それは、顧客のために最高の製品を作ることです。ユーザーとつながることはビジネスの重要な部分であり、ユーザーがどのように考えているかを知ることは不可欠です。ブライトベッセルでは、ユーザーを理解するために、共感マップを作成することを好んでいます。
共感マップとは何か？
エンパシーマップは、ユーザー、彼らのニーズ、彼らの願望をよりよく理解するためのツールです。共感マップの重要な要素
- 共同作業のためのツールだ。
- これは4つの象限で構成され、ユーザーが「何を言うか」「何を考えるか」「何をするか」「どう感じるか」という重要な特徴を反映している。
- ユーザーのグループを表すことができます。その点では、ユーザーペルソナに似ています。
それぞれの象限について少し説明しよう。
- 言う。これは、フォーカス・グループやインタビューのような以前に実施された調査で、顧客が口に出して言った情報を表しています。このセクションには、あなたの会社や業界について、あるいはあなたの提供するものに何を求めているのかについて、ユーザーが具体的に語ったことを何でも含める必要があります。
- 考える。ここでチームは、ユーザーが体験の各ステップで何を考えているのかという疑問に答える必要がある。以前の調査から得た情報を使って、顧客が何を考えているかを把握する。この象限は「セイ」の象限と似ているかもしれないが、ユーザーが口に出したがらないことがあるかもしれないことに留意すること。不確実性や礼儀正しさも含めて、すべてを考慮に入れてください。
- する。ユーザーがあなたの製品やウェブサイトを前にして、どのように行動するか。彼らはさまざまな選択肢を閲覧するのか？彼らはオンラインショッピングを好むのか、それとも実店舗に行くことを好むのか？あなたの顧客がどのように行動するかを研究しましょう。
- 感情。この象限は、あなたの会社と向き合ったときのユーザーの感情状態を把握する場所です。あまり複雑なことは書かず、一言と短い文章を加えるだけでいい。顧客は何かに焦っているのか？あなたのプロセスはユーザーを混乱させていませんか？
共感マップは何の役に立つのか？
このツールは、顧客の頭の中を深く掘り下げる必要があるときに使うべきだ。エンパシーマップが役に立つ場面
- より詳細な顧客ペルソナを作成したい場合。
- ターゲットをより明確にする。
共感マップの使い方
典型的なエンパシーマップセッションは実際に会って行われますが、遠隔で行う方法もあります（詳しくは後述します）。ミーティングの流れはこうだ：
- チーム全員を1つの部屋に集め、過去の研究から関連する情報を持ってきてもらう。
- エンパシーマップテンプレートの引き伸ばし版を印刷するか、ホワイトボードに描く。
- 全員に付箋とマーカーを渡す。
チームの各メンバーが自分の貢献を書き留め、マップの該当エリアに追加するというものだ。各自が貢献するたびに、疑問点を明確にするために、心に思っていることを短く説明することが不可欠だ。
共感マップの練習のために、チームメンバーが自問すべき質問のいくつかを紹介する：
- ユーザーの心には何があるのか？何が彼らを夜も眠らせないのか？彼らの願望は何か？
- 顧客が当社の製品やサービスを利用することについて、周囲の人々はどのように言うだろうか？
- 私たちの製品は、ユーザーの日常的な環境においてどのような挙動を示すのか？
- 顧客は私たちの製品に直接どのように接するのだろうか？公の場でも私的な場でも、彼らは同じように行動するだろうか？
- 私たちの製品の何かが、ユーザーを苦しめているのでしょうか？
全員が意見を出し合ったら、チームメンバーに顧客について学んだことを尋ねます。新しい洞察についてグループでオープンに話し合い、ユーザーの行動や感情に関する仮説も加えましょう。
リモートチームとの共感マッピング
伝統的に、エンパシー・マッピング・セッションは、チームメンバー全員が1つの部屋に物理的にいる状態で行われるべきです。しかし、現在のワークスペースはフレキシブルで常に変化しており、チームメンバーがリモートで仕事をしているかもしれません。物理的なオフィスすらなく、チームが世界のさまざまな場所にいる可能性もあります。
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