カスタマージャーニーマップを反映したワークフローを持つ

どのような会社を立ち上げるにしても、まず最初にやるべきことの一つはワークフローの構築であることはご存知でしょう。会社内で発生するあらゆる段階とプロセスを正確に順序立てることは、物事をスムーズに進める上で不可欠です。そうすることで、円滑な業務の流れが生まれ、顧客にシームレスな体験を提供することができます。

Unfortunately, merely having a workflow doesn’t necessarily mean it is functioning to the letter. Even worse, customers know when things aren’t working the way they should: service becomes slower, mistakes happen more often, and the overall experience is less than perfect.

つまり、ワークフローを構築するだけでなく、それを正しく実装することも重要です。そのためには、プロセスを反対側から理解し、各ステップが顧客にどのように直接影響するかを把握する必要があります。そして、それを実現する最良の方法は、カスタマージャーニーマップを作成することです。

何ですかカスタマージャーニーマップ?

According to the ハーバード・ビジネス・レビュー, a customer journey map is “a diagram that illustrates the steps your customer(s) go through in engaging with your company.” This can be as varied as your company; it can mean products, services or even online experiences.

カスタマージャーニーマップ（特にワークフローマップ）を作成するには、販売先と最終製品に至るまでのプロセスに関する知識が必要です。特にこのチャートは、顧客の目標と、広告、ブランディング、そしてプロセスを通して提示する企業イメージがどのように一致しているかを理解するのに役立ちます。

Of course, the customer journey map will be as simple or as complex as your actual business. It should include details such as customer motivation, triggers, emotions, challenges and the best possible outcomes. The map will have to include:

• 顧客プロファイル
• 顧客の目標
• 連絡先
• ワークフロー（上記のタッチポイントに基づく）

The points above can make you understand a few things better, such as:

• プロセスにおけるさまざまな役割とそれぞれの役割
• 具体的にどのようなタスクを実行する必要があるか
• 各タスクを完了するために使用されるリソース
• 望ましい結果
• さまざまな意思決定プロセス
• 各タスクの完了に対する困難と脅威

何がカスタマージャーニーマップのように見える？

デザインはあなたとチームにとって最も使いやすいものを選んで構いませんが、インフォグラフィックのような見た目にすることを心がけています。厳密なワークフローマップとは異なり、目に優しいデザインを目指します。カスタマージャーニーマップは、何よりもまず視覚的な補助ツールとして活用してください。チームメンバーが顧客の考え方や満足度を理解するためのツールとして活用してください。

See this link for a complete breakdown: https://brightvessel.com/customer-journey-map-2018/

The Bright Vessel カスタマージャーニーマップ looks like this:

Compare it to our own (and subway-themed) デジタルマーケティングワークフロー map:

リサーチ方法カスタマージャーニーマップ

カスタマージャーニーマップは、それほど難しくも、必ずしも高度な技術を必要とするツールでもありませんが、作成には多少の手間がかかります。まず最初に必要なのは、ターゲットオーディエンスのリサーチです。これは時間をかけてしっかりと行う必要があります。リサーチには2つの方法があります。

分析研究

分析調査は、利用可能なあらゆる指標ツールから得られます。Googleアナリティクスが最も一般的です。これらのツールの中でも特に優れたツールは、例えば、否定的なフィードバックが増え始めた時期など、修正すべき重要な詳細を把握するのに役立ちます。

信頼できるメトリクスソフトウェアが提供する様々な指標を活用することで、ワークフローのギャップを見つけることができます。少しずつ、カスタマージャーニーマップを形にしていくことができます。

逸話的な研究

これらの指標が示すのは、人間的な側面です。インタビュー、アンケート、調査などを通じて顧客と直接関わることで、情報源から直接情報を得ることができます。そうすることで、顧客が貴社での体験についてどのような感想を抱いているかを知ることができます。

成功事例と失敗事例に共通するポイントは、何がうまくいっていて、何がうまくいっていないのかを理解する上で役立ちます。顧客が競合他社ではなく貴社を選ぶ理由は何でしょうか？なぜ貴社から購入しなくなったのでしょうか？これらのツールから得られるのは、まさにこうした疑問です。

もう一つ考慮すべき要素は、組織内のスタッフです。各チームは特定のプロセスを間近で見ており、物事をスムーズに進めるために何ができるかについて、最も詳しい情報を持っています。スタッフ全員が個別に協力することで、全体の進捗状況を統一的に把握し、全体像を把握することができます。

カスタマージャーニーマップを作成するためのヒント

様々なソースから十分なデータが集まったら、カスタマージャーニーマップを作成します。ビジュアル要素が重要なため、マップ作成には様々なツールが利用可能です。

Don’t make things harder for yourself: use a template. Go to a website like UXPressia or カンバ and work from there, using the model that best suits what you want to convey.

Some of the things you’ll want to depict:

• 顧客プロフィールを刻印する
• さらにカスタマイズできる部分を特定する
• 必要に応じて、顧客に関するデータをさらに収集します
• 顧客の動機と目標を特定する
• 顧客の目標をタスクに変える

この時点で、顧客のプロファイルを考慮して、さまざまな領域すべてのワークフローを計画できます。

最後に

While this might seem like the new and hip tool, you should tackle your customer journey map before workflows. This is the best way to attune your customers’ desires with your processes and see if what you’re doing meets expectations.

両方のツールを組み合わせることで、カスタマージャーニーのあらゆる段階で満足感を得られる優れた体験を顧客に提供できます。その結果、強力で成長を続ける顧客基盤が構築され、あなたのことを周りの人々に広く知ってもらえるようになるでしょう。

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