Como criar um mapa da jornada do cliente com exemplos em PDF
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Want to learn how to build a customer journey map with example PDFs? In this day and age, sales competition is worse than ever. Thanks to the Internet, you’re not just going against local competitors but with others worldwide. It’s necessary to have an edge above everyone else. The best way to stand out is by offering excellent service and knowing your customers better than they know themselves. Building a great customer journey map is the first step toward making that happen.
Por que você precisa de umCustomer Journey Map
O objetivo final de um mapa da jornada do cliente é otimizar todo o processo de vendas.
Você quer que seus visitantes se sintam confortáveis em cada etapa da jornada com sua marca. Criar um mapa preciso da experiência deles permitirá que você veja onde você se destaca e onde precisa melhorar.
Ao observar como seus clientes interagem com você passo a passo, será mais fácil alinhar sua marca. Este é o primeiro passo para estruturar pontos de contato que pareçam naturais e fáceis para visitantes novos e recorrentes. É o caminho certo para criar relacionamentos duradouros e bem-sucedidos com os clientes.
O mapa ajuda você a rastrear cada interação entre você e seu cliente, o que pode ser essencial na era do varejo multicanal.
You might not get why your customers behave the way they do. Why do they spend so much time doing research? Why do they add items to the shopping cart only to close the window soon after? Your customer journey map could keep you from losing a lot of business!
O funil de vendas mudou drasticamente nas últimas décadas. As vendas não são mais um processo simples e linear. Como agora há muito mais opções de produtos, os compradores não vão de A para B. Os compradores podem alternar entre os canais ou pesquisar diferentes, e é difícil entender esse processo sem auxílio visual.
What Is a Customer Journey Map?
É uma representação visual de todo o processo pelo qual um cliente passa com uma empresa. Essa representação deve abranger todas as fases possíveis, desde o momento em que ele toma conhecimento da sua marca até o momento em que segura o produto em mãos.
A few key characteristics of a customer journey map:
É uma representação visual, construída de forma que seja fácil de ler e entender pela empresa ou equipe.
Ele mapeia todo o funil de vendas atual, do conhecimento à compra e talvez até além.
Ele lida especificamente com a experiência dos clientes com sua marca.
Ela surge diretamente do contato com seus clientes.
How a Customer Journey Map Will Help Your Brand
Criar um mapa da jornada do cliente ajudará você a mudar a forma como faz negócios. Estas são as três maneiras mais significativas pelas quais sua experiência de vendas pode mudar:
It’ll make inbound marketing easier. Inbound marketing is the most all-encompassing way to draw customers in current times, focusing on content, social media, branding and Otimização de mecanismos de busca. Ao mapear como seus compradores interagem com você, você poderá alcançá-los onde eles estão.
You’ll be able to target your audience better. By knowing exactly how your visitors interact with you, you’ll get a better glimpse into who they are. Looking into where and how they touch base with you, and their pain points throughout the journey, you can understand them and what they require of you. When you understand your audience, it's easier to avoid targeting to an audience that’s too broad, which can waste money. You’ll know who to sell to, where and how, focusing your resources in marketing to the right people, without annoying them.
Em suma, isso ajudará a construir uma mentalidade centrada no cliente em sua empresa. Ao entender a forma como seus clientes abordam sua marca, você poderá atendê-los melhor. Você pode definir suas metas de vendas e marketing com base nos desejos e necessidades deles, e não o contrário. Cada membro da sua equipe deve ter o mapa da jornada do cliente à disposição, criando empatia. A situação difícil do comprador estará na mente de todos!
Building Your Map
Agora que você decidiu que está surfando na onda do mapa da jornada do cliente, aqui estão algumas dicas:
1. Defina seus objetivos
Before setting up your map, there are a few questions you need to ask yourself:
Por que você está criando um mapa da jornada do cliente?
O que você espera obter com isso?
Quem é o alvo?
On what experiences do you want it to focus?
2. Crie personas de clientes
It’s a good idea to have at least one persona do cliente in mind when building your map. We’ve talked about this tool aqui, saying it allows brands to understand large and homogeneous buyer groups.
