オムニチャネル小売ガイドとショッピングの背後にある理由

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あらゆる購入の背後には、年齢、性別、社会的地位、雇用など、様々な要因が絡み合っています。この記事では、主にベビーブーマー世代、X世代、ミレニアル世代、Z世代の4世代の消費者に焦点を当てます。しかし、重要なのは、あらゆる証拠が示しているのは、オムニチャネル小売こそが未来の道であるという点です。そして現在、主要な3つのチャネルはAmazon、ブランドウェブサイト、そして実店舗です。

これら4世代はそれぞれ、購買行動において独自の行動様式を持っています。例えば、若い世代は様々な要素を考慮し、オンラインショッピングを好みます。一方、ベビーブーマー世代は、他の要素よりも商品の感触を重視し、実店舗で買い物をする傾向がはるかに強いです。

それぞれの世代の心理を考慮しながら、適切な販売方法について詳しく見ていきましょう。

顧客がブランドサイトで買い物をする理由

顧客はなぜブランドウェブサイトで買い物をするのでしょうか?

米国の主要4世代すべてにおいて、上位3つの理由は利便性、価格、送料無料です。続いてブランドの評判とロイヤルティ特典が挙げられています。

Z世代は、ショッピングにおいて常にスピードを重視してきました。そのため、便利でパーソナライズされたオンラインショッピング体験に対する要求は高くなっています。また、ブランドの約束を信じる傾向が低く、彼らをロイヤルカスタマーへと「転換」させることは困難です。Z世代へのマーケティングを行うには、オンラインショッピング体験のマーケティングと構築において、彼らの個性を認識することが不可欠です。
一方、ミレニアル世代はパーソナライズされたオンラインサービスに慣れており、それが彼らにとって生まれつきのものではありません。

顧客はなぜ Amazon で買い物をするのでしょうか?

アメリカの世代全体で、Amazonで買い物をする主な理由は利便性と価格です。配送の容易さは3番目に多い理由でしたが、快適さと価格の2倍の重要性しかありませんでした。

若い世代（ミレニアル世代と Z 世代）は、プライムデー中にのみ Amazon で買い物をする傾向があります。
ミレニアル世代と Z 世代は、デスクトップサイトを使用する代わりに、モバイルでレビューやショッピングを行う傾向も高くなります。

顧客が実店舗で買い物をする理由

顧客はなぜ実店舗で買い物をするのでしょうか?

商品を実際に触ったり試したりできることは、どの世代にとっても実店舗で買い物をする一番の理由です。

ベビーブーマー世代にとって、製品を実際に触ったり試したりすることは最も重要であり、その理由としてこの割合は Z 世代のほぼ 2 倍となっています。
ミレニアル世代と Z 世代にとって、実店舗を選ぶ際に価格は重要な要素となります。
ベビーブーマー世代を除くすべての世代にとって、スピードと利便性も店頭で買い物をする重要な理由です。

オンライン小売は止めようのない成長トレンドですが、実店舗の終焉を意味するものではありません。世代間で見ると、アメリカ人のオンライン小売と実店舗のどちらを好むかは50/50に分かれています。特にベビーブーマー世代とシニア世代は、実店舗を好みます。しかし、若い世代は特定の商品を購入するために依然として実店舗に足を運びます。

オンラインショッピングの問題点

オンライン小売業の最大の課題は、顧客が購入前に商品を試着できないことです。世代を問わず、配送や支払い情報をオンライン小売業者と共有しなければならないことも、顧客にとっての不満の一つです。快適なショッピング体験を提供することも、重要な要素の一つです。

しかし、こうした煩わしさに対する優先順位は世代によって異なります。

ミレニアル世代、ジェネレーションX、ベビーブーマー世代は、商品に触れたり試したりできないことがオンラインショッピングにおける最も大きな不便だと考えています。
Z世代は何よりもスピードを重視します。配送に時間がかかりすぎる商品は、彼らにとって最大の悩みの種です。スピードに次いで、送料の安さも重視しています。彼らは快適で素早いショッピング体験を求めています。
ベビーブーマー世代は、商品を調べるためにオンラインチャネルを利用し、実店舗で購入することを選択する傾向があります。
Z世代とベビーブーマー世代に共通するのは、セキュリティへの懸念です。これは両世代にとって最優先事項です。

現在、市場はベビーブーマー世代、ジェネレーションX、ミレニアル世代、ジェネレーションZで構成されています。そのため、これらすべての世代に平等にアプローチする方法として、オムニチャネル小売が不可欠になります。

