フォレスター：CMOがAmazonの成功から学べること

多くの最高マーケティング責任者（CMO）にとって、Amazonはオンライン小売業者として、もはや多くの人々の生活に欠かせない存在であるにもかかわらず、競争すべきライバルと見なされています。同社のプライム会員グループは非常に成功しており、顧客は6日に1回、いずれかのプラットフォームから商品を購入しています。調査会社フォレスターは、小売業界の巨人であるAmazonと争うのではなく、CMOがAmazonなどの競合他社と提携し、グローバルな舞台で競争する決断を下す方が、より積極的な戦略であると考えています。マーケティング担当者は顧客体験において重要な役割を果たすだけでなく、人工知能（AI）によってあらゆる顧客との関係構築も可能になるべきです。

顧客エンゲージメントの構築

近年、CMO間の議論の多くは顧客関係の構築に焦点を当てており、この分野では人工知能が重要な役割を果たしています。カスタマーエクスペリエンスとは、顧客に選択肢を提供し、常に満足感を提供することです。Amazonは、小売業者と顧客がパーソナルなレベルで交流できるプラットフォームを数多く構築しており、これは「エンタングルメント」と呼ばれるサポート領域です。この技術の開発には多額の費用がかかる可能性がありますが、戦略的パートナーシップはより明るい未来を築く上で役立つでしょう。

• ライバル企業と戦略的提携を結ぶ
• 顧客が必要とする技術を共同で開発する
• この提携により、単一ブランドによる開発に比べて低コストでプラットフォームをテストすることが可能になる。

小売大手で広告掲載

CMOの仕事の中で最も難しい側面の一つは、ブランドにとって有益な広告をいつ、どこで展開するかを決定することです。しかし、これは往々にして機会損失につながります。小売大手である同社が拡大を図っている分野の一つは、マーケティング部門の開発です。この部門では、既存顧客が今後1年間で平均63%の投入拡大を目指しています。プラットフォームの開発は、Googleなどの競合他社をはるかに上回っており、予算は約54%、Facebookは53%増加しています。

• プライム会員は米国人口の47％を占める
• プライム会員以外の66%がAmazonに価値を感じています
• 同ブランドは2017年に広告だけで25億ドルを稼いだ。

CMOが直面すべき最大の課題は、AI投資から最大限の成果を得るにはどうすればよいかということです。これまでのところ、投資家の約半数はAIの恩恵を実感できていません。オンライン小売大手の同社は、デジタル市場を席巻するべく、メーカー、サプライヤー、そして一部の競合他社との戦略的パートナーシップの構築において先駆的な役割を果たしてきました。現在構築されているパートナーシップには、オンライン小売業で既に成功を約束している多くの企業が達成してきた成功を基盤に、さらに発展させることができる特定のブランドへの注力が含まれています。

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