Als je een bedrijf begint, weet je waarschijnlijk dat een van de eerste dingen die gedaan moeten worden het creëren van een workflow is. Een precieze volgorde van elke fase en elk proces in het bedrijf is van vitaal belang om alles op gang te krijgen. Het zorgt voor een goed geoliede machine en een naadloze ervaring voor je klanten.
Helaas betekent het hebben van een workflow nog niet dat deze ook naar behoren functioneert. Erger nog, klanten weten wanneer dingen niet werken zoals ze zouden moeten: de service wordt trager, er worden vaker fouten gemaakt en de algehele ervaring is minder dan perfect.
Het gaat dus niet alleen om het hebben van een workflow; het gaat ook om de juiste implementatie ervan. En daarvoor moet je je processen van de andere kant begrijpen, zodat je ziet hoe elke stap je klanten direct beïnvloedt. En de beste manier om dat te doen is door middel van een customer journey map.
Volgens de Harvard Business Review is een customer journey map "een diagram dat de stappen illustreert die je klant(en) doorlopen in hun interactie met je bedrijf". Dit kan net zo gevarieerd zijn als je bedrijf; het kan gaan om producten, diensten of zelfs online ervaringen.
Om een customer journey map te maken (en dan nog wel een workflow map) moet je weten aan wie je verkoopt en welke processen betrokken zijn bij je eindproduct. Vooral deze kaart zal je helpen te begrijpen hoe de doelen van je klant overeenkomen met de manier waarop je je bedrijf presenteert door middel van reclame, branding en processen.
Natuurlijk kan de customer journey map net zo eenvoudig of complex zijn als je eigenlijke bedrijf. Het moet details bevatten zoals klantmotivatie, triggers, emoties, uitdagingen en de best mogelijke resultaten. De kaart moet het volgende bevatten:
De bovenstaande punten kunnen je een aantal dingen beter laten begrijpen, zoals:
Het ontwerp is aan jou en je team, maar het idee is dat het eruitziet als een infographic. Het is de bedoeling dat het gemakkelijk is voor de ogen, in tegenstelling tot de meer strikte workflow map. Je wilt dat je customer journey map in de eerste plaats een visueel hulpmiddel is. Het moet je teamleden leren begrijpen hoe hun klanten denken en wat hen gelukkig maakt.
Zie deze link voor een volledig overzicht: https://brightvessel.com/customer-journey-map-2018/
De customer journey map van Bright Vessel ziet er als volgt uit:
Vergelijk het met onze eigen workflowkaart voor digitale marketing (met metro-thema):
Een customer journey map is geen heel moeilijk of per se supertechnisch hulpmiddel om tot je beschikking te hebben, maar het kost wel een beetje werk om te maken. Het eerste wat je moet doen is onderzoek doen naar je publiek, en dat is iets waar je de tijd voor moet nemen om het goed te doen. Er zijn twee manieren om onderzoek te doen.
Analytisch onderzoek komt van elke metrics tool die je tot je beschikking hebt; Google Analytics is de meest gebruikte. De beste van deze tools geven je inzicht in vitale details die je zou kunnen corrigeren, zoals een bepaald punt waarop je meer negatieve feedback begon te ontvangen.
Je kunt de verschillende indicatoren van je betrouwbare metrics software gebruiken om hiaten in je workflows te vinden. Beetje bij beetje kan het helpen om je customer journey map vorm te geven.
De menselijke component van wat die statistieken zeggen. Je kunt informatie rechtstreeks van de bron krijgen door met je klanten in gesprek te gaan via interviews, vragenlijsten en enquêtes. Op die manier kunt u horen wat zij te zeggen hebben over hun ervaring met uw bedrijf.
De gemeenschappelijke punten in verhalen van succes en mislukking zullen je helpen uit te zoeken wat werkt en wat niet werkt. Wat drijft hen naar jou in plaats van naar je concurrenten? Waarom kopen ze niet meer bij jou? Dit zijn het soort vragen die je uit deze instrumenten kunt halen.
Een andere factor waarmee je rekening kunt houden: de medewerkers in je organisatie. Elk team ziet een bepaald proces van dichtbij en zij hebben de beste informatie over wat er gedaan kan worden om alles soepel te laten verlopen. Het hele personeel afzonderlijk kan je helpen om één samenhangend beeld te krijgen van hoe alles verloopt.
Zodra je denkt dat je genoeg gegevens hebt uit verschillende bronnen, is het tijd om de customer journey map te maken. Er zijn verschillende tools om de jouwe te maken, omdat het zo afhankelijk is van visuals.
Maak het jezelf niet moeilijker: gebruik een sjabloon. Ga naar een website als UXPressia of Canva en werk vanaf daar met het model dat het beste past bij wat je wilt overbrengen.
Enkele dingen die je wilt uitbeelden:
Op dit punt kun je de workflows voor alle verschillende gebieden in kaart brengen, rekening houdend met de profielen van je klanten.
Hoewel dit misschien de nieuwe en hippe tool lijkt, moet je je customer journey map aanpakken vóór workflows. Dit is de beste manier om de wensen van je klanten af te stemmen op je processen en te zien of wat je doet aan de verwachtingen voldoet.
De combinatie van beide tools zorgt voor een uitstekende ervaring voor je klant die tevreden is over elke stap van de reis. Dat moet resulteren in een sterk en groeiend klantenbestand; een klantenbestand dat iedereen over u vertelt.
Bright Vessel is gespecialiseerd in het creëren van effectieve marketingstrategieën, gericht op het laten floreren van allerlei soorten bedrijven. Neem contact met ons op en ontdek hoe Bright Vessel jouw merk kan helpen.
"*" geeft verplichte velden aan
"*" geeft verplichte velden aan
"*" geeft verplichte velden aan
Je moet ingelogd zijn om een reactie te plaatsen.
