カスタマージャーニーマップを反映したワークフローを持つ

どのような種類の会社であれ、起業する際に最初にしなければならないことのひとつがワークフローの作成であることはご存知だろう。会社で発生するすべての段階とプロセスの正確な順序は、物事を進めるために不可欠です。ワークフローを作成することで、顧客にとってシームレスな体験を提供することができます。

残念ながら、単にワークフローがあるというだけでは、それが文字通りに機能しているとは限らない。サービスが遅くなり、ミスが頻繁に起こり、全体的な体験が完璧でなくなるのだ。

つまり、ワークフローを持つだけでなく、それを正しく実行することが重要なのです。そのためには、あなたのプロセスを反対側から理解し、すべてのステップが顧客に直接どのような影響を与えるかを確認する必要があります。そのための最良の方法が、カスタマージャーニーマップなのです。

カスタマージャーニーマップとは何か？

ハーバード・ビジネス・レビューによると、カスタマージャーニーマップとは、「顧客があなたの会社と関わる際のステップを図式化したもの」である。カスタマージャーニーマップは、製品、サービス、オンライン体験など、あなたの会社によって様々です。

カスタマージャーニーマップ（そしてワークフロー）を作成するには、誰に販売するのか、そして最終製品に関わるプロセスについての知識が必要です。特にこのチャートは、広告、ブランディング、プロセスを通してあなたの会社を表現する方法と、顧客のゴールがどのように一致しているかを理解するのに役立ちます。

もちろん、カスタマージャーニーマップは、実際のビジネスと同じようにシンプルなものにも、複雑なものにもなる。カスタマージャーニーマップには、顧客の動機、きっかけ、感情、課題、最善の結果などの詳細を含める必要があります。 マップには以下が含まれる：

• 顧客プロファイル
• 顧客目標
• コンタクトポイント
• ワークフロー（上記のタッチポイントに基づく）

上記のポイントは、次のようないくつかのことをよりよく理解させることができる：

• プロセスにおけるさまざまな役割とその内容
• 具体的にどの作業を行う必要があるか
• 各タスクを完了するために使用したリソース
• 望ましい成果
• 様々な意思決定プロセス
• 各タスクを完了するための困難と脅威

カスタマージャーニーマップとはどのようなものか？

デザインは、あなたやあなたのチームにとって最も使いやすいものであれば何でも構わないが、インフォグラフィックのように見えるのがアイデアだ。より厳密なワークフローマップとは対照的に、目に優しいものになるはずです。カスタマージャーニーマップは、何よりもまず、視覚的な補助であってほしい。カスタマージャーニーマップは、顧客がどのように考え、何が彼らを幸せにするのかを理解する方法をチームメンバーに教えるものでなければならない。

完全な内訳はこちらのリンクを参照： https://brightvessel.com/customer-journey-map-2018/

ブライトベッセルのカスタマージャーニーマップはこのようになっている：

私たちが作成した（地下鉄をテーマにした）デジタルマーケティングのワークフローマップと比較してみてください：

カスタマージャーニーマップの調査方法

カスタマージャーニーマップは、それほど難しいものでも、超技術的なツールでもありませんが、作成には少し手間がかかります。まず最初に行う必要があるのは、オーディエンスのリサーチであり、これは時間をかけてきちんと行うべきことだ。リサーチには2つの方法がある。

分析研究

Google Analyticsは最も一般的なものです。最も一般的なものはGoogle Analyticsです。これらのツールの中で最も優れたものは、ネガティブなフィードバックを受け始めた特定の時点など、修正可能な重要な詳細についての洞察を与えてくれます。

信頼できるメトリクス・ソフトウェアが提供するさまざまな指標を使って、ワークフローのギャップを見つけることができます。少しずつ、カスタマージャーニーマップを形にしていきましょう。

逸話的調査

これらの測定基準が語っていることの人的要素。インタビュー、アンケート、調査を通じて顧客と関わることで、直接情報を得ることができます。そうすることで、あなたの会社での経験について、彼らの意見を聞くことができます。

成功例と失敗例の共通点から、何がうまくいっていて、何がうまくいっていないのかを把握することができる。何が競合他社ではなく、貴社に顧客を誘導しているのか？なぜ彼らはあなたから買わなくなったのか？このような質問は、これらの機器から得られるだろう。

もうひとつ考慮すべき要因として、組織内のスタッフが挙げられる。各チームは、特定のプロセスを間近で見ており、物事を円滑に進めるために何ができるかについての最良の情報を持っている。全スタッフが個別に、すべてがどのように進んでいるのか、ひとつのまとまったイメージにまとめることができる。

カスタマージャーニーマップ構築のヒント

さまざまな情報源から十分なデータが得られたと感じたら、カスタマージャーニーマップを作成しましょう。カスタマージャーニーマップはビジュアルに大きく依存するため、作成するための様々なツールがあります。

自分で難しくしないでください：テンプレートを使ってください。UXPressiaや Canvaのようなウェブサイトにアクセスし、そこから、あなたが伝えたいことに最も適したモデルを使って作業しましょう。

描きたくなるものもあるだろう：

• 顧客プロフィールの刻印
• さらにカスタマイズできる部分を特定する
• 必要であれば、顧客に関するデータをさらに収集する
• 何が顧客の原動力となり、彼らの目標は何かを特定する
• 顧客の目標をタスクに変える

この時点で、顧客のプロフィールを考慮しながら、さまざまな分野のワークフローをマッピングすることができる。

最終的な感想

これは新しくて流行のツールのように見えるかもしれないが、ワークフローよりも先にカスタマージャーニーマップに取り組むべきである。これは、顧客の要望とプロセスを同調させ、あなたの行っていることが期待に応えているかどうかを確認する最善の方法である。

この2つのツールを組み合わせることで、顧客は旅のすべてのステップで満足し、素晴らしい体験をすることができます。それは、あなたのことをみんなに話してくれるような、力強く成長する顧客ベースにつながるはずです。

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