Hoe u de behoeften van uw klanten kunt aanpakken door een empathiekaart te maken

Als bedrijf is je belangrijkste doel duidelijk: de beste producten maken voor je klanten. Contact maken met gebruikers is een belangrijk onderdeel van een bedrijf en het is essentieel om te weten hoe ze denken. Hier bij Bright Vessel is onze favoriete manier om onze gebruikers te begrijpen het maken van een empathiekaart.

Wat is een empathiekaart?

Een empathiekaart is een hulpmiddel om je gebruikers, hun behoeften en hun wensen beter te begrijpen. Enkele cruciale elementen van een empathy map:

• Het is een hulpmiddel voor samenwerking.
• Het bestaat uit vier kwadranten die de belangrijkste kenmerken weergeven: wat gebruikers zeggen, wat ze denken, wat ze doen en hoe ze zich voelen.
• Het kan een groep gebruikers vertegenwoordigen. In dat opzicht is het vergelijkbaar met een gebruikerspersona.

Laten we eens wat dieper ingaan op elk van deze kwadranten.

• Zeggen. Dit is informatie die de klant hardop heeft gezegd tijdens een eerder onderzoek, zoals een focusgroep of een interview. Het gedeelte moet alles bevatten wat gebruikers specifiek zeggen over je bedrijf, de branche of gewoon wat ze willen van wat je aanbiedt.
• Denken. Hier moet het team de vraag beantwoorden wat de gebruiker denkt bij elke stap van zijn ervaring. Zoek met behulp van informatie uit een eerder onderzoek uit wat klanten bezighoudt. Hoewel dit kwadrant lijkt op dat van Say, moet je er rekening mee houden dat er dingen zijn die gebruikers niet willen zeggen. Houd met alles rekening, zelfs met onzekerheid en beleefdheid.
• Doen. Hoe gebruikers zich gedragen tegenover je product of website. Bladeren ze door verschillende opties? Winkelen ze liever online of gaan ze liever naar een fysieke winkel? Onderzoek hoe uw klanten zich gedragen.
• Voelen. In dit kwadrant moet je de emotionele toestand van gebruikers bepalen wanneer ze met jouw bedrijf te maken krijgen. Je moet niet iets heel ingewikkelds toevoegen, gewoon een woord en een korte zin. Zijn je klanten ongeduldig over iets? Raken ze in de war van je processen?

Wat is het nut van een empathiekaart?

Gebruik deze tool op momenten dat je dieper in de hoofden van je klanten moet duiken. Enkele momenten waarop je empathiekaarten nuttig kunt vinden:

• Wanneer je een meer gedetailleerde klantpersona wilt maken.
• Om je doel beter af te bakenen.

Een empathiekaart gebruiken

De typische empathiekaartsessie vindt persoonlijk plaats, hoewel er manieren zijn om ze op afstand te doen (meer daarover hieronder). Dit is hoe de bijeenkomst zou verlopen:

• Zet je hele team in één ruimte en laat ze relevante informatie uit eerdere onderzoeken meenemen.
• Druk een uitgerekte versie van het sjabloon voor de empathiekaart af of teken het op een whiteboard.
• Geef iedereen plakbriefjes en een marker.

Het is de bedoeling dat elk teamlid zijn bijdrage opschrijft en toevoegt aan het relevante gebied van de kaart. Telkens wanneer iemand een bijdrage levert, is het essentieel dat hij of zij een korte uitleg geeft over wat er op het spel staat, om eventuele twijfels weg te nemen.

Enkele vragen die teamleden zichzelf zouden moeten stellen voor de empathiekaartoefening:

• Wat speelt er in de hoofden en harten van gebruikers? Wat houdt hen 's nachts wakker? Wat zijn hun ambities?
• Wat zouden de mensen om de klant heen zeggen over het gebruik van onze producten of diensten?
• Hoe gedraagt ons product zich in de dagelijkse omgeving van de gebruiker?
• Hoe communiceren klanten direct met ons product? Zouden ze hetzelfde doen, of ze nu in het openbaar zijn of privé?
• Is er iets aan ons product dat het moeilijker maakt voor gebruikers?

Als iedereen zijn steentje heeft bijgedragen, vraag je teamleden wat ze hebben geleerd over je klanten. Houd een open groepsgesprek over de nieuwe inzichten en voeg eventuele hypotheses toe over het gedrag en de gevoelens van gebruikers.

Empathie in kaart brengen met externe teams

Traditioneel zou een empathy mapping sessie moeten plaatsvinden met elk teamlid fysiek aanwezig in één ruimte. We weten echter dat de huidige werkplekken flexibel en steeds veranderend zijn en dat je teamleden misschien op afstand werken. Er is een kans dat je niet eens een fysiek kantoor hebt en dat je team zich in verschillende delen van de wereld bevindt.

Geen zorgen - daar is een app voor! Je kunt de Innovation Games online ervaring gebruiken!

Bij Bright Vessel zijn we gespecialiseerd in het bieden van online oplossingen aan bedrijven in alle bedrijfstakken. Of je nu op zoek bent naar WordPress-beheer, hulp bij je WooCommerce eStore of meer, wij kunnen de perfecte match zijn. Neem contact met ons op voor meer informatie!