Onze gids voor omnichannel retail en de reden achter winkelen
Vond u dit artikel leuk?
Share it on social media!
Inhoud
There are plenty of factors behind every single purchase: age, gender, social status, employment, etc. In this post, we’ll focus mostly on consumers of four different generations: Baby Boomers, X-Gen, Millennials, and Z-Gen. The essential thing to note, however, is that all evidence points to the same: omnichannel retail is the way to go. And currently, the three main channels are Amazon, branded websites and brick-and-mortar.
Elk van deze vier generaties gedraagt zich op een specifieke manier als het om kopen gaat. Jongere generaties geven bijvoorbeeld de voorkeur aan online winkelen, rekening houdend met verschillende factoren. Babyboomers doen hun boodschappen veel vaker in fysieke winkels, omdat ze het gevoel van de producten belangrijker vinden dan andere overwegingen.
Laten we dieper ingaan op de juiste manier om aan elk van deze generaties te verkopen, rekening houdend met hun psychologie.
Waarom winkelen klanten op merkwebsites?
Voor alle vier de belangrijkste Amerikaanse generaties zijn gemak, prijs en gratis verzending de drie belangrijkste redenen. De volgende redenen zijn merkreputatie en loyaliteitsbeloningen.
Generatie Z heeft altijd vertrouwd op snelheid als het op winkelen aankomt. Hierdoor stellen ze hogere eisen aan een gemakkelijke en persoonlijke online winkelervaring. Ze geloven ook minder snel in merkbeloftes en het is moeilijk om ze te 'converteren' tot loyale klanten. Om Generatie Z te bereiken, is het essentieel om hun individualiteit te erkennen bij het marketen en creëren van een online winkelervaring.
Millennials, on the other hand, have grown accustomed to personalized online service, and it isn’t innate to them.
Waarom winkelen klanten bij Amazon?
Onder Amerikaanse generaties zijn gemak en prijs de belangrijkste redenen om bij Amazon te winkelen. Gemakkelijke verzending was de derde meest genoemde reden, maar die was twee keer minder belangrijk dan comfort en prijs.
Jongere generaties (millennials en generatie Z) winkelen meestal alleen bij Amazon tijdens Prime Day.
Millennials en Generatie Z beoordelen en kopen vaker via mobiele apparaten dan via de desktopsite.
De mogelijkheid om een product fysiek te voelen of te passen is voor elke generatie de belangrijkste reden om naar een fysieke winkel te gaan.
Voor babyboomers is het vooral belangrijk om een product fysiek te kunnen voelen of uitproberen. Zij noemen deze reden bijna twee keer zo vaak als Generatie Z.
Voor Millennials en Z-Gens is de prijs een doorslaggevende factor bij de keuze voor een fysieke winkel.
Voor alle generaties, behalve de babyboomgeneratie, zijn snelheid en gemak belangrijke redenen om in een fysieke winkel te winkelen.
Online winkelen is een onstuitbare en groeiende trend, maar het is niet hetzelfde als de dood van fysieke winkels. Amerikanen zijn momenteel 50/50 verdeeld over de vraag of ze online of fysiek winkelen. Oudere generaties, met name babyboomers en senioren, geven zeker de voorkeur aan fysieke winkels. Jongere generaties gaan echter nog steeds naar fysieke winkels voor specifieke dingen.
The biggest challenge of online retail is the customer’s inability to try an item before purchase. Other pet peeves across generations include having to share shipping and payment information with online retailers. A pleasant shopping experience altogether is also a factor.
However, the priorities for these annoyances vary across generations.
Millennials, Generation X and Baby Boomers, believe not being able to touch or try a product is the most significant inconvenience in online shopping.
Generation Z values speed above all. Products that take too long to ship are their number one pet peeve. After speed, they also value low shipping costs. They’re interested in a pleasant and quick shopping experience.
Babyboomers maken vaker gebruik van online kanalen om naar producten te zoeken en kopen deze liever in een fysieke winkel.
Eén ding dat Generatie Z en de babyboomers gemeen hebben, is bezorgdheid over veiligheid. Dit is een belangrijk onderwerp voor beide generaties.
Currently, the market is comprised of Boomers, Generation X, Millennials and Generation Z - as such, omnichannel retail becomes essential as a way to reach all of them equally.
Across generations, credit cards are still the number one betaalmethode voor online winkelen. However, more and more, Millennials and Generation Z are embracing alternative payment methods.
Millennials en Z-Gens maken twee keer zo vaak gebruik van mobiele wallets zoals Venmo of Square Cash.
