Um guia de mapeamento da jornada do cliente para as melhores vendas omnicanal de 2019

A maneira como os vendedores pensam no varejo mudou enormemente nas últimas duas décadas. Anos atrás, o cliente ia à loja e pegava o produto de que precisava. No máximo, eles voltaram para devolver um item. Hoje em dia, existem muitos outros pontos de contato entre cliente e vendedor. E a maneira de converter essas interações em uma experiência perfeita é por meio do mapeamento da jornada do cliente.

O que é o mapeamento da jornada do cliente?

O mapeamento da jornada do cliente é o processo de representar visualmente a experiência dos clientes com sua empresa. Depois de configurar um mapa da jornada do cliente, ele mostrará cada momento da comunicação direta cliente-empresa.

Some of the critical elements of a customer journey map:

• Personas:Essas são as pessoas para as quais você está direcionando produtos; em outras palavras, o público-alvo. Você pode oferecer os produtos e serviços mais incríveis, e eles se perderão no barulho se as pessoas erradas estiverem procurando.
• Timeline:Você deve levar em consideração toda a experiência, desde o momento em que um cliente em potencial toma conhecimento da marca até o momento em que fica satisfeito com os resultados. Você pode estar olhando para um processo de mais de um ano, e é por isso que você precisa saber o prazo exato.
• Emotions:É essencial entender como os clientes se sentem em cada ponto de sua experiência. Novos clientes, por exemplo, podem se sentir desconfortáveis, mas curiosos sobre o que o aguarda.
• Touchpoints:São os momentos de contacto direto entre a empresa e o cliente. Um exemplo pode serCorrespondência por e-mailcom um cliente em potencial para responder às suas perguntas.
• Devices:Essas são as ferramentas que conectam você aos clientes, por exemplo, uma página de destino convidando os clientes para um evento especial que você está organizando.

Por que devo criar umMapa da Jornada do Cliente?

Some of the benefits of Mapeamento da jornada do cliente include:

• Permite ver os momentos de interação entre clientes e negócios.
• Isso ajuda a identificar a ordem lógica da jornada do cliente.
• It can make you focus on the customers’ specific needs at each stage of their journey.
• Isso permitirá que você veja o processo de fora para uma perspectiva "objetiva".
• Com ele, você pode desenvolver prioridades de acordo com a forma como os clientes se movimentam pelo seu site e marca.
• It can let you see what matters the most to focus efforts and expenses to maximize effectiveness.
• Você pode identificar o que está fazendo de errado e trabalhar para melhorar a experiência dos clientes.

O que faz umMapa da Jornada do ClientePrecisa ter?

The perfectly useful Mapeamento da jornada do cliente should include:

• Cada momento em que o cliente e sua empresa entram em contato.
• Elementos quantitativos. Deve incluir seu Google Analytics e software para gerenciamento de call center.
• The post-purchase journey. The customer journey doesn’t end after hitting the “buy” button. In these times, it doesn’t stop until your customer is entirely satisfied, even if they had to make a return. You need to do everything you can to improve even that moment of the journey.

Mapa versus promessas de marca

A AVIS usa "Nós nos esforçamos mais." como sua promessa de marca.

O objetivo final do mapeamento da jornada do cliente é criar a experiência mais agradável possível. Você quer que os clientes tenham uma jornada sem soluços em sua marca e, finalmente, voltem. Ao ver cada ponto de sua viagem e combiná-lo com sua marca, você pode ver o que funciona e o que não funciona. Dessa forma, você pode corrigir quaisquer problemas e construir ótimos relacionamentos com os clientes.

Planejando seu futuro

Vivemos em um mundo de varejo em crescimento, onde as vendas online e offline trabalham lado a lado. Você precisa estar em vários canais ao mesmo tempo, atendendo a seus clientes de todas as idades.

O mapeamento da jornada do cliente é o primeiro passo para uma estratégia de varejo multicanal.

These are some of the factors:

• Os consumidores estão mudando do offline para o online, principalmente as gerações mais jovens. Os nativos digitais agora têm idade suficiente para ter uma voz forte no setor e tendem a favorecer as compras online. Você precisa tornar a experiência o mais agradável possível para eles.
• Até mesmo as lojas físicas estão se tornando digitais. Mesmo que você ainda não esteja pronto para experimentar o comércio eletrônico, você deve fornecer uma experiência online.
• Novos consumidores estão mais conscientes de suas compras. Os consumidores pesquisam produtos, eles analisamsocial mediae verifique os sites de revisão.
• The number of touchpoints is continually increasing. Besides taking care of your actual business, you need to be on top of your website, social media, and todos os outros canaisdisponível. Cada contato pode fazer ou quebrar seu relacionamento com um novo cliente.

Como posso saber se a jornada do meu cliente é a correta?

You need to set your customer journey map to find out the kind of experience you’re providing. Bright Vessel is here to walk you through each step of the process. Contate-nos to find out more about our services!