Al iniciar una empresa, sea cual sea su tipo, probablemente sepa que una de las primeras cosas que hay que hacer es crear un flujo de trabajo. Una secuencia precisa de cada etapa y proceso que ocurre en la empresa es vital para que todo funcione. Esto contribuye a un funcionamiento óptimo y a una experiencia fluida para sus clientes.
Unfortunately, merely having a workflow doesn’t necessarily mean it is functioning to the letter. Even worse, customers know when things aren’t working the way they should: service becomes slower, mistakes happen more often, and the overall experience is less than perfect.
Así que no se trata solo de tener un flujo de trabajo, sino también de implementarlo correctamente. Para ello, es necesario comprender los procesos desde una perspectiva diferente, para así ver cómo cada paso afecta directamente a los clientes. Y la mejor manera de hacerlo es mediante un mapa del recorrido del cliente.
According to the Revista de negocios de Harvard, a customer journey map is “a diagram that illustrates the steps your customer(s) go through in engaging with your company.” This can be as varied as your company; it can mean products, services or even online experiences.
Crear un mapa del recorrido del cliente (y, además, uno de flujo de trabajo) requiere conocer a quién se vende y los procesos involucrados en el producto final. Este diagrama, en particular, le ayudará a comprender cómo se alinean los objetivos de su cliente con la forma en que presenta su empresa a través de la publicidad, la marca y los procesos.
Of course, the customer journey map will be as simple or as complex as your actual business. It should include details such as customer motivation, triggers, emotions, challenges and the best possible outcomes. The map will have to include:
The points above can make you understand a few things better, such as:
El diseño depende de lo que les resulte más cómodo a ti y a tu equipo, pero la idea es que parezca una infografía. Debe ser visualmente atractivo, a diferencia de un mapa de flujo de trabajo más estricto. Tu mapa de recorrido del cliente debe ser, ante todo, una ayuda visual. Debe enseñar a los miembros de tu equipo a comprender cómo piensan sus clientes y qué los hace felices.
See this link for a complete breakdown: https://brightvessel.com/customer-journey-map-2018/
The Bright Vessel mapa del recorrido del cliente looks like this:
Compare it to our own (and subway-themed) Flujo de trabajo de marketing digital map:
Un mapa del recorrido del cliente no es una herramienta muy difícil ni necesariamente técnica, pero su creación requiere algo de trabajo. Lo primero que debes hacer es investigar a tu audiencia, algo que debes hacer con tiempo. Hay dos maneras de hacerlo.
La investigación analítica se basará en cualquier herramienta de métricas que tenga a su disposición; Google Analytics es la más común. Las mejores herramientas le brindarán información sobre detalles cruciales que podrían corregirse, como un momento específico en el que comenzó a recibir más comentarios negativos.
Puedes usar los diferentes indicadores que proporciona tu software de métricas confiable para identificar deficiencias en tus flujos de trabajo. Poco a poco, esto puede ayudar a que tu mapa de recorrido del cliente tome forma.
El componente humano de lo que dicen esas métricas. Puede obtener información directamente de la fuente interactuando con sus clientes mediante entrevistas, cuestionarios y encuestas. De esta manera, podrá conocer su opinión sobre su experiencia con su empresa.
Los puntos en común en las historias de éxito y fracaso te ayudarán a identificar qué funciona y qué no. ¿Qué los motiva a elegirte a ti en lugar de a la competencia? ¿Por qué ya no te compran? Estas son las preguntas que te harán estos instrumentos.
Otro factor que puede considerar es el personal de su organización. Cada equipo supervisa de cerca un proceso específico y tiene la mejor información sobre cómo garantizar que todo funcione a la perfección. Todo el personal, por separado, puede ayudarle a crear una imagen única y coherente de cómo va todo.
Una vez que consideres que tienes suficientes datos de diferentes fuentes, es hora de crear el mapa del recorrido del cliente. Existen varias herramientas para crearlo, ya que depende en gran medida de las imágenes.
Don’t make things harder for yourself: use a template. Go to a website like UXPressia or Canva and work from there, using the model that best suits what you want to convey.
Some of the things you’ll want to depict:
En este punto, puedes trazar los flujos de trabajo para todas las diferentes áreas, teniendo en cuenta los perfiles de tus clientes.
While this might seem like the new and hip tool, you should tackle your customer journey map before workflows. This is the best way to attune your customers’ desires with your processes and see if what you’re doing meets expectations.
La combinación de ambas herramientas creará una excelente experiencia para sus clientes, dejándolos satisfechos en cada paso del proceso. Esto se traducirá en una base de clientes sólida y en crecimiento; una que les hable de usted.
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