Mapa da Jornada do Cliente de e-commerce: Como Criar as Melhores Experiências para o Cliente

Mapeando a jornada do cliente de comércio eletrônico: o guia Bright Vessel para experiências perfeitas do cliente

Throughout two decades, the Internet has reached every side of our lives. And perhaps the most significant change has been in retail, which has had to adjust immensely. Now, each retailer is competing with the entire world’s worth of the same offering. It’s tough to get the attention of visitors, let alone turn them into customers. That’s why, these days, understanding the eCommerce customer journey is so essential.

Existem inúmeros sites por aí que oferecem aproximadamente os mesmos produtos que você. É difícil fazer com que novos visitantes fiquem e naveguem, e parece impossível transformá-los em clientes. É por isso que entender seus visitantes, seu perfil e o que eles desejam pode fazer ou quebrar seu site de comércio eletrônico.

So, the first question is: how do you stand out? And the answer is: creating an experience that only you can provide.

Venda sentimentos e experiências

Você já notou que algumas marcas parecem não vender nenhum produto em particular, mas sim um sentimento associado a ele? A Coca-Cola pode ser o principal exemplo disso: em cada país em que opera, seus anúncios se ajustam à cultura e à situação. É uma das marcas mais reconhecidas do mundo, e seu produto real não requer publicidade. Então, eles vendem uma espécie de experiência Coca-Cola.

That’s the kind of thing you should be thinking of when building your retail brand online. Keep in mind:

• Experiências são produtos. Você está vendendo muito mais do que um item: é aquele que pode levar a um estilo de vida específico.
• People share their experiences with products. With social media in our pockets, we’re all perpetually signed in.
• You can be an active participant in the market of experiences. Take advantage of the inspirational wave and create content around it. Be an active participant instead of trying to catch up.

Construa um ótimo relacionamento com seus clientes

A única maneira de fazer isso é fornecendo a melhor jornada possível para o cliente. Você pode fazer isso garantindo que o cliente tenha a melhor experiência de compra com você. Alguns dos fatores para isso são:

• Que você forneça os itens certos.
• Que você tenha estoque suficiente sempre que os clientes procurarem algo.
• Que você tenha alguém que possa responder prontamente às perguntas dos clientes. Isso vai de um call center a um bate-papo e e-mail: você deve fornecer opções.
• Que você agirá com responsabilidade e rapidez caso os clientes precisem devolver algo.

Construir um negócio de varejo abrangente que atenda a todas as etapas da jornada do cliente de comércio eletrônico é quase impossível. Como vendedor, precisa estar no topo de muitas coisas e plataformas. É por isso que a melhor estratégia é descobrir quem são seus clientes e como cuidar deles.

O que é um mapa da jornada do cliente de comércio eletrônico?

Definimos como etapas que seus clientes ou clientes percorrem para se envolver com sua empresa. Quanto mais sua empresa interage com os clientes; mais complicado esse diagrama pode ser. Isso também marca o quão necessário o mapa se torna, seja uma loja de comércio eletrônico ou uma loja física.

What’s it for?

• Acompanhe interações específicas entre cliente e empresa.
• Verifique quais seções do processo não estão indo bem.
• Crie uma experiência de usuário mais satisfatória.

Baixe um exemplo de uma jornada do cliente aqui

Or see multiple examples in our post: Como criar um mapa da jornada do cliente com exemplos em PDF

Funil de vendas

Como você já deve saber, existem três etapas para comprar do ponto de vista do cliente.

• Awareness:Uma pessoa toma conhecimento de um produto existente e, em algum momento, decide obter um.
• Research:Eles analisam diferentes opções, pesando prós e contras.
• Purchase: Eles compram o que parece ser a melhor escolha.
• Unboxing:Este é um passo mais recente e um dos mais associados à tecnologia. A experiência pronta para uso tornou-se uma parte importante da compra de gadgets e é basicamente um gênero do YouTube. Os vendedores de tecnologia podem atender a essas expectativas adicionando um toque especial à embalagem.

Baixe um exemplo de um mapa de marketing aqui

Onde canalizar sua atenção

Você deseja "roteirizar" a experiência de seus clientes o máximo possível. Dessa forma, você os levará a uma experiência que eles provavelmente repetirão. Você deve saber o que está acontecendo em cada etapa da linha do tempo do seu cliente. E esse conhecimento vem de horas de pesquisa com clientes, incluindo observações e até entrevistas.

Here are a few tips to focus on during the process of finding out how your customers are behaving:

• Ações. O que seus clientes estão fazendo em cada etapa da compra? Como eles estão evoluindo para o próximo nível?
• Motivações. Por que seus clientes estão agindo da maneira que estão? Qual é o seu processo de pensamento e sua jornada emocional?
• Dúvidas. Existe algo que impeça seus clientes de seguir em frente? Isso pode vir de incertezas sobre o produto, jargões excessivamente complicados ou qualquer outra coisa. Talvez um FAQ ou um bate-papo online para responder a perguntas possa ser necessário.
• Problemas. Existe algo sobre o seu processo de compra que não é nada amigável? Existem barreiras que impedem seus clientes de chegar ao próximo estágio do processo?

