Como atender às necessidades dos seus clientes criando um mapa de empatia

Como empresa, seu objetivo número um é claro: criar os melhores produtos para seus clientes. Conectar-se com os usuários é uma parte fundamental de um negócio e é essencial saber como eles pensam. Aqui na Bright Vessel, nossa maneira favorita de entender nossos usuários é fazendo um mapa de empatia.

O que é umEmpathy Map?

Um mapa de empatia é uma ferramenta para entender melhor seus usuários, suas necessidades e seus desejos. Alguns elementos críticos de um mapa de empatia:

• É uma ferramenta colaborativa.
• É composto por quatro quadrantes, refletindo as principais características: o que os usuários dizem, o que pensam, o que fazem e como se sentem.
• Ele pode representar um grupo de usuários. Nesse sentido, é semelhante a umPersona do usuário.

Vamos expandir um pouco em cada um desses quadrantes.

• Say. It represents information the customer has said out loud during a previously conducted study, like a focus group or an interview. The section should include whatever users say specifically about your company, the industry or just what they want from what you offer.
• Pensar. Aqui, a equipe deve responder à pergunta sobre o que o usuário está pensando em cada etapa de sua experiência. Usando informações de um estudo anterior, descubra o que está na mente dos clientes. Embora este quadrante possa parecer semelhante ao Say, lembre-se de que pode haver algumas coisas que os usuários não estão dispostos a vocalizar. Leve tudo em consideração, até mesmo a incerteza e a polidez.
• Fazer. Como os usuários se comportam diante do seu produto ou site. Eles navegam por opções diferentes? Eles preferem fazer compras online ou ir ao local físico? Pesquise como seus clientes agem.
• Sentir. Este quadrante é onde você descobre o estado emocional dos usuários ao enfrentar sua empresa. Você não deve adicionar nada muito complicado, apenas uma palavra e uma frase curta. Seus clientes estão impacientes com alguma coisa? Seus processos os confundem?

Qual é a utilidade de um mapa de empatia?

Você deve usar essa ferramenta naqueles momentos em que precisa se aprofundar na cabeça de seus clientes. Alguns momentos em que você pode achar os mapas de empatia úteis:

• Quando você quer fazer uma persona de cliente mais detalhada.
• Para delinear melhor seu alvo.

Como usar um mapa de empatia

A sessão típica do mapa de empatia ocorre pessoalmente, embora existam maneiras de fazê-la remotamente (mais sobre isso abaixo). Veja como seria a reunião:

• Reúna toda a sua equipe em uma sala e faça com que eles tragam informações relevantes de estudos anteriores.
• Imprima uma versão ampliada do modelo de mapa de empatia ou desenhe-o em um quadro branco.
• Dê a todos notas adesivas e um marcador.

A ideia é que cada membro da equipe escreva suas contribuições e as adicione à área relevante do mapa. Cada vez que cada pessoa contribui, é essencial que ela dê uma breve explicação do que está em sua mente, para esclarecer quaisquer dúvidas.

Algumas das perguntas que os membros da equipe devem se fazer para o exercício do mapa de empatia:

• O que está na mente e no coração dos usuários? O que os mantém acordados à noite? Quais são suas aspirações?
• O que as pessoas ao redor do cliente diriam sobre o uso de nossos produtos ou serviços?
• Como nosso produto se comporta no ambiente cotidiano dos usuários?
• Como os clientes interagem diretamente com nosso produto? Eles agiriam da mesma maneira, sejam em público ou em privado?
• Algo sobre o nosso produto está dificultando as coisas para os usuários?

Depois que todos contribuírem, pergunte aos membros de sua equipe o que eles aprenderam sobre seus clientes. Tenha uma conversa em grupo aberta sobre os novos insights, adicionando quaisquer hipóteses sobre o comportamento e os sentimentos do usuário.

Mapeamento de empatia com equipes remotas

Traditionally, an empathy mapping session should occur with every team member physically present in one room. However, we know that current workspaces are flexible and ever-changing, and you may have team members working remotely. There’s a chance you don’t even have a physical office, and your team is in different parts of the world.

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