Al crear una empresa de cualquier tipo, probablemente sepas que una de las primeras cosas que hay que hacer es crear un flujo de trabajo. Una secuencia precisa de todas las etapas y procesos que tienen lugar en la empresa es vital para poner las cosas en marcha. Así se consigue una máquina bien engrasada y una experiencia fluida para los clientes.
Por desgracia, el mero hecho de tener un flujo de trabajo no significa necesariamente que funcione al pie de la letra. Peor aún, los clientes saben cuándo las cosas no funcionan como deberían: el servicio se vuelve más lento, se producen errores con más frecuencia y la experiencia general no es perfecta.
Así que no se trata sólo de tener un flujo de trabajo, sino también de aplicarlo correctamente. Y para que eso ocurra, necesitas entender tus procesos desde el otro lado, viendo así cómo cada paso afecta directamente a tus clientes. Y la mejor forma de hacerlo es a través de un mapa del recorrido del cliente.
Según Harvard Business Review, un mapa del recorrido del cliente es "un diagrama que ilustra los pasos por los que pasan sus clientes al relacionarse con su empresa". Puede ser tan variado como su empresa; puede referirse a productos, servicios o incluso experiencias en línea.
Para crear un mapa del recorrido del cliente (y del flujo de trabajo) es necesario saber a quién se vende y qué procesos intervienen en el producto final. Este gráfico, en concreto, te ayudará a entender cómo se alinean los objetivos de tus clientes con la forma en que presentas tu empresa a través de la publicidad, la marca y los procesos.
Por supuesto, el mapa del recorrido del cliente será tan sencillo o tan complejo como su negocio real. Deberá incluir detalles como la motivación del cliente, los desencadenantes, las emociones, los retos y los mejores resultados posibles. El mapa deberá incluir:
Los puntos anteriores pueden hacerle comprender mejor algunas cosas, como:
El diseño depende de lo que os resulte más cómodo a ti y a tu equipo, pero la idea es que parezca una infografía. Se supone que debe ser agradable a la vista, a diferencia del mapa de flujo de trabajo más estricto. El mapa del recorrido del cliente debe ser, ante todo, una ayuda visual. Debe enseñar a los miembros de su equipo a entender cómo piensan sus clientes y qué les hace felices.
En este enlace encontrará un desglose completo: https://brightvessel.com/customer-journey-map-2018/
El mapa del recorrido del cliente de Bright Vessel tiene este aspecto:
Compárelo con nuestro propio mapa de flujo de trabajo de marketing digital (con temática de metro):
Un mapa del recorrido del cliente no es una herramienta muy difícil ni necesariamente muy técnica, pero su creación requiere un poco de trabajo. Lo primero que tienes que hacer es investigar sobre tu audiencia, y es algo que deberías tomarte tu tiempo para hacer bien. Hay dos formas de investigar.
La investigación analítica procederá de cualquier herramienta de métricas que tenga a su disposición; Google Analytics es la más común. La mejor de estas herramientas te dará una idea de detalles vitales que podrían corregirse, como un punto concreto en el que empezaste a recibir más comentarios negativos.
Puede utilizar los distintos indicadores que le proporciona su software de métricas de confianza para encontrar lagunas en sus flujos de trabajo. Poco a poco, puede ayudar a que tu mapa del recorrido del cliente tome forma.
El componente humano de lo que dicen esas métricas. Puede obtener información directamente de la fuente mediante entrevistas, cuestionarios y encuestas con sus clientes. Así podrá escuchar lo que tienen que decir sobre su experiencia con su empresa.
Los puntos en común de las historias de éxito y fracaso le ayudarán a averiguar qué funciona y qué no. ¿Qué les lleva a comprarle a usted en lugar de a la competencia? ¿Por qué ya no te compran a ti? Este es el tipo de preguntas que te plantearán estos instrumentos.
Otro factor que puede tener en cuenta: los miembros del personal de su organización. Cada equipo ve de cerca un proceso concreto y tiene la mejor información sobre lo que se puede hacer para que las cosas funcionen bien. Todo el personal, por separado, puede ayudarle a componer una imagen única y cohesionada de cómo va todo.
Una vez que creas que tienes suficientes datos de diferentes fuentes, es hora de construir el mapa del recorrido del cliente. Existen varias herramientas para crear el tuyo, ya que depende mucho de lo visual.
No te compliques las cosas: utiliza una plantilla. Ve a un sitio web como UXPressia o Canva y trabaja a partir de ahí, utilizando el modelo que mejor se adapte a lo que quieres transmitir.
Algunas de las cosas que querrás representar:
En este punto, puede trazar los flujos de trabajo para las distintas áreas, teniendo en cuenta los perfiles de sus clientes.
Aunque pueda parecer la herramienta más novedosa y de moda, debería abordar su mapa del recorrido del cliente antes que los flujos de trabajo. Es la mejor manera de sintonizar los deseos de tus clientes con tus procesos y ver si lo que estás haciendo cumple las expectativas.
Ambas herramientas combinadas crearán una experiencia excelente para su cliente que le dejará satisfecho en cada paso del viaje. Esto se traducirá en una base de clientes sólida y creciente, que hablará de usted a todo el mundo.
Bright Vessel se especializa en la creación de estrategias de marketing eficaces, destinadas a hacer prosperar empresas de todo tipo. Póngase en contacto con nosotros y descubra cómo Bright Vessel puede ayudar a su marca.
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