Wie Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden durch die Erstellung einer Empathiekarte erfüllen können

Als Unternehmen haben Sie ein klares Ziel vor Augen: Sie wollen die besten Produkte für Ihre Kunden entwickeln. Die Verbindung zu den Nutzern ist ein wichtiger Bestandteil eines Unternehmens, und es ist wichtig zu wissen, wie sie denken. Hier bei Bright Vessel ist unsere bevorzugte Methode, unsere Nutzer zu verstehen, die Erstellung einer Empathiekarte.

Was ist eine Empathiekarte?

Eine Empathiekarte ist ein Werkzeug, um Ihre Nutzer, ihre Bedürfnisse und Wünsche besser zu verstehen. Einige wichtige Elemente einer Empathiekarte:

• Es ist ein Werkzeug für die Zusammenarbeit.
• Es besteht aus vier Quadranten, die die wichtigsten Merkmale widerspiegeln: was die Nutzer sagen, was sie denken, was sie tun und wie sie sich fühlen.
• Sie kann eine Gruppe von Nutzern repräsentieren. In dieser Hinsicht ist es ähnlich wie eine Benutzer-Persona.

Lassen Sie uns jeden dieser Quadranten ein wenig näher betrachten.

• Sagen. Es handelt sich dabei um Informationen, die der Kunde während einer zuvor durchgeführten Studie, wie einer Fokusgruppe oder einem Interview, laut gesagt hat. Der Abschnitt sollte alles enthalten, was die Nutzer speziell über Ihr Unternehmen, die Branche oder einfach darüber sagen, was sie von Ihrem Angebot erwarten.
• Denken. Hier sollte das Team die Frage beantworten, was der Nutzer bei jedem Schritt seiner Erfahrung denkt. Finden Sie anhand von Informationen aus einer früheren Studie heraus, was die Kunden beschäftigt. Auch wenn dieser Quadrant dem Quadranten Sagen ähnelt, sollten Sie bedenken, dass es Dinge geben kann, die die Kunden nicht bereit sind zu äußern. Berücksichtigen Sie alles, auch Unsicherheit und Höflichkeit.
• Tun. Wie sich die Nutzer angesichts Ihres Produkts oder Ihrer Website verhalten. Durchsuchen sie verschiedene Optionen? Bevorzugen sie den Online-Einkauf oder den Besuch in einem Ladengeschäft? Erforschen Sie, wie sich Ihre Kunden verhalten.
• Gefühl. In diesem Quadranten ermitteln Sie den emotionalen Zustand der Nutzer, wenn sie mit Ihrem Unternehmen konfrontiert werden. Sie sollten nichts sehr Kompliziertes hinzufügen, nur ein Wort und einen kurzen Satz. Sind Ihre Kunden wegen etwas ungeduldig? Verwirren Ihre Prozesse sie?

Was nützt eine Empathiekarte?

Sie sollten dieses Instrument in den Momenten einsetzen, in denen Sie sich tiefer in die Köpfe Ihrer Kunden hineinversetzen müssen. Einige Momente, in denen Sie Empathiekarten nützlich finden können:

• Wenn Sie eine detailliertere Kundenpersona erstellen möchten.
• Um Ihr Ziel besser einzugrenzen.

Wie man eine Empathiekarte verwendet

Die typische Empathie-Map-Sitzung findet persönlich statt, obwohl es auch Möglichkeiten gibt, sie aus der Ferne durchzuführen (mehr dazu weiter unten). Das Treffen würde folgendermaßen ablaufen:

• Versammeln Sie Ihr gesamtes Team in einem Raum und lassen Sie sie relevante Informationen aus früheren Studien mitbringen.
• Drucken Sie eine gestreckte Version der Empathiekarte aus oder zeichnen Sie sie auf eine Tafel.
• Geben Sie jedem einen Haftnotizblock und einen Marker.

Die Idee ist, dass jedes Teammitglied seine Beiträge aufschreibt und sie in den entsprechenden Bereich der Karte einträgt. Jedes Mal, wenn eine Person einen Beitrag leistet, ist es wichtig, dass sie eine kurze Erklärung abgibt, was ihr durch den Kopf geht, um eventuelle Zweifel zu klären.

Einige der Fragen, die sich Teammitglieder für die Empathiekarte stellen sollten:

• Was geht den Nutzern durch den Kopf und das Herz? Was hält sie nachts wach? Was sind ihre Wünsche?
• Was würden die Menschen im Umfeld des Kunden über die Nutzung unserer Produkte oder Dienstleistungen sagen?
• Wie verhält sich unser Produkt in der alltäglichen Umgebung der Nutzer?
• Wie interagieren die Kunden direkt mit unserem Produkt? Würden sie sich in der Öffentlichkeit genauso verhalten wie im privaten Bereich?
• Gibt es etwas an unserem Produkt, das den Nutzern Schwierigkeiten bereitet?

Sobald jeder seinen Beitrag geleistet hat, fragen Sie Ihre Teammitglieder, was sie über Ihre Kunden erfahren haben. Führen Sie ein offenes Gruppengespräch über die neuen Erkenntnisse und fügen Sie alle Hypothesen über das Verhalten und die Gefühle der Nutzer hinzu.

Empathie-Mapping mit Remote-Teams

Traditionell sollte eine Empathie-Mapping-Sitzung mit allen Teammitgliedern physisch in einem Raum stattfinden. Wir wissen jedoch, dass die heutigen Arbeitsumgebungen flexibel sind und sich ständig ändern, und dass Ihre Teammitglieder vielleicht an verschiedenen Orten arbeiten. Möglicherweise haben Sie nicht einmal ein physisches Büro, und Ihr Team befindet sich in verschiedenen Teilen der Welt.

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