Quando si avvia un'azienda di qualsiasi tipo, probabilmente si sa che una delle prime cose da fare è creare un flusso di lavoro. Una sequenza precisa di ogni fase e processo che si svolge in azienda è fondamentale per far funzionare le cose. Questo permette di avere una macchina ben oliata e un'esperienza senza soluzione di continuità per i vostri clienti.
Purtroppo, il solo fatto di avere un flusso di lavoro non significa necessariamente che funzioni alla lettera. Peggio ancora, i clienti sanno quando le cose non funzionano come dovrebbero: il servizio diventa più lento, gli errori si verificano più spesso e l'esperienza complessiva è meno che perfetta.
Quindi non si tratta solo di avere un flusso di lavoro, ma anche di implementarlo correttamente. E perché ciò accada, è necessario comprendere i processi dall'altro lato, vedendo come ogni fase influisce direttamente sui clienti. Il modo migliore per farlo è una mappa del percorso del cliente.
Secondo l'Harvard Business Review, una mappa del percorso del cliente è "un diagramma che illustra le fasi attraverso cui i vostri clienti si impegnano con la vostra azienda". Il percorso può essere vario come la vostra azienda: può riguardare prodotti, servizi o anche esperienze online.
La creazione di una mappa del percorso del cliente (e di un flusso di lavoro) richiede la conoscenza dei destinatari della vendita e dei processi coinvolti nel prodotto finale. Questo grafico, in particolare, vi aiuterà a capire come gli obiettivi dei vostri clienti si allineano con il modo in cui presentate la vostra azienda attraverso la pubblicità, il branding e i processi.
Naturalmente, la mappa del percorso del cliente sarà semplice o complessa come la vostra attività. Dovrebbe includere dettagli come la motivazione del cliente, i fattori scatenanti, le emozioni, le sfide e i migliori risultati possibili. La mappa dovrà includere:
I punti precedenti possono farvi capire meglio alcune cose, come ad esempio:
Il design dipende da ciò che è più comodo per voi e per il vostro team, ma l'idea è che assomigli a un'infografica. Dovrebbe essere facile da vedere, al contrario della più rigorosa mappa del flusso di lavoro. La mappa del percorso del cliente deve essere innanzitutto un aiuto visivo. Dovrebbe insegnare ai membri del team come capire come pensano i clienti e cosa li rende felici.
Vedere questo link per una ripartizione completa: https://brightvessel.com/customer-journey-map-2018/
La mappa del percorso del cliente di Bright Vessel si presenta così:
Confrontatela con la nostra mappa del flusso di lavoro del Digital Marketing (a tema metropolitana):
Una mappa del percorso del cliente non è uno strumento molto difficile o necessariamente super tecnico da avere a disposizione, ma richiede un po' di lavoro per essere creata. La prima cosa che dovrete fare è una ricerca sul vostro pubblico, ed è un'operazione che dovrete fare con calma. Ci sono due modi per effettuare la ricerca.
La ricerca analitica può provenire da qualsiasi strumento di misurazione a vostra disposizione; Google Analytics è il più comune. I migliori di questi strumenti vi daranno un'idea dei dettagli vitali che potrebbero essere corretti, come ad esempio un particolare momento in cui avete iniziato a ricevere più feedback negativi.
Potete utilizzare i diversi indicatori forniti dal vostro software di metriche affidabili per individuare le lacune nei vostri flussi di lavoro. A poco a poco, può aiutare la vostra mappa del viaggio del cliente a prendere forma.
La componente umana di ciò che dicono le metriche. È possibile ottenere informazioni direttamente dalla fonte, coinvolgendo i clienti con interviste, questionari e sondaggi. In questo modo potrete ascoltare ciò che hanno da dire riguardo alla loro esperienza con la vostra azienda.
I punti in comune nelle storie di successo e di fallimento vi aiuteranno a capire cosa funziona e cosa no. Cosa li spinge a rivolgersi a voi invece che ai vostri concorrenti? Perché non comprano più da voi? Questo è il tipo di domande che vi verranno poste da questi strumenti.
Un altro fattore da tenere in considerazione è il personale dell'organizzazione. Ogni team vede da vicino un particolare processo e ha le migliori informazioni su ciò che può essere fatto per far funzionare le cose senza intoppi. L'intero staff, separatamente, può aiutarvi a mettere insieme un quadro unico e coeso di come stanno andando le cose.
Una volta che si ritiene di avere dati sufficienti da diverse fonti, è il momento di costruire la mappa del viaggio del cliente. Esistono vari strumenti per crearla, poiché dipende molto dalle immagini.
Non complicatevi la vita: usate un modello. Andate su un sito web come UXPressia o Canva e lavorate da lì, utilizzando il modello più adatto a ciò che volete trasmettere.
Alcune delle cose che vorrete rappresentare:
A questo punto, è possibile tracciare i flussi di lavoro per tutte le diverse aree, tenendo conto dei profili dei clienti.
Sebbene possa sembrare uno strumento nuovo e alla moda, prima dei flussi di lavoro dovreste affrontare la mappa del viaggio del cliente. È il modo migliore per mettere in sintonia i desideri dei clienti con i vostri processi e verificare se ciò che state facendo soddisfa le aspettative.
Entrambi gli strumenti, combinati, creeranno un'esperienza eccellente per i vostri clienti, che li lascerà soddisfatti in ogni fase del viaggio. Questo dovrebbe tradursi in una base di clienti forte e in crescita, che parlerà a tutti di voi.
Bright Vessel è specializzata nella creazione di strategie di marketing efficaci, volte a far prosperare aziende di ogni tipo. Contattateci e scoprite come Bright Vessel può aiutare il vostro marchio.
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