米国企業は新規顧客の獲得に力を入れている。なぜなら、そうしなければ知ることができなかったかもしれない新製品やサービスを幅広く紹介してくれることで、消費者を含むすべての人にチャンスが増えるからだ。しかし、忠実な顧客ベースを持つことは、継続的に新規顧客を獲得することよりも重要である。また、既存顧客を維持することは、新規顧客を開拓するよりも安上がりである。既存のロイヤルカスタマーをブランド・アンバサダーに変えることに注力することは、ビジネスにとって理にかなっている。それこそが顧客維持なのだ。
顧客維持率を向上させる方法をご覧ください。
顧客維持とは、すでに持っている顧客を維持するプロセスである。これは、ビジネスをマーケティングする上でより効果的な方法である。なぜか？なぜなら、彼らが将来あなたの会社から再び購入してくれる率を高めることができるからです。顧客維持を達成するために、ビジネスとして必要なことが3つある：
顧客維持を達成することは、ビジネスを運営する上で最も難しいことのひとつです。特に、新規顧客ほど収益性が高くないため、古くからの顧客に興味を持ち続けてもらうのは難しい。しかし、顧客の維持に成功する方法はいくつかあります。
顧客維持率とは、ある企業から継続的に購入する、満足度の高い顧客の割合のことである。この用語には、他社から競争力のある製品やサービスを提供されているにもかかわらず、忠実な顧客であり続ける顧客も含まれる。平均的な顧客維持率は約20％であるため、ほとんどの顧客は、他でよりお得な商品を見つけたら、その企業との取引を続けることはない。
顧客は、より良い取引を見つけることを常に優先するため、ロイヤリティを簡単に手放すことはない。既存顧客を満足させれば、その顧客はあなたの会社でお金を使う可能性が高くなる。未決定の顧客は、その時点でより良い価格を提供している競合他社に誘惑されて離れていく可能性が高い。
顧客維持のレベルは、顧客の成功にどれだけコミットするか、彼らがあなたのビジネスから購入する頻度によって異なります。最も効果的な顧客維持戦略は、通常、満足した顧客にフォローアップを行い、あなたが提供した製品やサービスについてどう思ったか、今後さらに何を望むかを聞き出すことです。
顧客維持策を探しているとしよう。その場合、企業が既存顧客を満足させ、可能な限り長くビジネスを続けてもらうための方法は多岐にわたる。以下にその例をいくつか挙げてみよう：
顧客が欲しがっているものを見つけ、それを提供する。彼らの意見を聞き、彼らが最も気に入っているものをより多く提供するのは良いアイデアだ。もし顧客があなたの提供する製品やサービスについて何か言ってきたら、そのフィードバックを真摯に受け止めるようにしましょう。
これは、日頃から購入している人たちからの推薦やアイデアである。顧客が何を求めているかを発見し、それを提供する素晴らしい方法です。
あなたの顧客が満足している場合、彼らの友人や家族を推薦することを奨励することは、新しいビジネスを引き付けるための迅速かつ簡単な方法であることができ、特にそうするためのインセンティブを与える場合。オンラインショップのサービスであっても、顧客紹介は可能です。現在の顧客に、顧客紹介の条件を理解してもらいましょう。そうすれば、彼らはあなたのプログラムを信頼し、ルールを守るようになる。
顧客ロイヤリティ・スキームは、競合他社から購入するのではなく、あなたの会社でお金を使い続けてもらうためのインセンティブを提供するものである。このようなスキームには、リピーターに割引を与えたり、顧客がポイントを獲得して商品やサービスと交換できるシステムを構築したりすることが含まれる。
効果的な顧客獲得と維持の最も大きなメリットは、ビジネスの円滑な運営に役立つことだ。潜在顧客がドアをくぐるたびに、その顧客が有料顧客になる確率は高い。顧客維持率が20％ということは、新規顧客を獲得するたびに、80％の確率でその顧客は将来もあなたから購入しないということです。
顧客獲得コストは低いが、企業は顧客を維持できない。現在、無料または格安のアプリが簡単に入手でき、新しい企業が日々登場している。新しい企業が無料アプリやお得な情報を提供するため、競争は既存企業の顧客維持をさらに難しくしている。
既存顧客を満足させ、あなたの会社でお金を使い続けることは不可欠であり、そうすることで、現時点でより良い価格を提供している競合他社に誘惑されずに済む。
One-to-Oneマーケティング、顧客諮問委員会、紹介、ロイヤリティ・スキームなどは、顧客を満足させ、自社への忠誠心を維持するための方法の一部である。これらの戦略は、満足した顧客にフォローアップを行い、提供した製品やサービスについてどう思ったか、今後さらに何を望むかを聞き出すときに最も効果的である。顧客維持戦略を探しているとしよう。その場合、企業が既存顧客を満足させ、可能な限り長くビジネスを続けてもらうための方法は多岐にわたる。以下はその一例である：
あなたの顧客から友人や家族を推薦してもらうことは、新しいビジネスを呼び込む簡単な方法です。Biz Bayのようなオンライン・サービスでも、顧客の紹介をしてくれる。
顧客が購入をやめてしまった場合、その顧客を取り戻すのは大変なことです。可能な限り最高のカスタマーサービスを提供することで、顧客が戻ってきて、もう一度チャンスを与えてくれるようにしましょう。そのための専門家のヒントをいくつか紹介しよう：
WordPressサイトでは、あなたのビジネスで起きていることに関する最新情報を常に更新しましょう。また、商品やサービスの正確な待ち時間を訪問者に伝えることで、簡単なことで待たされる心配がなくなります。
顧客に新製品を特定の日に届けると伝えたら、約束したことを実行できるかどうかを確認してください。もし約束の日に届かなかった場合は、すぐに連絡を取り、事情を話しましょう。そして、できるだけ早く商品を届け、あなたのビジネスにもう一度チャンスを与えてもらえるようにしましょう。
午前中の方が午後よりも忙しいという企業もあるので、午前中または午後の配達枠を提供することで、より多くの顧客を獲得することができる。すべては顧客をどれだけ理解できるかにかかっている。顧客の好みに合わせ、無理にスケジュールを合わせる必要はない。もし彼らの好みに合わせられないのであれば、可能な限りプロフェッショナルな方法で彼らに同じことを伝える方法を見つけるべきだ。
顧客維持は、あなたのビジネスを継続させ、顧客を呼び戻すものです。顧客が欲しいときに欲しいものを提供すれば、競合他社に顧客を奪われる心配はありません。すでに持っている顧客を維持するよりも、新規顧客を獲得する方が簡単でコストも安いため、顧客維持を無視する余裕があると考える企業もある。しかし、これらの戦略に従うことで、たとえ競合他社がより良いものを提供したとしても、あなたのビジネスが可能な限り長く存続することができるのです。
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