Als retailer moet u, als u zich richt op jongere klanten, proberen nieuwe betaalmethoden te accepteren.
Over het algemeen zijn de twee jongste generaties meer geneigd om nieuwe manieren te omarmen om met merken in contact te komen.
Millennials en generatie Z zijn eerder geneigd om via een nieuw merk in contact te komensocial mediaDeze manier om nieuwe bedrijven te leren kennen is voor hen niet nieuw en ze vinden het niet onveilig.
Eén-op-één-transacties met nieuwe merken overtuigen babyboomers en generatie X niet. Het is voor hen geen natuurlijk of veilig proces. Ze hebben liever een tussenpersoon bij aankopen van een onbekend merk, zoals Etsy of eBay.
Online financieringsboom
Financing options for online shopping are gaining traction among the youngest customers. Companies like Klarna, AfterPay and PayPal Credit leading the charge.
Generatie Z, begin twintig of eind tienerjaren, is steeds meer bereid om financiering te gebruiken.
Babyboomers zijn de generatie die het minst geneigd is om online financiering te gebruiken. Ze vermijden echter ook vaker bepaalde online aankopen als ze geen financieringsmogelijkheden hebben. Dit duidt op een hogere prijs.
Generatie Z en millennials zijn eerder bereid meer te betalen voor een item als er een financieringsoptie is.
Millennials zijn de generatie die het meest geïnteresseerd is in koopjes. De beste manier om klanten te werven is via promoties.
Online retourbeleid
Dat jongere generaties meer online winkelen, betekent ook dat ze eerder geneigd zijn om gekochte artikelen te retourneren. Generatie Z verwacht het vaakst de online aankopen te retourneren, gevolgd door millennials. Generatie X en de babyboomgeneratie hopen minder dan de helft van hun online aankopen te retourneren. De noodzaak van omnichannel retail wordt opnieuw duidelijk.
For the two youngest generations, the purchase process doesn’t end after buying. They require quick and easy-to-follow returns policies.
Generatie Z en millennials zijn koopjesjagers. Beide generaties retourneren gemakkelijk een artikel als het elders goedkoper is.
Generatie X en Millennials retourneren een artikel eerder als het te laat is aangekomen en ze vervolgens iets anders in een fysieke winkel hebben gekocht.
Generatie Z bestelt vaker meerdere artikelen met de intentie om er een aantal te retourneren.
Retourbeleid in de winkel
Hoewel de meeste retouren van online aankopen per post plaatsvinden, bieden sommige verkopers de mogelijkheid om dit rechtstreeks bij hun fysieke winkels te doen. Deze steeds populairdere trend geldt ook voor Amazon, waar je artikelen op verschillende locaties kunt afgeven.
Generatie Z verwacht waarschijnlijk een artikel terug te brengen naar een fysiek inleverpunt.
Veel consumenten van alle generaties verwachten dat ze een artikel in een fysieke winkel kunnen kopen als ze het in de winkel willen retourneren.
Gegevensverzameling over generaties heen
Er zijn behoorlijk grote verschillen in de manier waarop verschillende generaties tegen dataverzameling aankijken. Hoewel de meeste shoppers van alle generaties een hekel hebben aan dataverzameling, is de kans groter dat jongeren informatie uitwisselen voor extraatjes.
Babyboomers zeggen dat er geen merkaanbiedingen zijn die hen ertoe zouden aanzetten meer gegevens te delen.
Millennials zijn het meest bereid om hun gegevens in te ruilen voor een meer gepersonaliseerde online winkelervaring.
Generatie X verstrekt het vaakst gegevens voor VIP-voordelen.
Generatie Z deelt minder vaak gegevens voor extraatjes dan millennials. Ze delen echter mogelijk wel informatie voor meer personalisatie of vroege toegang tot producten.
Uw omnichannel retailstrategie
Ontwikkel een strategie op basis van bovenstaande informatie. Een paar manieren om uw omnichannel retailstrategie te verbeteren:
Verzamel gegevens. Dit omvat ook het bijhouden van conversies en het versturen van gerichte berichten.
Maak de ervaring van uw klanten uw hoogste prioriteit.
Automatiseer zoveel mogelijk zonder dat dit ten koste gaat van de ervaring.
Overweeg verschillende apparaten. Uw klanten gebruiken verschillende platforms vanaf verschillende apparaten. Gebruik dit in uw voordeel en bedenk een strategie voor elk apparaat.
Wijs de middelen toe.
Gebruik elk stukje technologie dat nuttig kan zijn.
