Ao iniciar uma empresa de qualquer tipo, você provavelmente sabe que uma das primeiras coisas que precisam ser feitas é criar um fluxo de trabalho. Uma sequência precisa de cada estágio e processo que ocorre na empresa é vital para o andamento das coisas. Isso cria uma máquina bem lubrificada e uma experiência perfeita para seus clientes.
Infelizmente, o simples fato de ter um fluxo de trabalho não significa necessariamente que ele esteja funcionando à risca. Pior ainda, os clientes sabem quando as coisas não estão funcionando como deveriam: o serviço fica mais lento, os erros acontecem com mais frequência e a experiência geral não é perfeita.
Portanto, não se trata apenas de ter um fluxo de trabalho; trata-se também de implementá-lo corretamente. E para que isso aconteça, você precisa entender seus processos do outro lado, vendo assim como cada etapa afeta diretamente seus clientes. E a melhor maneira de fazer isso é por meio de um mapa da jornada do cliente.
De acordo com a Harvard Business Review, um mapa da jornada do cliente é "um diagrama que ilustra as etapas pelas quais o(s) seu(s) cliente(s) passa(m) ao se envolver com sua empresa". Isso pode ser tão variado quanto sua empresa; pode significar produtos, serviços ou até mesmo experiências on-line.
A criação de um mapa da jornada do cliente (e de um mapa de fluxo de trabalho) requer conhecimento de para quem você está vendendo e dos processos envolvidos em seu produto final. Esse gráfico, em particular, o ajudará a entender como as metas do cliente se alinham com a forma como você apresenta sua empresa por meio de publicidade, marca e processos.
É claro que o mapa da jornada do cliente será tão simples ou tão complexo quanto seu negócio real. Ele deve incluir detalhes como a motivação do cliente, os gatilhos, as emoções, os desafios e os melhores resultados possíveis. O mapa deverá incluir:
Os pontos acima podem fazer com que você entenda melhor algumas coisas, como:
O design depende do que for mais confortável para você e sua equipe, mas a ideia é que ele se pareça com um infográfico. Ele deve ser agradável aos olhos, ao contrário de um mapa de fluxo de trabalho mais rígido. Antes de mais nada, você quer que o mapa da jornada do cliente seja um auxílio visual. Ele deve ensinar os membros da sua equipe a entender como os clientes pensam e o que os deixa felizes.
Consulte este link para obter um detalhamento completo: https://brightvessel.com/customer-journey-map-2018/
O mapa da jornada do cliente da Bright Vessel tem a seguinte aparência:
Compare-o com o nosso próprio mapa de fluxo de trabalho de marketing digital (com tema de metrô):
Um mapa da jornada do cliente não é uma ferramenta muito difícil ou necessariamente supertécnica para se ter à sua disposição, mas exige um pouco de trabalho para ser criado. A primeira coisa que você precisa fazer é pesquisar sobre o seu público, e isso é algo que deve ser feito com calma. Há duas maneiras de fazer a pesquisa.
A pesquisa analítica virá de qualquer ferramenta de métricas que você tenha à sua disposição; o Google Analytics é a mais comum. A melhor dessas ferramentas lhe dará uma visão de detalhes vitais que podem ser corrigidos, como um ponto específico em que você começou a receber mais feedback negativo.
Você pode usar os diferentes indicadores fornecidos pelo seu software de métricas de confiança para encontrar lacunas em seus fluxos de trabalho. Pouco a pouco, isso pode ajudar seu mapa da jornada do cliente a tomar forma.
O componente humano do que essas métricas estão dizendo. Você pode obter informações diretamente da fonte, interagindo com seus clientes por meio de entrevistas, questionários e pesquisas. Dessa forma, você pode ouvir o que eles têm a dizer sobre a experiência que tiveram com sua empresa.
Os pontos em comum nas histórias de sucesso e fracasso o ajudarão a descobrir o que está funcionando e o que não está. O que os leva a comprar de você em vez de seus concorrentes? Por que eles não estão mais comprando de você? Esses são os tipos de perguntas que você obterá com esses instrumentos.
Outro fator que pode ser levado em conta: os membros da equipe da sua organização. Cada equipe vê um determinado processo de perto e tem as melhores informações sobre o que pode ser feito para que tudo corra bem. Toda a equipe, separadamente, pode ajudá-lo a montar um quadro único e coeso de como tudo está indo.
Quando você achar que tem dados suficientes de diferentes fontes, é hora de criar o mapa da jornada do cliente. Há várias ferramentas para criar o seu, já que ele depende muito de recursos visuais.
Não dificulte as coisas para você: use um modelo. Acesse um site como o UXPressia ou o Canva e trabalhe a partir daí, usando o modelo que melhor se adapte ao que você deseja transmitir.
Algumas das coisas que você deseja retratar:
Nesse ponto, você pode mapear os fluxos de trabalho para todas as diferentes áreas, considerando os perfis de seus clientes.
Embora essa possa parecer uma ferramenta nova e moderna, você deve lidar com o mapa da jornada do cliente antes dos fluxos de trabalho. Essa é a melhor maneira de sintonizar os desejos de seus clientes com seus processos e verificar se o que você está fazendo atende às expectativas.
Ambas as ferramentas combinadas criarão uma excelente experiência para seu cliente, deixando-o satisfeito em cada etapa da jornada. Isso deve se traduzir em uma base de clientes forte e crescente, que fala de você para todo mundo.
A Bright Vessel é especializada na criação de estratégias de marketing eficazes, com o objetivo de fazer prosperar empresas de todos os tipos. Entre em contato conosco e descubra como a Bright Vessel pode ajudar a sua marca.
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