Come affrontare le esigenze dei clienti creando una mappa dell'empatia

Come azienda, il vostro obiettivo numero uno è chiaro: creare i prodotti migliori per i vostri clienti. Il contatto con gli utenti è una parte fondamentale di un'azienda ed è essenziale sapere come pensano. Qui a Bright Vessel, il nostro modo preferito per capire i nostri utenti è creare una mappa dell'empatia.

Che cos'è una mappa dell'empatia?

Una mappa dell'empatia è uno strumento per comprendere meglio i vostri utenti, le loro esigenze e i loro desideri. Alcuni elementi critici di una mappa dell'empatia:

• È uno strumento di collaborazione.
• È composto da quattro quadranti, che riflettono i tratti chiave: ciò che gli utenti dicono, ciò che pensano, ciò che fanno e come si sentono.
• Può rappresentare un gruppo di utenti. In questo senso, è simile a un utente persona.

Approfondiamo un po' ciascuno di questi quadranti.

• Dire. Rappresenta le informazioni che il cliente ha detto ad alta voce durante uno studio condotto in precedenza, come un focus group o un'intervista. La sezione dovrebbe includere tutto ciò che gli utenti dicono specificamente sulla vostra azienda, sul settore o semplicemente su ciò che vogliono da ciò che offrite.
• Pensare. Qui il team deve rispondere alla domanda su cosa pensa l'utente in ogni fase della sua esperienza. Utilizzando le informazioni ricavate da uno studio precedente, capire cosa pensano i clienti. Sebbene questo quadrante possa sembrare simile a quello di Say, tenete presente che potrebbero esserci cose che gli utenti non sono disposti a esprimere. Tenete conto di tutto, anche dell'incertezza e della cortesia.
• Fare. Come si comportano gli utenti di fronte al vostro prodotto o sito web. Navigano tra le diverse opzioni? Preferiscono fare acquisti online o recarsi in un negozio? Ricercate il comportamento dei vostri clienti.
• Sensazione. In questo quadrante è possibile individuare lo stato emotivo degli utenti di fronte alla vostra azienda. Non si deve aggiungere nulla di molto complicato, solo una parola e una breve frase. I vostri clienti sono impazienti per qualcosa? I vostri processi li confondono?

A cosa serve una mappa dell'empatia?

Dovreste usare questo strumento nei momenti in cui avete bisogno di scavare più a fondo nella testa dei vostri clienti. Alcuni momenti in cui le mappe di empatia possono essere utili:

• Quando si vuole creare una persona cliente più dettagliata.
• Per delineare meglio il vostro obiettivo.

Come utilizzare una mappa dell'empatia

La tipica sessione di mappa empatica si svolge di persona, anche se ci sono modi per realizzarla a distanza (per saperne di più). Ecco come si svolge l'incontro:

• Riunite tutto il team in una stanza e chiedete loro di portare informazioni rilevanti da studi precedenti.
• Stampate una versione allungata del modello di mappa empatica o disegnatela su una lavagna.
• Date a tutti dei foglietti adesivi e un pennarello.

L'idea è che ogni membro del team scriva i propri contributi e li aggiunga all'area pertinente della mappa. Ogni volta che ciascuno contribuisce, è essenziale che dia una breve spiegazione di ciò che ha in mente, per chiarire eventuali dubbi.

Alcune delle domande che i membri del team dovrebbero porsi per l'esercizio della mappa dell'empatia:

• Cosa c'è nella mente e nel cuore degli utenti? Cosa li tiene svegli la notte? Quali sono le loro aspirazioni?
• Che cosa direbbero le persone che circondano il cliente dell'utilizzo dei nostri prodotti o servizi?
• Come si comporta il nostro prodotto nell'ambiente quotidiano degli utenti?
• Come interagiscono direttamente i clienti con il nostro prodotto? Si comporterebbero allo stesso modo sia in pubblico che in privato?
• C'è qualcosa nel nostro prodotto che rende le cose più difficili per gli utenti?

Una volta che tutti hanno contribuito, chiedete ai membri del team cosa hanno imparato sui vostri clienti. Fate una conversazione di gruppo aperta sulle nuove intuizioni, aggiungendo eventuali ipotesi sul comportamento e sulle sensazioni degli utenti.

Mappatura dell'empatia con i team remoti

Tradizionalmente, una sessione di empathy mapping dovrebbe svolgersi con tutti i membri del team fisicamente presenti in una stanza. Tuttavia, sappiamo che gli spazi di lavoro attuali sono flessibili e in continua evoluzione e che i membri del team possono lavorare da remoto. È possibile che non abbiate nemmeno un ufficio fisico e che il vostro team si trovi in diverse parti del mondo.

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