Che cos'è la mappatura dell'esperienza del cliente?

La mappatura dell'esperienza del cliente consiste nel delineare le interazioni dei clienti con il vostro marchio, suddividendo ogni fase strategica e i passaggi del percorso del cliente. Le mappe del viaggio del cliente sono un ottimo modo per tracciare queste esperienze e sono essenziali nell'attuale era della vendita al dettaglio multicanale. Questo strumento consente ai marchi di vedere ogni fase che i clienti compiono sui loro siti web, aprendo la strada a nuove soluzioni. Quando lo si utilizza per mappare l'esperienza del cliente nel suo complesso, si è sulla strada giusta per creare un incontro positivo e indimenticabile. È il tipo di pratica che vi distinguerà e trasformerà i visitatori del sito web in clienti abituali.

Come mappare l'esperienza del cliente

Dovrete capire come i visitatori interagiscono con il vostro marchio e creare una mappa dei clienti acquirenti. Questa mappa è una rappresentazione visiva dei passaggi che un acquirente compie con la vostra azienda. Dovrebbe essere onnicomprensiva e mostrare più di ciò che i vostri clienti fanno: dovrebbe anche mostrare ciò che pensano e sentono.

Potete basare il primo livello della vostra mappa del viaggio del cliente sul classico imbuto di vendita, che prevede:

• Consapevolezza. Il cliente viene a conoscenza dell'esistenza di un determinato prodotto o servizio.
• Ricerca. Il cliente esamina diverse opzioni e le confronta per fare una scelta consapevole.
• Acquisto. Dopo aver riflettuto, il cliente acquista il prodotto o noleggia il servizio.

Il classico imbuto di vendita è cambiato un po' negli ultimi decenni, quando la vendita al dettaglio è diventata molto più competitiva. Noi aggiungeremmo due nuovi fattori:

• Esperienza fuori dalla scatola. Una rapida ricerca su YouTube vi porterà a centinaia di video di influencer che scartano i prodotti. È diventata una gioia condivisa vedere una confezione attraente o un piccolo extra. È certamente un'opportunità per i marchi (e in particolare per i produttori) di brillare.
• Politica di restituzione. La generazione più giovane è più disposta ad acquistare prodotti all'ingrosso, con l'idea di restituire tutto ciò che non va bene o non funziona correttamente. Le aziende con una politica di restituzione più comprensiva sono avvantaggiate con questi clienti.

È sempre importante notare quali sono i touchpoint, ovvero i momenti in cui voi e i vostri clienti vi incontrate. Questi possono avvenire in qualsiasi punto dell'imbuto di vendita!

Il secondo livello di mappatura dell'esperienza del cliente è un approccio più interno a ciò che i clienti vivono. Alcune domande chiave che dovreste porvi sono:

• Quali azioni compiono i vostri clienti in ogni punto dell'imbuto di vendita?
• Cosa li motiva?
• Quali sono le loro domande in ogni fase del viaggio?
• Quali sono le barriere che devono affrontare?

Ricerca sui clienti

Il modo per mappare l'esperienza del cliente inizia chiedendo direttamente ai vostri visitatori. Ecco i due strumenti principali per entrare in contatto con i vostri clienti:

• Osservazioni in contesto.
• Interviste con un approccio etnografico. Dovete entrare nella testa dei vostri clienti e il modo migliore per farlo è dare loro le chiavi della discussione. Ecco perché questa strategia di ricerca onnicomprensiva è la strada da seguire.

In generale, è fondamentale chiedere ai clienti di spiegare il loro percorso con la vostra azienda. Altri strumenti utili sono i sondaggi e i focus group, anche se la loro portata è molto più limitata.

Creare una mappa completa dell'esperienza del cliente

Per mappare accuratamente l'esperienza del cliente, è fondamentale entrare in contatto con i visitatori. Per creare un'esperienza cliente completa, ecco alcuni fattori da tenere in considerazione:

• Evitare il gergo. Parlate in termini profani. Quando i clienti devono ricorrere a un linguaggio troppo complesso e tecnico per effettuare un acquisto, l'azienda li sta deludendo. Siate accessibili in ogni fase, compresa la terminologia. È del tutto inutile che i clienti conoscano i codici specifici dei prodotti, a meno che non siano dei veri e propri esperti in materia.
• Diventate un punto di collegamento tra il prodotto e il cliente. Se siete un venditore invece di un produttore, avete l'opportunità unica di entrare in contatto con i vostri clienti uno a uno. Che si tratti di aggiungere guide utili al vostro blog o di aggiungere un'opzione di chat, dovreste essere il più utile possibile. Non costringete i vostri clienti a rivolgersi ai forum: siate il punto di riferimento quando si tratta di informazioni.

Note finali

In definitiva, quando si mappa l'esperienza del cliente, si può guardare a ogni touchpoint con una visione chiara e agire di conseguenza. Tuttavia, il modo in cui fare ciò non deve essere stabilito in modo definitivo.

• Ci sono molti modi per affrontare la mappa del viaggio del cliente. Esistono diversi tipi di diagrammi a seconda di ciò che si vuole ottenere. Potete creare un'analisi approfondita, una guida su come operare in futuro o un progetto sui vostri servizi.
• Non esiste un modo giusto per costruire una mappa del percorso del cliente. Dovreste esaminare i diversi stili e scoprire quello che funziona meglio per voi e per il vostro marchio. La parte fondamentale è trovare un metodo che vi aiuti a migliorare l'esperienza del cliente e che tutti i membri del vostro team comprendano la visualizzazione. È necessario che i membri del team siano sulla stessa lunghezza d'onda e che lavorino per raggiungere lo stesso obiettivo, indipendentemente dalla loro posizione nel percorso.
• È valido passare da una mappa all'altra a seconda di ciò che funziona meglio per voi. È giusto andare avanti e indietro se non si ritiene di raggiungere i propri obiettivi con un particolare stile. Il vostro obiettivo primario deve essere quello di fornire il miglior servizio possibile, e questo richiede tempo e impegno. Qualsiasi cosa possiate fare per migliorare l'esperienza che state offrendo è valida e va incoraggiata. La mappatura del percorso del cliente è un campo in cui la sperimentazione è essenziale.
• Ricordate che il percorso del cliente non è lineare. Con così tante opzioni di acquisto o di noleggio di servizi online, i clienti impiegano il loro tempo per prendere una decisione. Sebbene possiate aggiungere qualche vantaggio qua e là, non potete controllare completamente azioni come il salvataggio del carrello per un secondo momento. Non lasciatevi scoraggiare: alcune cose sono fuori dal vostro controllo e altre potrebbero non avvenire alla velocità che vorreste. Non sentitevi frustrati!

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