E-commerce Customer Journey Map: Hoe u optimale klantervaringen creëert

Het in kaart brengen van de e-commerce klantreis: de Bright Vessel-gids voor perfecte klantervaringen

Throughout two decades, the Internet has reached every side of our lives. And perhaps the most significant change has been in retail, which has had to adjust immensely. Now, each retailer is competing with the entire world’s worth of the same offering. It’s tough to get the attention of visitors, let alone turn them into customers. That’s why, these days, understanding the eCommerce customer journey is so essential.

Er zijn talloze websites die ongeveer dezelfde producten aanbieden als jij. Het is lastig om nieuwe bezoekers te laten blijven en rond te snuffelen, en het lijkt onmogelijk om ze om te zetten in klanten. Daarom kan inzicht in je bezoekers, hun profiel en waar ze naar verlangen, je e-commercesite maken of breken.

So, the first question is: how do you stand out? And the answer is: creating an experience that only you can provide.

Verkoop gevoelens en ervaringen

Heb je ooit opgemerkt dat sommige merken geen specifiek product lijken te verkopen, maar eerder een gevoel dat ermee geassocieerd wordt? Coca-Cola is hier misschien wel het beste voorbeeld van: in elk land waar ze actief zijn, passen hun advertenties zich aan de cultuur en situatie aan. Het is een van de meest herkenbare merken ter wereld, en hun daadwerkelijke product heeft geen reclame nodig. Ze verkopen dus een soort Coca-Cola-ervaring.

That’s the kind of thing you should be thinking of when building your retail brand online. Keep in mind:

• Ervaringen zijn producten. Je verkoopt veel meer dan een item: het is iets dat kan leiden tot een bepaalde levensstijl.
• People share their experiences with products. With social media in our pockets, we’re all perpetually signed in.
• You can be an active participant in the market of experiences. Take advantage of the inspirational wave and create content around it. Be an active participant instead of trying to catch up.

Bouw een geweldige relatie op met uw klanten

De enige manier om dat te bereiken, is door de best mogelijke customer journey te bieden. Dat doe je door ervoor te zorgen dat de klant de beste winkelervaring bij jou heeft. Enkele factoren die hierbij een rol spelen, zijn:

• Dat u de juiste artikelen levert.
• Dat u voldoende voorraad hebt wanneer klanten iets zoeken.
• Dat je iemand hebt die vragen van klanten snel kan beantwoorden. Dit geldt voor zowel een callcenter als een chatgesprek en e-mail: je moet opties bieden.
• Dat u verantwoordelijk en snel handelt als klanten iets willen retourneren.

Het opzetten van een allesomvattende retailonderneming die in elke stap van de e-commerce customer journey voorziet, is vrijwel onmogelijk. Als verkoper moet je van veel zaken en platforms op de hoogte zijn. Daarom is de beste strategie om te achterhalen wie je klanten zijn en hoe je voor hen kunt zorgen.

Wat is een e-commerce customer journey map?

We definiëren de stappen die uw klanten of cliënten doorlopen om met uw bedrijf in contact te komen. Hoe meer uw bedrijf met klanten communiceert, hoe complexer dit diagram kan worden. Dit geeft ook aan hoe belangrijk de kaart wordt, of het nu gaat om een e-commercewinkel of een fysieke winkel.

What’s it for?

• Traceer specifieke interacties tussen klanten en bedrijven.
• Controleer welke onderdelen van het proces niet soepel verlopen.
• Zorg voor een prettigere gebruikerservaring.

Download hier een voorbeeld van een klantreis

Or see multiple examples in our post: Hoe u een customer journey map bouwt met voorbeeld-pdf's

Verkoopfunnel

Zoals u wellicht weet, zijn er drie fasen om vanuit het perspectief van de klant te kopen.

• Awareness:Iemand ontdekt dat er een product bestaat en besluit er op een gegeven moment een te kopen.
• Research:Ze bekijken verschillende opties en wegen de voor- en nadelen af.
• Purchase: Ze kopen wat de beste keuze lijkt.
• Unboxing:Dit is een nieuwere stap die vooral met technologie wordt geassocieerd. De out-of-the-box-ervaring is een belangrijk onderdeel geworden van het kopen van gadgets, en het is in feite een YouTube-genre. Techverkopers kunnen op die verwachtingen inspelen door de verpakking wat flair te geven.

Download hier een voorbeeld van een marketingkaart

Waar u uw aandacht op moet richten

Je wilt de ervaring van je klanten zoveel mogelijk 'scripten'. Zo leid je ze naar een ervaring die ze waarschijnlijk zullen herhalen. Je moet weten wat er in elke fase van de tijdlijn van je klant gebeurt. En deze kennis komt voort uit urenlang klantonderzoek, inclusief observaties en zelfs interviews.

Here are a few tips to focus on during the process of finding out how your customers are behaving:

• Acties. Wat doen uw klanten in elke aankoopfase? Hoe komen ze naar het volgende niveau?
• Motivaties. Waarom gedragen uw klanten zich zoals ze zich gedragen? Wat is hun denkproces en hun emotionele reis?
• Twijfels. Is er iets dat uw klanten tegenhoudt om verder te gaan? Dit kan komen door onzekerheid over het product, te ingewikkeld jargon of andere zaken. Misschien is een FAQ of een online chat om vragen te beantwoorden een goed idee.
• Problemen. Is er iets aan uw aankoopproces dat minder vriendelijk is? Zijn er obstakels die uw klanten ervan weerhouden de volgende stap in het proces te bereiken?