In order to construir personas de compradores, you need to conduct research and, above all, talk to your customers. Gather feedback in any way you can, from polls to questionnaires to user testing. You’ll need data from real people, whether they’ve bought from you or have planned to do it.
Here are some questions you can ask them:
Como você ficou sabendo da marca?
O que diferencia nosso site dos outros?
Você fez alguma pesquisa em outros sites? Quais?
Você estava considerando algum dos nossos concorrentes? Quais e por quê?
O que fez você escolher esse produto em particular?
Quais são os problemas que você está procurando resolver com esta marca?
Quanto tempo você costuma gastar navegando em nosso site?
Você já adicionou itens ao seu carrinho de compras em nosso site e não concluiu a compra? Por quê?
Você comprou conosco? O que te motivou a fazer isso?
Você acha nosso site fácil de navegar? O que você mudaria nele?
Você já utilizou nosso suporte ao cliente? Como foi sua experiência?
Você tem alguma recomendação sobre como podemos melhorar a experiência do comprador?
3. Esteja ciente dos seus pontos de contato
Pontos de contato são os momentos em que os compradores interagem diretamente com a sua marca. Conhecer seus pontos de contato pode ajudar você a ver o que seus clientes estão fazendo. Se você perceber que eles estão entrando em contato com você com menos frequência, por exemplo, isso pode significar que estão saindo do seu site muito cedo. Em suma, analisar seus pontos de contato é uma excelente maneira de ver quais seções do seu site precisam de melhorias de usabilidade.
Some of the most common touchpoints:
Seu site. Um site pode ser a principal interação entre você e seus clientes, pois é onde você deseja que eles façam uma compra.
Your social media. Perhaps the second most important touchpoint, these channels allow customers to interact with your brand directly, asking what they need.
Seus anúncios pagos.
Marketing por e-mail, incluindo boletins informativos.
Sites e blogs de avaliação externa que podem mencionar sua marca. Faça uma pesquisa no Google sobre sua marca em uma aba anônima e veja quais páginas falam sobre você. Verifique-as com o Google Analytics para ter uma visão melhor de onde seu tráfego chega.
Now that you’ve identified your touchpoints, you can delve a little deeper into each of them.
List all the actions your visitors take. Now that you know where customers interact with your focus on how they do it. Gather as much data on this as possible; you might end up smoothing the list out in the end. Gathering data will help you figure out if customers are taking too many actions in one or several steps of their journey.
Descubra o que seus clientes vivenciam emocionalmente em cada etapa. Cada ação acima provém de uma emoção específica. A jornada emocional dos seus clientes mudará dependendo da ação que eles realizarem, e saber disso pode ajudar você a posicionar o conteúdo certo nos lugares certos. Você quer que seus clientes associem você a emoções positivas, pois isso os levará ao seu site, com sorte, mais de uma vez.
Identifique os percalços ao longo do caminho. Frequentemente chamados de pontos de dor, esses são os obstáculos que seus clientes enfrentam ao longo da jornada. Por exemplo, eles podem se deparar com um processo de checkout inesperadamente complicado. Uma maneira de resolver isso é eliminar páginas ou informações desnecessárias para otimizar a experiência.
4. Escolha um tipo de mapa da jornada do cliente
Existem quatro tipos de mapas de jornada do cliente para escolher, dependendo do que você deseja fazer com eles:
Mapa da jornada do cliente atual. O mapa mais utilizado, pois analisa a jornada do cliente no momento. Esses mapas permitem que você veja o que seus visitantes passam atualmente ao interagir com seu site. Os mapas do estado atual são ótimos para identificar problemas atuais e também corrigi-los continuamente.
Mapa da jornada de um dia na vida. Este mapa visualiza o dia inteiro do cliente, incluindo tudo, desde ações até emoções. As ações incluídas neste mapa não envolvem necessariamente a sua empresa, mas ajudam você a entender a mente dos seus clientes. Como este mapa mostra o dia a dia dos seus clientes e seus problemas, ele é ótimo para se antecipar às necessidades deles.
