Cómo abordar las necesidades de sus clientes creando un mapa de empatía

Como empresa, su objetivo número uno está claro: crear los mejores productos para sus clientes. Conectar con los usuarios es una parte clave de un negocio, y es esencial saber cómo piensan. En Bright Vessel, nuestra forma favorita de entender a nuestros usuarios es haciendo un mapa de empatía.

¿Qué es un mapa de empatía?

Un mapa de empatía es una herramienta para comprender mejor a tus usuarios, sus necesidades y sus deseos. Algunos elementos críticos de un mapa de empatía:

• Es una herramienta de colaboración.
• Se compone de cuatro cuadrantes, que reflejan rasgos clave: lo que los usuarios dicen, lo que piensan, lo que hacen y lo que sienten.
• Puede representar a un grupo de usuarios. En ese sentido, es similar a un personaje de usuario.

Vamos a ampliar un poco cada uno de estos cuadrantes.

• Decir. Representa la información que el cliente ha dicho en voz alta durante un estudio realizado previamente, como un grupo de discusión o una entrevista. La sección debe incluir lo que los usuarios digan específicamente sobre su empresa, el sector o simplemente lo que quieren de lo que usted ofrece.
• Pensar. Aquí, el equipo debe responder a la pregunta de qué está pensando el usuario en cada paso de su experiencia. Utilizando la información de un estudio previo, hay que averiguar qué piensan los clientes. Aunque este cuadrante puede parecerse al de Decir, hay que tener en cuenta que puede haber cosas que los usuarios no estén dispuestos a expresar. Téngalo todo en cuenta, incluso la incertidumbre y la cortesía.
• Hacer. Cómo se comportan los usuarios ante su producto o sitio web. ¿Buscan diferentes opciones? ¿Prefieren comprar en línea o acudir a un establecimiento físico? Investigue cómo actúan sus clientes.
• Sentir. En este cuadrante averiguas el estado emocional de los usuarios cuando se enfrentan a tu empresa. No debes añadir nada muy complicado, sólo una palabra y una frase corta. ¿Están impacientes tus clientes por algo? ¿Les confunden tus procesos?

¿Para qué sirve un mapa de empatía?

Debes utilizar esta herramienta en aquellos momentos en los que necesites profundizar en la cabeza de tus clientes. Algunos momentos en los que te pueden resultar útiles los mapas de empatía:

• Cuando quiera hacer un personaje de cliente más detallado.
• Para delimitar mejor su objetivo.

Cómo utilizar un mapa de empatía

La típica sesión de mapa de empatía tiene lugar en persona, aunque hay formas de hacerlas a distancia (más sobre esto más adelante). Así es como se desarrollaría la reunión:

• Reúna a todo su equipo en una sala y pídales que aporten información relevante de estudios anteriores.
• Imprime una versión ampliada de la plantilla del mapa de empatía o dibújala en una pizarra.
• Da a cada uno notas adhesivas y un rotulador.

La idea es que cada miembro del equipo escriba sus aportaciones y las añada a la zona correspondiente del mapa. Cada vez que cada persona contribuya, es esencial que dé una breve explicación de lo que tiene en mente, para aclarar cualquier duda.

Algunas de las preguntas que los miembros del equipo deberían plantearse para el ejercicio del mapa de empatía:

• ¿Qué les preocupa a los usuarios? ¿Qué les quita el sueño? ¿Cuáles son sus aspiraciones?
• ¿Qué dirían las personas que rodean al cliente sobre el uso que hace de nuestros productos o servicios?
• ¿Cómo se comporta nuestro producto en el entorno cotidiano de los usuarios?
• ¿Cómo interactúan directamente los clientes con nuestro producto? ¿Actuarían igual en público o en privado?
• ¿Hay algo en nuestro producto que dificulta las cosas a los usuarios?

Una vez que todos hayan contribuido, pregunte a los miembros de su equipo qué han aprendido sobre sus clientes. Mantén una conversación abierta en grupo sobre los nuevos conocimientos y añade hipótesis sobre el comportamiento y los sentimientos de los usuarios.

Mapa de empatía con equipos remotos

Tradicionalmente, una sesión de mapeo de empatía debería tener lugar con todos los miembros del equipo físicamente presentes en una sala. Sin embargo, sabemos que los espacios de trabajo actuales son flexibles y cambian constantemente, y es posible que los miembros de su equipo trabajen a distancia. Es posible que ni siquiera tenga una oficina física y que su equipo se encuentre en distintas partes del mundo.

No se preocupe, ¡hay una aplicación para eso! Puedes utilizar la experiencia en línea de Innovation Games.

En Bright Vessel, nos especializamos en brindar soluciones en línea a empresas de todas las industrias. Ya sea que esté buscando la gestión de WordPress, ayuda con su eStore WooCommerce o más, podemos ser una combinación perfecta. Contacte con nosotros para más información.