Como lidar com as necessidades de seus clientes criando um mapa de empatia

Como empresa, seu objetivo número um é claro: criar os melhores produtos para seus clientes. A conexão com os usuários é uma parte fundamental de um negócio, e é essencial saber como eles pensam. Aqui na Bright Vessel, nossa maneira favorita de entender nossos usuários é fazer um mapa de empatia.

O que é um mapa de empatia?

Um mapa de empatia é uma ferramenta para entender melhor seus usuários, suas necessidades e seus desejos. Alguns elementos essenciais de um mapa de empatia:

• É uma ferramenta de colaboração.
• Ele é composto por quatro quadrantes, que refletem as principais características: o que os usuários dizem, o que eles pensam, o que eles fazem e como se sentem.
• Ele pode representar um grupo de usuários. Nesse sentido, é semelhante a uma persona de usuário.

Vamos nos aprofundar um pouco em cada um desses quadrantes.

• Dizer. Representa as informações que o cliente disse em voz alta durante um estudo realizado anteriormente, como um grupo de foco ou uma entrevista. A seção deve incluir tudo o que os usuários disserem especificamente sobre a sua empresa, o setor ou apenas o que eles querem do que você oferece.
• Pensar. Aqui, a equipe deve responder à pergunta sobre o que o usuário está pensando em cada etapa de sua experiência. Usando informações de um estudo anterior, descubra o que está na mente dos clientes. Embora esse quadrante possa ser semelhante ao de Dizer, lembre-se de que pode haver algumas coisas que os usuários não estão dispostos a expressar. Leve tudo em consideração, até mesmo a incerteza e a polidez.
• Fazer. Como os usuários se comportam diante do seu produto ou site. Eles pesquisam opções diferentes? Eles preferem fazer compras on-line ou ir a um local físico? Pesquise como seus clientes agem.
• Sentir. É nesse quadrante que você descobre o estado emocional dos usuários ao se depararem com a sua empresa. Você não deve acrescentar nada muito complicado, apenas uma palavra e uma frase curta. Seus clientes estão impacientes com alguma coisa? Seus processos os confundem?

Qual é a utilidade de um mapa de empatia?

Você deve usar essa ferramenta nos momentos em que precisa se aprofundar na cabeça de seus clientes. Alguns momentos em que os mapas de empatia podem ser úteis:

• Quando você quiser criar uma persona de cliente mais detalhada.
• Para delinear melhor seu alvo.

Como usar um mapa de empatia

A sessão típica do mapa de empatia ocorre pessoalmente, embora existam maneiras de realizá-la remotamente (mais sobre isso abaixo). Veja como seria a reunião:

• Reúna toda a sua equipe em uma sala e peça que tragam informações relevantes de estudos anteriores.
• Imprima uma versão ampliada do modelo de mapa de empatia ou desenhe-o em um quadro branco.
• Dê a todos notas adesivas e um marcador.

A ideia é que cada membro da equipe escreva suas contribuições e as adicione à área relevante do mapa. Toda vez que cada pessoa contribuir, é essencial que ela dê uma breve explicação do que está pensando, para esclarecer quaisquer dúvidas.

Algumas das perguntas que os membros da equipe devem fazer a si mesmos para o exercício do mapa de empatia:

• O que está na mente e no coração dos usuários? O que os mantém acordados à noite? Quais são suas aspirações?
• O que as pessoas ao redor do cliente diriam sobre o fato de ele usar nossos produtos ou serviços?
• Como o nosso produto se comporta no ambiente cotidiano dos usuários?
• Como os clientes interagem diretamente com nosso produto? Eles agiriam da mesma forma, seja em público ou em particular?
• Há algo em nosso produto que está dificultando as coisas para os usuários?

Depois que todos tiverem contribuído, pergunte aos membros da equipe o que aprenderam sobre os clientes. Tenha uma conversa aberta em grupo sobre os novos insights, acrescentando quaisquer hipóteses sobre o comportamento e os sentimentos dos usuários.

Mapeamento de empatia com equipes remotas

Tradicionalmente, uma sessão de mapeamento de empatia deve ocorrer com todos os membros da equipe fisicamente presentes em uma sala. No entanto, sabemos que os espaços de trabalho atuais são flexíveis e estão em constante mudança, e talvez você tenha membros da equipe trabalhando remotamente. É possível que você nem mesmo tenha um escritório físico e que sua equipe esteja em diferentes partes do mundo.

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