Future state map. This map visualizes the actions, thoughts, and emotions of customers in any future interactions with your brand. You need a current map to build this one, as it’ll depend on how things look right now. The future state map is perfect for setting goals and picturing how you want things to improve after making changes to the current state of things.
Mapa de blueprint de serviço. Este mapa pode ser baseado em uma versão simples dos três modelos anteriores. Em seguida, adicione os fatores específicos que fazem cada etapa do último mapa funcionar, como funcionários, políticas, tecnologias e subprocessos. O melhor momento para usar esse tipo de mapa é identificar o que precisa ser feito, especificamente, para alcançar uma jornada específica do cliente no futuro.
5. Verifique a jornada do cliente
Depois de configurar o mapa da jornada do cliente, ainda há muito trabalho a ser feito. É neste ponto que você pode começar a analisar os resultados dos dados mapeados e a fazer perguntas.
Como posso melhorar cada etapa da jornada do cliente?
Os visitantes estão demorando muito em um momento específico de sua jornada?
O que posso fazer para ajudar mais os clientes?
Generally speaking, this is the point in which you use the information to improve details. You view specific issues by seeing them as a whole, and what weight they have on the entire journey. Follow your jornadas das personas do comprador, every step of the way, to figure out how you can do better. Go beyond the theory for truly effective mapping!
6. Mude o que precisa ser mudado
Você veio, viu e agora é hora de conquistar. Com todas essas informações na palma da sua mão, você pode otimizar a jornada do cliente. Você já tem uma ideia de como seu site está e como quer que ele fique no futuro.
Neste ponto, faça todas as alterações necessárias para que seus visitantes tenham uma experiência mais agradável ao comprar em seu site.
É essencial continuar trabalhando no seu mapa da jornada do cliente o tempo todo. Não deixe que isso se torne algo único, mas sim uma ferramenta para aprimorar continuamente seus processos. Você pode agendar uma reunião mensal ou trimestral com sua equipe para discutir melhorias no seu mapa.
A B2B map should show the team the different stages of the business-to-business customer journey. The map above shows a strategic overview of how customers can engage with the company at different stages. Remember that this should be easy to read for all team members, so they know where to focus in future interactions.
No mapa acima, você pode ver que há cinco pontos principais onde os dois negócios:
Conscientização. O cliente começa a procurar o produto certo para atender às suas necessidades.
Pesquisa. Clientes em potencial buscam soluções em diferentes sites e marcas.
Observando os detalhes. Clientes ou clientes se perguntam sobre as nuances do produto ou serviço que pré-selecionaram.
Decisão de compra. Os clientes retornam às opções anteriores e fazem uma avaliação final. Nesta fase, é importante tranquilizá-los sobre o que estão adquirindo.
Suporte pós-compra. A empresa confiou sua marca a você, e é essencial mantê-la informada.
Neste mapa, você pode ver o esboço de como esta empresa deseja que seus clientes se sintam no futuro. Com base na forma como as coisas funcionam atualmente na empresa, é principalmente uma forma de visualizar desejos. Por meio deste mapa, a empresa mostra precisamente como deseja que seu mapa de clientes seja, incluindo seus pontos de contato, dispositivos e personagens.
Este diagrama visualiza os objetivos da empresa de uma forma que seja fácil de seguir por todos os departamentos. Com isso em mente, todos podem trabalhar em direção a um objetivo comum à sua maneira.
Um mapa muito mais detalhado do que os anteriores, que mostra o que acontece diante do cliente e os acontecimentos "invisíveis" durante sua jornada. Este diagrama abrangente oferece uma visão completa de todos os pontos de contato entre o cliente e a empresa.
Every action taken by the customer and the employees comes with its thorough explanation. This level of specificity allows for a more in-depth analysis of what’s working well and what needs improvement. It’s an easy way to find the essence of an issue and solve it in the immediate future.
Ao usar este modelo para um mapa da jornada do cliente B2B, você poderá encontrar fases correspondentes ao funil de vendas: conscientização, interesse, desejo, ação e talvez até mesmo a desconstrução. Considere fatores como pensamentos e sentimentos do cliente, suas ações específicas, pontos de contato e, claro, possíveis melhorias.
