Bij het in kaart brengen van klantervaringen schets je de interacties tussen klanten en je merk door elke strategische fase en stappen in het pad van de klant uit te splitsen. Customer journey maps zijn een geweldige manier om deze ervaringen in kaart te brengen en zijn essentieel in ons huidige tijdperk van multichannelretail. Met deze tool kunnen merken elke stap zien die hun klanten op hun website zetten, wat het pad effent voor nieuwe oplossingen. Als je het gebruikt om de klantervaring helemaal in kaart te brengen, ben je op de goede weg om een positieve en onvergetelijke ontmoeting te creëren. Het is het soort praktijk dat je zal onderscheiden en websitebezoekers zal veranderen in regelmatige klanten.
Klantervaring in kaart brengen
Je moet uitzoeken hoe je bezoekers met je merk omgaan en een klantenkopenkaart maken. Deze kaart is een visuele weergave van de stappen die een koper doorloopt bij jouw bedrijf. Het moet allesomvattend zijn en niet alleen laten zien wat je klanten doen, maar ook wat ze denken en voelen.
Je kunt de eerste laag van je customer journey map baseren op de klassieke sales funnel, die het volgende inhoudt:
- Bewustwording. De klant is zich ervan bewust dat het product of de dienst bestaat.
- Onderzoek. De klant bekijkt verschillende opties en vergelijkt ze om een weloverwogen keuze te maken.
- Aankoop. Na enige overweging koopt de klant het product of huurt hij de dienst in.
De klassieke verkooptrechter is de afgelopen decennia een beetje veranderd, omdat de detailhandel veel concurrerender is geworden. We voegen twee nieuwe factoren toe:
- Uitpakervaring. Een snelle zoektocht op YouTube leidt je naar honderden video's van influencers die producten uitpakken. Het is een gedeelde vreugde geworden om een aantrekkelijke verpakking of een extraatje te zien. Het is zeker een kans voor merken (en vooral fabrikanten) om uit te blinken.
- Retourbeleid. De jongere generatie is eerder bereid om producten in bulk te kopen, met het idee om alles wat niet past of niet goed werkt terug te sturen. Bedrijven met een begrijpelijker retourbeleid zijn in het voordeel bij deze klanten.
Het is altijd belangrijk om te weten wat de touchpoints zijn, namelijk de momenten waarop u en uw klanten elkaar ontmoeten. Deze kunnen op elk punt in de sales funnel plaatsvinden!
De tweede laag om klantervaringen in kaart te brengen is een meer interne benadering van wat klanten meemaken. Enkele belangrijke vragen die je moet stellen zijn:
- Welke acties ondernemen je klanten op elk punt van de bovenstaande verkooptrechter?
- Wat motiveert hen?
- Wat zijn hun vragen bij elke stap van de reis?
- Met welke barrières worden ze geconfronteerd?
Onderzoek naar je klanten
De manier om klantervaringen in kaart te brengen begint met het rechtstreeks vragen aan je bezoekers. Hier zijn de twee belangrijkste tools om in contact te komen met je klanten:
- Waarnemingen in de context.
- Interviews met een etnografische benadering. U moet in de hoofden van uw klanten kruipen en de beste manier om dat te doen is door hen de sleutels tot het gesprek te geven. Daarom is deze allesomvattende onderzoeksstrategie de beste manier.
Over het algemeen is het essentieel om je klanten te vragen om hun reis met je bedrijf uit te leggen. Andere nuttige hulpmiddelen zijn enquêtes en focusgroepen, hoewel hun reikwijdte veel beperkter is.
Een uitgebreide klantervaringskaart maken
Om de klantervaring nauwkeurig in kaart te brengen, is het essentieel om contact te maken met je bezoekers. Bij het creëren van een uitgebreide klantervaring zijn hier enkele factoren om rekening mee te houden:
- Vermijd jargon. Spreek in lekentaal. Als klanten hun toevlucht moeten nemen tot overdreven ingewikkelde en technische taal om een aankoop te doen, doet het bedrijf hen tekort. Wees benaderbaar bij elke stap, inclusief terminologie. Het is helemaal niet nodig voor klanten om de specifieke codes van producten te kennen, tenzij ze experts zijn op dit gebied.
- Word een verbindingspunt tussen het product en de klant. Als je een verkoper bent in plaats van een fabrikant, heb je de unieke kans om één-op-één contact te maken met je klant. Of het nu is door handige gidsen toe te voegen aan je blog of door een chatoptie toe te voegen, je moet zo nuttig mogelijk zijn. Laat je klanten niet hun toevlucht nemen tot forums: wees de go-to guy als het gaat om informatie.
Slotopmerkingen
Al met al kun je, als je de klantervaring in kaart brengt, met een helder hoofd naar elk touchpoint kijken en daarnaar handelen. De manier om dit te doen moet echter niet in steen gebeiteld zijn.
- Er zijn veel manieren om je customer journey map te benaderen. Er zijn verschillende soorten diagrammen, afhankelijk van wat je wilt bereiken. Je kunt een diepgaande analyse maken, een leidraad voor hoe je in de toekomst te werk moet gaan of een blauwdruk van je diensten.
- Er is geen juiste manier om een customer journey map te maken. Je moet je verdiepen in de verschillende stijlen en uitzoeken wat het beste werkt voor jou en je merk. Het belangrijkste is dat je een methode vindt die je helpt de klantervaring te verbeteren en dat iedereen in je team de visualisatie begrijpt. Je hebt teamleden nodig die op dezelfde pagina zitten en naar hetzelfde doel toewerken, ongeacht waar ze zich op de reis bevinden.
- Het is geldig om te wisselen tussen kaarten, afhankelijk van wat voor jou het beste werkt. Het is goed om heen en weer te gaan als je het gevoel hebt dat je je doelen niet bereikt met een bepaalde stijl. Je primaire doel moet zijn om de best mogelijke service te bieden en dat kost tijd en toewijding. Alles wat je kunt doen om de ervaring die je biedt te verbeteren, is waardevol en moet worden aangemoedigd. Het in kaart brengen van het klanttraject is een gebied waar trial-and-error essentieel is.
- Vergeet niet dat het klanttraject niet lineair is. Met zoveel opties om online diensten te kopen of te huren, nemen klanten de tijd om een beslissing te nemen. Hoewel je hier en daar wat voordelen kunt toevoegen, heb je geen volledige controle over acties zoals het opslaan van een winkelwagentje voor later. Laat je daardoor niet van de wijs brengen: sommige dingen heb je niet in de hand en andere gebeuren misschien niet zo snel als je zou willen. Raak niet gefrustreerd!
Bright Vessel is al jaren gespecialiseerd in het leveren van digitale marketingoplossingen aan merken uit allerlei branches. We zijn trots op ons werk en helpen onze klanten om hun klanten te bereiken en klantervaringen in kaart te brengen. Ontdek onze diensten via onze website, of neem contact met ons op voor meer informatie.
