website can you test content on different sections. This can pave the way for the kind of content your visitors crave, from storytelling emails versus marketing campaigns.

Puedes realizar pruebas y personalizaciones in situ mediante plataformas como Google Optimize o Nosto. También puedes realizar pruebas externas con aplicaciones como Shoelace y Klaviyo.

En conclusión

What all this boils down to is quite simple: your primary focus should always be in how you relate to your customers. You need to understand who you’re selling to and what exactly do they require from you.

Psychologically understanding where they’re coming from is a big factor towards success. The way you respond to customer needs is a significant factor in whether they’ll remain loyal to your brand. Provide value at each stage of the eCommerce customer journey map, and you’re on your way to greatness! Bright Vessel provides eCommerce solutions for all types of businesses, with custom strategies for your specific industry. Contáctanos now to find out more!