ソーシャルメディアは企業にとって扱いが難しい場になり得ます。一歩間違えれば、多くの否定的なフィードバックを世間から浴びせられる可能性があります。特に、悲劇的な出来事が起こり、人々が誰かを責め立てようとする時、それは顕著になります。この記事では、企業が悲劇的な出来事の際にソーシャルメディアをどのように活用すべきかを解説し、オンラインでポジティブな姿勢を保ち、顧客と効果的にコミュニケーションをとるためのヒントをご紹介します。
特に災害発生時など、オンラインで感情的な表現をするのは問題ありません。人々は、あなたが人間らしく、状況を気遣っていることを知りたいと思っています。ただし、やり過ぎは不誠実になりかねないので、注意が必要です。
オンラインで感情を表現する際、どこまでが過剰なのかを見極めるのは難しいものです。良い目安としては、実際に会った時にどう反応するかを考えてみましょう。顧客の前で泣いたり感情的になったりしないのであれば、オンラインでもそうすべきではありません。ほんの少しの誠実な言葉が、大きな効果をもたらすこともあります。
ネット上で批判されていると、自分のビジネスを擁護したくなるかもしれません。しかし、これは大抵の場合、無駄な戦いです。ネット上で人と議論するのは避けるのが最善です。 ソーシャルメディア なぜなら、それらには勝ち目がないからだ。
もし誰かがあなたのビジネスに対して特に批判的な場合は、直接連絡を取り、状況について話し合ってみるのも良いでしょう。そうすることで、状況が和らぎ、解決策にたどり着くことができる場合が多いでしょう。
悲劇的な状況では、ポジティブなコミュニケーションを維持することが重要です。常に幸せである必要はありませんが、ネガティブな表現は避けるべきです。人々はすでに落ち込んでおり、オンラインでさらにネガティブな表現を見たくないのです。
たとえ小さなことに思えても、自分のビジネスに貢献することに焦点を当ててみましょう。例えば、衣料品会社であれば、被災者に衣料品を寄付するなど、様々な活動が考えられます。どんなことでも構いません。人々に自分のビジネスに良い印象を持ってもらえるような、何か前向きなことをしてみてください。
状況に圧倒されていると感じているなら、ソーシャルメディアから離れるのは問題ありません。特に、燃え尽き症候群になりかけているならなおさらです。無理をして失敗を繰り返すよりも、一歩下がってエネルギーを充電する方が賢明です。
この時間を利用して、状況に対処するための新しいアイデアをブレインストーミングすることもできます。少し離れて、新鮮な気持ちで取り組むのも良いでしょう。
オンラインで人とコミュニケーションを取る際は、言葉遣いに注意してください。これは一般的に言えることですが、災害時には特に重要です。人々は誰かを責めようとしており、あなたの言葉を文脈から外して受け取る可能性があります。
無神経または不快と解釈される可能性のある発言は避けましょう。適切かどうか確信が持てない場合は、慎重に行動し、何も言わない方が賢明です。
災害時にはお客様に誠実に対応しましょう。守れない約束はしないでください。状況をさらに悪化させるだけです。例えば、レストランで売上の全額を被災者に寄付すると言っておきながら、実際には一部しか寄付しなかったら、お客様は怒るでしょう。
控えめに約束し、期待以上の成果を出す方が、その逆よりも良いでしょう。そうすれば、たとえ当初の目標を達成できなかったとしても、人々はあなたの成果に感銘を受けるでしょう。
災害時には、コミュニケーションを明確にすることが重要です。つまり、人々が理解しにくい専門用語や技術用語を避け、簡潔かつ要点を押さえた内容にすることが重要です。危機的状況下では、人々は長々としたまとまりのないメッセージを読みたくありません。
相手があなたの言いたいことを理解できるよう、コミュニケーションは明確かつ簡潔にしましょう。複雑な内容を伝える必要がある場合は、ビジュアルやインフォグラフィックを活用して、要点を分かりやすく伝えることを検討しましょう。
オンラインで人とコミュニケーションをとる際、特に悲劇的な出来事が起きた際にソーシャルメディアを利用する際は、敬意を払うことが重要です。これは、状況や影響を受けた人々を嘲笑しないことを意味します。また、冒とく的な言葉や攻撃的な言葉を避けることも意味します。
画面の向こうにいる生身の人間も大変な時期を過ごしていることを忘れないでください。彼らに話しかける時と同じように、敬意と思いやりを示しましょう。