支払いオプション

世代を超えて、クレジットカードは依然としてナンバーワンオンラインショッピングの支払い方法しかし、ミレニアル世代とZ世代の間では、代替的な支払い方法を取り入れる人が増えています。

ミレニアル世代と Z 世代は、Venmo や Square Cash などのモバイルウォレットを使用する可能性が 2 倍高くなります。
小売業者として、若い顧客をターゲットにしている場合は、新しい支払い方法を受け入れるよう努力する必要があります。
一般的に言えば、最も若い2世代は、ブランドと関わる新しい方法を受け入れる可能性が高くなります。
ミレニアル世代とZ世代は、新しいブランドと関わる機会が多い。ソーシャルメディア新しい企業を知るためのこの方法は彼らにとって目新しいものではなく、また危険だとも思っていません。
新しいブランドとの直接取引は、ベビーブーマー世代やジェネレーションX世代には受け入れられません。彼らにとって、それは自然で安全なプロセスではないからです。EtsyやeBayのような無名のブランドから購入する際は、仲介業者を介する方が望ましいのです。

オンライン融資ブーム

オンラインショッピングの資金調達オプションは、若い顧客層の間で人気を集めています。Klarna、AfterPay、PayPal Creditといった企業がその先頭に立っています。

20代前半または10代後半のZ世代は、融資を利用する意欲が高まっています。
ベビーブーマー世代は、オンライン融資の利用意欲が最も低い世代です。しかし、融資オプションがない場合、特定のオンライン購入を一切避ける傾向も強いです。これは、価格帯が高いことを示唆しています。
Z世代とミレニアル世代は、融資のオプションがある場合、商品に高い金額を支払う可能性が高くなります。
ミレニアル世代はバーゲンに最も関心のある世代であり、顧客としてバーゲンを獲得する最良の方法はプロモーションです。

オンライン返品ポリシー

若い世代がオンラインショッピングを好む傾向にあるということは、購入した商品を返品する可能性も高いことを意味します。オンラインで購入した商品を返品する可能性が高いのはZ世代で、次いでミレニアル世代です。X世代とベビーブーマー世代は、オンラインで購入した商品の半分以下しか返品したくないと考えています。オムニチャネルリテールの必要性が改めて浮き彫りになっています。

最も若い2世代にとって、購入プロセスは購入して終わりではありません。彼らは、迅速かつ分かりやすい返品ポリシーを求めています。
Z世代とミレニアル世代はバーゲンハンターです。どちらの世代も、他でより安い商品があれば、気軽に返品します。
X 世代とミレニアル世代は、商品の到着が遅すぎて実店舗で別の商品を購入しなければならなかった場合に、商品を返品する可能性が高くなります。
Z 世代は、一部を返品するつもりで複数の商品を注文する傾向があります。

店舗返品ポリシー

オンラインで購入した商品の返品は、ほとんどの場合郵送で行われますが、一部の販売業者は実店舗で直接返品を受け付けています。Amazonでもこの人気が高まっている傾向があり、様々な店舗に商品を持ち込むことができます。

Z 世代は、物理的な返却場所で商品を返却することを期待する可能性が最も高いです。
さまざまな世代の買い物客の多くは、商品を直接返品する場合、実店舗で購入することを期待しています。

世代を超えたデータ収集データの共有をオプトアウトする

個人データの共有

世代を超えたデータ収集

データ収集に対する考え方は世代によって大きく異なります。世代を問わず、ほとんどの買い物客はデータ収集を嫌う一方で、若い世代は特典と引き換えに情報を提供する傾向があります。

ベビーブーマー世代は、より多くのデータを共有させるようなブランドのオファーは存在しないと言っている。
ミレニアル世代は、よりパーソナライズされたオンラインショッピング体験と引き換えに、自らのデータを提供することに最も積極的です。
X 世代は VIP 特典のためにデータを配布する可能性が最も高いです。
Z世代は、ミレニアル世代に比べて特典のためにデータを共有する可能性は低いです。しかし、よりパーソナライズされたサービスや製品への早期アクセスのために情報を共有する可能性はあります。

オムニチャネル小売戦略

上記の情報に基づいて戦略を立てましょう。オムニチャネル小売戦略を改善する方法をいくつかご紹介します。

データを収集します。これには、コンバージョンの追跡やターゲットメッセージの送信も含まれます。
顧客体験を最優先にしてください。
エクスペリエンスを損なうことなく、可能な限り自動化します。
様々なデバイスについて検討しましょう。顧客は様々なデバイスからプラットフォームにアクセスします。これを有利に活用し、それぞれに適した戦略を立てましょう。
リソースを割り当てます。
役に立つと思われるテクノロジーをすべて使用してください。
新規顧客に約束したことを実行してください。

