El mapeo de la experiencia del cliente consiste en describir las interacciones de los clientes con la marca desglosando cada etapa estratégica y los pasos del recorrido del cliente. Los mapas de experiencia del cliente son una forma estupenda de trazar estas experiencias y resultan esenciales en nuestra era actual de comercio minorista multicanal. Esta herramienta permite a las marcas ver cada paso que dan sus clientes en sus sitios web, abriendo el camino a nuevas soluciones. Cuando se utiliza para trazar la experiencia del cliente en su conjunto, se está en el buen camino para crear un encuentro positivo e inolvidable. Es el tipo de práctica que le distinguirá y convertirá a los visitantes de su sitio web en clientes frecuentes.
Cómo mapear la experiencia del cliente
Tendrá que averiguar cómo interactúan sus visitantes con su marca y crear un mapa del cliente comprador. Este mapa es una representación visual de los pasos que sigue un comprador en su empresa. Debe abarcarlo todo y mostrar algo más que lo que hacen tus clientes: también debe mostrar lo que piensan y sienten.
Puede basar la primera capa de su mapa del recorrido del cliente en el embudo de ventas clásico, que implica:
- Conocimiento. El cliente es consciente de que existe un producto o servicio concreto.
- Investigar. El cliente examina distintas opciones y las compara para tomar una decisión informada.
- Compra. Tras reflexionar, el cliente compra el producto o contrata el servicio.
El clásico embudo de ventas ha cambiado un poco en las últimas décadas, a medida que el comercio minorista se hacía mucho más competitivo. Nosotros añadiríamos dos factores nuevos:
- Experiencia fuera de la caja. Una rápida búsqueda en YouTube le llevará a cientos de vídeos de personas influyentes desenvolviendo productos. Ver un envoltorio atractivo o un pequeño extra se ha convertido en una alegría compartida. Es sin duda una oportunidad para que las marcas (y en particular los fabricantes) brillen.
- Política de devoluciones. Las generaciones más jóvenes están más dispuestas a comprar productos al por mayor, con la idea de devolver todo lo que no les quede bien o no funcione correctamente. Las empresas con una política de devoluciones más comprensiva tienen ventaja con estos clientes.
Siempre es importante tener en cuenta cuáles son los puntos de contacto, es decir, los momentos en los que usted y sus clientes se encuentran. Pueden producirse en cualquier punto del embudo de ventas.
La segunda capa para mapear la experiencia del cliente es un enfoque más interno de lo que viven los clientes. Algunas de las preguntas clave que debe plantearse son:
- ¿Qué acciones realizan sus clientes en cada punto del embudo de ventas anterior?
- ¿Qué les motiva?
- ¿Cuáles son sus preguntas en cada etapa del viaje?
- ¿A qué obstáculos se enfrentan?
Investigar a sus clientes
La forma de mapear la experiencia del cliente empieza por preguntar directamente a sus visitantes. Aquí tienes las dos herramientas principales para ponerte en contacto con tus clientes:
- Observaciones en contexto.
- Entrevistas con un enfoque etnográfico. Hay que meterse en la cabeza de los clientes, y la mejor manera de hacerlo es dándoles las claves del debate. Por eso esta estrategia de investigación integral es el camino a seguir.
En general, es esencial pedir a sus clientes que expliquen su trayectoria con su empresa. Otras herramientas útiles son las encuestas y los grupos de discusión, aunque su alcance es mucho más limitado.
Creación de un mapa exhaustivo de la experiencia del cliente
Para trazar con precisión la experiencia del cliente, es fundamental conectar con sus visitantes. A la hora de crear una experiencia de cliente integral, estos son algunos factores a tener en cuenta:
- Evite la jerga. Hable en términos sencillos. Cuando los clientes tienen que recurrir a un lenguaje demasiado complejo y técnico para realizar una compra, la empresa les está fallando. Sea accesible en todos los pasos, incluida la terminología. Es totalmente innecesario que los clientes conozcan los códigos concretos de los productos, a menos que sean unos sabios en la materia.
- Conviértase en un punto de conexión entre el producto y el cliente. Si eres un vendedor en lugar de un fabricante, tienes la oportunidad única de conectar con tu cliente de tú a tú. Ya sea añadiendo guías útiles a tu blog o una opción de chat, debes ser lo más útil posible. No haga que sus clientes tengan que recurrir a foros: sea la persona a la que acudir cuando se trate de información.
Notas finales
En definitiva, cuando se traza un mapa de la experiencia del cliente, se puede observar cada punto de contacto con la cabeza despejada y actuar en consecuencia. Sin embargo, la forma de hacerlo no debe estar grabada en piedra.
- Hay muchas formas de enfocar el mapa del recorrido del cliente. Hay distintos tipos de diagramas en función de lo que quieras conseguir. Puedes crear un análisis en profundidad, una guía sobre cómo operar en el futuro o un plano sobre tus servicios.
- No hay una forma correcta de construir un mapa del recorrido del cliente. Deberías estudiar los diferentes estilos y averiguar cuál funciona mejor para ti y tu marca. Lo más importante es encontrar un método que te ayude a mejorar la experiencia del cliente y que todos los miembros de tu equipo entiendan la visualización. Necesitará que los miembros del equipo estén en sintonía y trabajen por el mismo objetivo, independientemente del punto del recorrido en el que se encuentren.
- Es válido cambiar de un mapa a otro en función de lo que mejor te funcione. Está bien ir de un lado a otro si crees que no estás logrando tus objetivos con un estilo concreto. Tu principal objetivo debe ser ofrecer el mejor servicio posible, y eso requiere tiempo y compromiso. Todo lo que pueda hacer para mejorar la experiencia que ofrece es válido y debe fomentarse. El mapeo del recorrido del cliente es un campo en el que la prueba y el error son esenciales.
- Recuerde que el recorrido del cliente no es lineal. Con tantas opciones para comprar o contratar servicios en línea, los clientes se toman su tiempo para tomar una decisión. Aunque puede añadir algunas ventajas aquí y allá, no puede controlar totalmente acciones como guardar un carrito de la compra para más tarde. No deje que eso le afecte: algunas cosas están fuera de su control y otras puede que no sucedan a la velocidad que le gustaría. No te frustres.
Durante años, Bright Vessel se ha especializado en ofrecer soluciones de marketing digital a marcas de todo tipo de sectores. Estamos orgullosos de nuestro trabajo, ya que ayudamos a nuestros clientes a llegar a sus clientes para mapear la experiencia del cliente. Conozca nuestros servicios a través de nuestro sitio web, o póngase en contacto con nosotros para obtener más información.