すぐに投稿しなければならないと思わないでください。何を言えばいいのかわからない場合は、もっと情報が得られるまで待つ方が良いでしょう。そうすれば、状況を悪化させるような発言を避けることができます。悲劇的な状況下でソーシャルメディアを管理する際には、細心の注意を払うことが重要です。
また、あなたのアカウントはニュースプラットフォームではないことを覚えておくことも重要です。災害に関するニュースを速報するために使用しないでください。公式チャンネルが情報を発表するまで、投稿を控えてください。
チームがある場合は、災害発生時にチームメンバーと連絡を取り合いましょう。チームの状況や、何か必要なことがないか確認しましょう。特に、状況に直接影響を受けるチームメンバーがいる場合は、これが重要です。
チームメンバーと状況を確認することで、全員が同じ認識を持ち、支えられていると感じられるようになります。また、状況に対処するための新しいアイデアを得る絶好の機会にもなります。
災害時は、自分のために時間を取りましょう。誰にとっても辛くストレスの多い時期です。心身ともに健康でいることは不可欠です。ソーシャルメディアやニュースから少し離れて、大切な人と過ごしたり、何か幸せなことをしたりしましょう。
すべての人を助けることはできないということを覚えておくことも重要です。あなたよりも状況に影響を受けやすい人がいるのは当然です。無理をして燃え尽きないようにしてください。
悲劇的な時期を乗り越えるお手伝いをしてくれるマーケティング会社はたくさんあります。顧客との効果的なコミュニケーションに役立つプランの作成と実行をお手伝いします。
どこから始めれば良いかわからない場合は、マーケティング会社に依頼することを検討してください。コンテンツの作成、ソーシャルメディアの管理、顧客とのコミュニケーションプランの策定など、サポートを受けることができます。
何かを投稿した後は、反応を観察しましょう。コメントを読んで返信するだけでなく、自分の発言に人々がどのように反応するかにも注目しましょう。
相手が怒ったりイライラしたりしているのを見たら、その場を落ち着かせるように努めましょう。相手がさらに情報を求めてきたら、可能であれば提供しましょう。そして、あなたの対応を褒めてくれたら、感謝の気持ちを伝える時間を取りましょう。
悲劇はいつでも起こり得るので、何かが起こった時に何をすべきか、計画を立てておくことが重要です。また、あなたとチームが利用できるリソースを把握しておくことも重要です。
準備をしておけば、悲劇的な出来事を敬意と思いやりを持って、そして親切に対処できるようになります。そして、ビジネスへの影響を最小限に抑える方法で対処できるようになります。
他の人がどのように感じているのか、そしてなぜそう感じているのかを理解しましょう。共感力を持つということは、相手の視点から物事を見ることも意味します。
共感は、悲劇的な出来事に対処する際に最も重要な資質の一つです。共感は、人々と繋がり、彼らが経験していることを理解する助けとなります。そして、彼らが必要とするサポートを提供するのにも役立ちます。
災害時には、80/20マーケティングルールに従うことが不可欠です。これは、コンテンツの80%は製品やサービス以外の内容にすべきだということです。残りの20%は、ビジネスのプロモーションに活用できます。
これは良いルールです。なぜなら、あなたが金儲け以上のものを大切に思っていることを示すことができるからです。顧客にとって何が重要かについて話し、彼らとの関係構築に関心を持っていることを示すことができます。
悲劇的な状況を利用して自社のブランドや製品を宣伝したり、販売したりしないでください。人々の感情を個人的な利益のために利用する可能性があります。
どちらも間違っており、ブランドに対する人々の反感を買うだけです。不当な利用をしていると思われれば、評判は損なわれ、回復は困難になるでしょう。
困難な時期に思いやりと理解を示すことは重要ですが、事業を継続していくことも重要です。つまり、チームが業務を継続し、顧客が必要な製品やサービスを受けられるようにする必要があります。
思いやりを示しながら事業を継続するのは難しいかもしれませんが、努力は必要です。チームと顧客はきっと感謝してくれるでしょう。
悲劇的な出来事が起こっている最中にソーシャルメディアを活用するのは難しいかもしれません。しかし、これらのヒントに従うことで、敬意と思いやり、そして役立つ情報を伝えることができます。そして、被災された方々へのサポートを示しながら、事業を継続していくことができるでしょう。
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