Comment répondre aux besoins de vos clients en créant une carte d'empathie

En tant qu'entreprise, votre objectif premier est clair : fabriquer les meilleurs produits pour vos clients. La connexion avec les utilisateurs est un élément clé d'une entreprise, et il est essentiel de savoir comment ils pensent. Chez Bright Vessel, notre méthode préférée pour comprendre nos utilisateurs est de créer une carte d'empathie.

Qu'est-ce qu'une carte d'empathie?

Une carte d'empathie est un outil permettant de mieux comprendre vos utilisateurs, leurs besoins et leurs désirs. Quelques éléments essentiels d'une carte d'empathie :

• C'est un outil de collaboration.
• Il est composé de quatre quadrants, reflétant des caractéristiques clés : ce que les utilisateurs disent, ce qu'ils pensent, ce qu'ils font et ce qu'ils ressentent.
• Il peut représenter un groupe d'utilisateurs. À cet égard, il est similaire à un persona d'utilisateur.

Développons un peu chacun de ces quadrants.

• Dire. Il s'agit d'informations que le client a exprimées à haute voix au cours d'une étude antérieure, comme un groupe de discussion ou un entretien. Cette section doit inclure tout ce que les utilisateurs disent spécifiquement sur votre entreprise, sur le secteur ou simplement sur ce qu'ils attendent de votre offre.
• Penser. Ici, l'équipe doit répondre à la question de savoir ce que pense l'utilisateur à chaque étape de son expérience. À l'aide d'informations tirées d'une étude antérieure, déterminez ce qui préoccupe les clients. Bien que ce quadrant puisse ressembler à celui de Say, gardez à l'esprit qu'il peut y avoir des choses que les utilisateurs ne sont pas prêts à exprimer. Prenez tout en compte, même l'incertitude et la politesse.
• Faire. Comment les utilisateurs se comportent face à votre produit ou site web. Parcourent-ils les différentes options qui s'offrent à eux ? Préfèrent-ils acheter en ligne ou se rendre dans un magasin en dur ? Étudiez le comportement de vos clients.
• Sentiment. Ce quadrant vous permet de déterminer l'état émotionnel des utilisateurs lorsqu'ils sont confrontés à votre entreprise. Vous ne devez rien ajouter de très compliqué, juste un mot et une courte phrase. Vos clients sont-ils impatients ? Vos procédures les déconcertent-elles ?

À quoi sert une carte d'empathie ?

Vous devriez utiliser cet outil dans les moments où vous avez besoin de vous plonger plus profondément dans la tête de vos clients. Voici quelques exemples de situations dans lesquelles les cartes d'empathie peuvent s'avérer utiles :

• Lorsque vous souhaitez créer un persona client plus détaillé.
• Pour mieux délimiter votre cible.

Comment utiliser une carte d'empathie

La séance typique de carte d'empathie se déroule en personne, bien qu'il existe des moyens de la réaliser à distance (voir ci-dessous). Voici comment se déroulerait la réunion :

• Réunissez toute votre équipe dans une même pièce et demandez-leur d'apporter des informations pertinentes issues d'études antérieures.
• Imprimez une version étirée du modèle de carte d'empathie ou dessinez-la sur un tableau blanc.
• Donnez à chacun des notes autocollantes et un marqueur.

L'idée est que chaque membre de l'équipe écrive ses contributions et les ajoute à la zone correspondante de la carte. Chaque fois qu'une personne apporte sa contribution, il est essentiel qu'elle explique brièvement ce qu'elle pense, afin de dissiper tout doute.

Quelques-unes des questions que les membres de l'équipe doivent se poser pour l'exercice de la carte d'empathie :

• Qu'est-ce qui préoccupe les utilisateurs ? Qu'est-ce qui les empêche de dormir ? Quelles sont leurs aspirations ?
• Que diraient les personnes qui entourent le client de l'utilisation de nos produits ou services ?
• Comment notre produit se comporte-t-il dans l'environnement quotidien des utilisateurs ?
• Comment les clients interagissent-ils directement avec notre produit ? Agissent-ils de la même manière en public ou en privé ?
• Notre produit rend-il les choses plus difficiles pour les utilisateurs ?

Une fois que tout le monde a participé, demandez aux membres de votre équipe ce qu'ils ont appris sur vos clients. Organisez une conversation de groupe ouverte sur les nouvelles connaissances, en ajoutant des hypothèses sur le comportement et les sentiments des utilisateurs.

Cartographie de l'empathie avec les équipes à distance

Traditionnellement, une session de cartographie de l'empathie devrait se dérouler avec tous les membres de l'équipe physiquement présents dans une pièce. Cependant, nous savons que les espaces de travail actuels sont flexibles et en constante évolution, et que les membres de votre équipe travaillent peut-être à distance. Il est même possible que vous n'ayez pas de bureau physique et que votre équipe se trouve dans différentes parties du monde.

Pas de souci - il existe une application pour cela ! Vous pouvez utiliser l'expérience en ligne des jeux d'innovation!

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