Lever wat u uw nieuwe klant heeft beloofd.
Gegevens verzamelen
What industry experts say:
Gebruik UTM's voor landingspaginalinks van acquisitieadvertenties.
Optimaliseer voor mobiel.
Verzamel de e-mailadressen van uw bezoekers.
Gebruik gegevens in elke fase van uw marketingstrategie.
Gebruik gegevens om trends te ontdekken, maar verwacht niet dat alles perfect nauwkeurig is.
Bedenk hoe elk onderdeel van je omnichannelstrategie in jouw voordeel kan werken. Gebruik niet overal dezelfde tactieken en doelen!
Blijf nieuwe wegen naar succes uitproberen.
Kijk wat uw concurrenten op elk kanaal doen, zodat u een idee krijgt van hoe u uw eigen kanaal kunt beheren.
Zorg dat de ervaring van uw klanten uw hoogste prioriteit is
What industry experts say:
Denk als een consument en niet als een merk. Wat vinden jij en je team het leukst aan online shoppen? Wat onderscheidt merken voor jullie op verschillende kanalen?
Maak in elke fase op emotioneel niveau contact met je klanten. Zo leer je hun wensen en behoeften kennen.
Get in touch with your customers. Organize focus groups, encourage feedback, and generally reach out to the people buying from you.
Focus on what your customers need and their journey. From there, creating an integrated customer experience to fulfill those needs.
Creëer content voor alle fasen van de customer journey, want one-size-fits-all is vaak niet de beste oplossing.
Bied meerdere keuzes aan via alle kanalen. Klanten, vooral jongere klanten, verwachten u overal te vinden en dezelfde mate van betrokkenheid te bieden.
Personaliseer aanbiedingen op basis van de behoeften van klanten. Gebruik de verzamelde data om je klanten te segmenteren en hen de best mogelijke ervaring te bieden.
Maak uw site gemakkelijk te navigeren voor klanten die niet weten wat ze willen. U moet voorbereid zijn op elke fase van de...klantreisuw bezoekers ondergaan. Zorg voor aantrekkelijke beelden op uw site en gemakkelijke toegang tot zoekfuncties, filters en koopknoppen.
Volg je visuele stijl op alle kanalen. Creëer een merkidentiteit en houd je daaraan. Zo zorg je ervoor dat je klanten het gevoel hebben dat elk kanaal dezelfde oorsprong heeft.
Zorg voor een samenhangende omnichannel-retailervaring die aansluit bij de filosofie van het merk.
Wees persoonlijk. Kleine merken hebben een aanzienlijk voordeel ten opzichte van grote: ze lijken makkelijker benaderbaar. Ze zijn ook flexibeler en kunnen zich gemakkelijker aanpassen. Toch is het voor grotere merken een manier om bereikbaar te blijven om mensen in te zetten die verantwoordelijk zijn voor het beantwoorden van klanten.
Behoud de controle over uw merk.
Automatiseer zoveel als u kunt
Wat experts uit de industrie zeggen:
Automatiseer zoveel mogelijk. Het kost veel werk om elk kanaal waarmee je werkt onder controle te houden, en het kan je geestelijke gezondheid in gevaar brengen.
Delegeer wanneer automatisering geen optie is. Tenzij het iets is wat alleen jij kunt doen, kun je er baat bij hebben om een vertrouwd teamlid het te laten doen.
Integreer over alle kanalen heen. Je verschillende kanalen moeten met elkaar communiceren, zodat er geen voorraadfouten ontstaan. Het is ook een manier om consistentie binnen het merk te behouden.
Stel op elk kanaal een workflow in voor een naadloze samenwerking.
Overweeg verschillende apparaten
Wat experts uit de industrie zeggen:
Identificeer wat uw klanten doen en waar ze dat doen.
Optimaliseer voor elk mogelijk apparaat.
Work offline as well as online. Remember many customers like to review a product online and then purchase it after seeing it in person at a brick-and-mortar location. You can even experiment with pop-up stores or other in-person experiences.
Keep your social media active and approachable.
Generally speaking, think beyond the “buy” button. De klantreisis a long one, and your goal should be to ease every stage. Remember that there’s life even beyond your customer’s purchase. The ride ends when your customer is happy with the product. Take every aspect into consideration, from a satisfying online experience to packaging that reflects your brand. Omnichannel retail is the way to the future!
Bright Vessel specializes in building, managing, promoting and educating our clients for online success. Our years of experience and commitment to giving personalized service make us the perfect choice for your brand. Visit our website to find out more about our diensten and portfolio!