Você deve agendar uma reunião mensal ou trimestral para ajustar seus mapas de jornada do cliente de comércio eletrônico. Regularmente, você precisa se perguntar como pode ser mais útil para seus visitantes em cada etapa. O que você pode fazer para melhorar a experiência de seus visitantes em seu site de comércio eletrônico?

Criando personas de clientes

A persona do cliente “allows brands to better understand these homogenous groups, and to recognize key traits within them.” They focus on analyzing real customers, thus creating a more in-depth notion of how your customers think. And when you’re building this profile for the first time, it’s best to start small to avoid being overwhelmed.

O caminho para começar a criar sua persona de comprador começa entrevistando seus clientes recentes e entrevistando-os. Descubra quem comprou algo recentemente em seu site e converse com eles. O que você precisa descobrir aqui é:

• Por que eles estavam interessados no produto que compraram?
• Como eles descobriram mais sobre o produto? Como e onde eles pesquisaram?
• Quais foram os critérios por trás da escolha deste produto específico?
• Quais sites concorrentes eles também avaliaram?
• Por que eles escolheram você em vez de seus concorrentes?
• O que eles melhorariam na experiência geral de compra?

Here is a free tool you can use to create your first customer persona. Acesse aqui.

Este é um ótimo começo! O núcleo da criação de personas de clientes está nos dados que você possui para que possa criar seu mapa de jornada do cliente de comércio eletrônico a partir daí. Você pode fazer isso por:

1. Monitorando o fluxo de comportamento

É essencial entender a maneira como seus visitantes se movem em sua loja virtual. Quais páginas eles estão visitando? Onde eles estão clicando? Quantos deles estão comprando?

From your Google Analytics Behavior Flow report, you can find trends. Some of them include:

• Drop-off points where many users left the site after going through different pages. What’s happening in that specific point that drives visitors away?
• Page views. What page do visitors go after landing on your homepage?
• Em qual parte do funil seus clientes estão. Eles estão vendo mais entradas de blog? Isso pode significar que eles estão descobrindo mais sobre o seu produto, aumentando a conscientização!

By using your Behavior Flow report, you’ll get a better understanding of what your visitors do when on your site. Studying each stop can help you find where to focus to motivate visitors to become customers.

2. Analisando o caminho de conversão

As we’ve mentioned before, it’s of the utmost importance to have a presence in several channels. If you’re a small eCommerce store, you need to get your name and brand out there. It usually takes someone to see your brand or products on different platforms before deciding to become a customer.

Potential customers might find you through Facebook, Twitter or Instagram. They might later bounce back to another social network and look you up there. Then go back and forth on your page before actually making a purchase.

Through the Google Analytics Top Conversion Paths report, you can find out:

• Qual caminho seus visitantes tomam. Isso inclui entrar em seu site de diferentes canais.
• Quais plataformas seus visitantes estão usando para conhecer seu produto.
• Como os visitantes chegaram ao seu site.

If you see that the majority of your influx comes from a specific social network, like Instagram, focus on it. Share content there that builds on your brand, showing what you’re about and the experience you’re selling.

3. Moldando o mapa da jornada do cliente de comércio eletrônico de acordo com suas necessidades específicas

Agora que você sabe exatamente quem está visitando seu site, precisa se adaptar. O que acabará por diferenciá-lo de outros vendedores semelhantes é o seu relacionamento com o cliente. Você precisa entender o processo de pensamento de seus clientes, construindo um forte relacionamento com eles. Você quer que eles confiem em você e achem sua experiência de comércio eletrônico agradável.

Com os dados em suas mãos, você pode entender por que seus clientes agem da maneira que agem. Seu trabalho é, então, oferecer exatamente o que eles desejam, de conteúdo a produtos.

Remember that:

• You can’t control when and if they purchase. Your visitors will become customers whenever they’re ready, and not before. You won’t entice them with a particular sale if they’re not there just yet. If you push too hard, you might draw them away.
• You depend on your eCommerce customer journey to know what content to place and where. Only after you see the way visitors act on your website can you test content on different sections. This can pave the way for the kind of content your visitors crave, from storytelling emails versus marketing campaigns.

Você pode fazer testes e personalização no local por meio de plataformas como Google Optimize ou Nosto. Fora do local, alguns aplicativos incluem Shoelace e Klaviyo.

Para concluir

What all this boils down to is quite simple: your primary focus should always be in how you relate to your customers. You need to understand who you’re selling to and what exactly do they require from you.

Psychologically understanding where they’re coming from is a big factor towards success. The way you respond to customer needs is a significant factor in whether they’ll remain loyal to your brand. Provide value at each stage of the eCommerce customer journey map, and you’re on your way to greatness! Bright Vessel provides eCommerce solutions for all types of businesses, with custom strategies for your specific industry. Contate-nos now to find out more!