Plan maandelijks of per kwartaal een vergadering om uw e-commerce customer journey maps aan te passen. Vraag uzelf regelmatig af hoe u uw bezoekers bij elke stap beter kunt helpen. Wat kunt u doen om de ervaring van uw bezoekers op uw e-commerce site te verbeteren?

Klantpersona's creëren

A klantpersona “allows brands to better understand these homogenous groups, and to recognize key traits within them.” They focus on analyzing real customers, thus creating a more in-depth notion of how your customers think. And when you’re building this profile for the first time, it’s best to start small to avoid being overwhelmed.

Het pad naar het creëren van je buyer persona begint met het interviewen van je recente klanten. Zoek uit wie er onlangs iets op je website heeft gekocht en praat met hen. Wat je hier moet weten, is:

• Waarom waren ze geïnteresseerd in het product dat ze kochten?
• Hoe kwamen ze meer over het product te weten? Hoe en waar deden ze onderzoek?
• Wat waren de criteria bij de keuze voor dit specifieke product?
• Welke concurrerende sites hebben ze ook geëvalueerd?
• Waarom kozen ze voor jou in plaats van voor je concurrenten?
• Wat zouden ze verbeteren aan de algehele aankoopervaring?

Here is a free tool you can use to create your first customer persona. Ga hierheen.

Dit is een goed begin! De kern van het creëren van klantpersona's ligt in de data die je hebt, zodat je van daaruit je e-commerce customer journey map kunt bouwen. Je kunt dit doen door:

1. Monitoren van gedragsstroom

Het is essentieel om te begrijpen hoe uw bezoekers zich in uw webwinkel bewegen. Welke pagina's bezoeken ze? Waar klikken ze op? Hoeveel van hen kopen?

From your Google Analytics Behavior Flow report, you can find trends. Some of them include:

• Drop-off points where many users left the site after going through different pages. What’s happening in that specific point that drives visitors away?
• Page views. What page do visitors go after landing on your homepage?
• In welk deel van de funnel bevinden uw klanten zich? Bekijken ze meer blogberichten? Dat kan betekenen dat ze meer te weten komen over uw product, wat uw naamsbekendheid vergroot!

By using your Behavior Flow report, you’ll get a better understanding of what your visitors do when on your site. Studying each stop can help you find where to focus to motivate visitors to become customers.

2. Het conversiepad analyseren

As we’ve mentioned before, it’s of the utmost importance to have a presence in several channels. If you’re a small eCommerce store, you need to get your name and brand out there. It usually takes someone to see your brand or products on different platforms before deciding to become a customer.

Potential customers might find you through Facebook, Twitter or Instagram. They might later bounce back to another social network and look you up there. Then go back and forth on your page before actually making a purchase.

Through the Google Analytics Top Conversion Paths report, you can find out:

• Welk pad uw bezoekers volgen. Dit omvat ook het bezoeken van uw site via verschillende kanalen.
• Welke platforms gebruiken uw bezoekers om uw product te leren kennen?
• Hoe bezoekers op uw site terecht zijn gekomen.

If you see that the majority of your influx comes from a specific social network, like Instagram, focus on it. Share content there that builds on your brand, showing what you’re about and the experience you’re selling.

3. Uw e-commerce customer journey map aanpassen aan uw specifieke behoeften

Nu je weet wie je website precies bezoekt, moet je je aanpassen. Wat je uiteindelijk onderscheidt van andere vergelijkbare verkopers, is je relatie met de klant. Je moet het denkproces van je klanten begrijpen en een sterke relatie met hen opbouwen. Je wilt dat ze je vertrouwen en je e-commerce-ervaring als prettig ervaren.

Met de data die je hebt, kun je begrijpen waarom je klanten zich gedragen zoals ze zich gedragen. Vervolgens is het jouw taak om precies te bieden wat ze willen, van content tot producten.

Remember that:

• You can’t control when and if they purchase. Your visitors will become customers whenever they’re ready, and not before. You won’t entice them with a particular sale if they’re not there just yet. If you push too hard, you might draw them away.
• You depend on your eCommerce customer journey to know what content to place and where. Only after you see the way visitors act on your website can you test content on different sections. This can pave the way for the kind of content your visitors crave, from storytelling emails versus marketing campaigns.

Je kunt onsite testen en aanpassen via platforms zoals Google Optimize of Nosto. Apps buiten de site zijn bijvoorbeeld Shoelace en Klaviyo.

Tot slot

What all this boils down to is quite simple: your primary focus should always be in how you relate to your customers. You need to understand who you’re selling to and what exactly do they require from you.

Psychologically understanding where they’re coming from is a big factor towards success. The way you respond to customer needs is a significant factor in whether they’ll remain loyal to your brand. Provide value at each stage of the eCommerce customer journey map, and you’re on your way to greatness! Bright Vessel provides eCommerce solutions for all types of businesses, with custom strategies for your specific industry. Neem contact met ons op now to find out more!