データを収集する

業界の専門家の意見:

獲得広告のランディングページリンクには UTM を使用します。
モバイル向けに最適化します。
訪問者のメールアドレスを取得します。
マーケティング戦略のあらゆる段階でデータを活用します。
完璧な正確さを期待するのではなく、データを使用して傾向を感じ取ってください。
顧客ペルソナをマッピングするあなたの手元にあるデータから。
オムニチャネル戦略の各要素がどのように効果的に機能するかを検討してください。同じ戦術や目標をあらゆる場所で使い続けるのはやめましょう。
成功に向けて新しい方法を試すことを決してやめないでください。
競合他社が各チャネルで何を行っているかを調べて、自社のチャネルをどのように管理するかを検討します。

顧客体験を第一に優先する

業界の専門家の意見:

ブランドではなく消費者の視点で考えてみましょう。あなたとあなたのチームは、オンラインショッピングで何を大切にしていますか？様々なチャネルにおいて、ブランドを差別化している要素は何でしょうか？
各段階で顧客と感情的なレベルでつながりましょう。そうすることで、顧客の欲求やニーズを理解することができます。
顧客と連絡を取りましょう。フォーカスグループを組織し、フィードバックを促し、あなたの商品を購入してくれる人々に積極的にアプローチしましょう。
顧客のニーズとカスタマージャーニーに焦点を当て、そこからニーズを満たす統合的なカスタマーエクスペリエンスを構築します。
多くの場合、単一のサイズでは対応できないため、カスタマージャーニーのすべての段階に対応するコンテンツを作成します。
あらゆるチャネルで複数の選択肢を提供しましょう。顧客、特に若い世代は、どこにいても同じレベルのエンゲージメントを提供してくれることを期待しています。
顧客のニーズに合わせてオファーをパーソナライズしましょう。収集したデータを活用して顧客をセグメント化し、最適なエクスペリエンスを提供します。
欲しいものがまだ決まっていない顧客にとって、サイトを簡単に操作できるようにしましょう。 顧客体験 訪問者が体験していること。魅力的なビジュアルをサイトに掲載し、検索、フィルター、購入ボタンに簡単にアクセスできるようにしましょう。
あらゆるチャネルでビジュアルスタイルを統一しましょう。ブランドのルック＆フィールを確立し、それを貫きましょう。そうすることで、どのチャネルでも同じ場所から発信されていると顧客に感じてもらえます。
ブランドの哲学に沿った、一貫性のあるオムニチャネルの小売体験を実現します。
パーソナルな対応を心がけましょう。小規模ブランドには大規模ブランドに比べて大きな利点があります。それは、親しみやすさを感じさせやすいことです。また、柔軟性が高く、調整も容易です。それでも、大規模ブランドにとっては、顧客対応を担当する担当者を置くことが、顧客獲得の手段となります。
ブランドをコントロールしましょう。

できる限り自動化する

業界の専門家の意見:

可能な限り自動化しましょう。すべてのチャネルを管理するのは大変な作業であり、精神状態を悪化させる可能性があります。
自動化が不可能な場合は、必ず委任しましょう。自分しかできない作業でない限り、信頼できるチームメンバーに任せることでメリットが得られます。
チャネルを統合しましょう。在庫の間違いを防ぐために、各チャネルが相互に連携する必要があります。これは、ブランド全体の一貫性を保つための手段でもあります。
シームレスな作業のために、各チャネルでワークフローを確立します。

さまざまなデバイスを検討する

業界の専門家の意見:

顧客が何をどこで行っているかを特定します。
可能なデバイスごとに最適化します。
オンラインだけでなくオフラインでも活動しましょう。多くの顧客は、オンラインで商品のレビューをしてから、実店舗で実際に見てから購入することを好むということを忘れないでください。ポップアップストアやその他の対面型の体験を試してみるのも良いでしょう。
ソーシャルメディアをアクティブに保ち、アクセスしやすくしておきましょう。

一般的に言えば、「購入」ボタンの先を考えましょう。 顧客体験 長い道のりです。目標は、すべての段階をスムーズにすることです。お客様が購入された後も、人生は続くことを忘れないでください。お客様が製品に満足した時に、旅は終わります。満足のいくオンライン体験から、ブランドを反映したパッケージまで、あらゆる側面を考慮してください。オムニチャネル・リテールこそが未来への道です！

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