O mapeamento da experiência do cliente é quando você delineia as interações do cliente com a sua marca, dividindo cada estágio estratégico e as etapas do caminho do cliente. Os mapas de jornada do cliente são uma ótima maneira de mapear essas experiências e são essenciais em nossa era atual de varejo multicanal. Essa ferramenta permite que as marcas vejam cada passo que seus clientes dão em seus sites, abrindo caminho para novas correções. Quando você a utiliza para mapear a experiência do cliente, está no caminho certo para criar um encontro positivo e inesquecível. Esse é o tipo de prática que o diferenciará e transformará os visitantes do site em clientes frequentes.
Como mapear a experiência do cliente
Você precisará descobrir como os visitantes interagem com a sua marca e criar um mapa do cliente comprador. Esse mapa é uma representação visual das etapas pelas quais um comprador passa com sua empresa. Ele deve ser abrangente e mostrar mais do que o que seus clientes estão fazendo: deve mostrar também o que eles estão pensando e sentindo.
Você pode basear a primeira camada do mapa da jornada do cliente no funil de vendas clássico, o que implica:
- Conscientização. O cliente fica sabendo da existência de um produto ou serviço específico.
- Pesquisa. O cliente examina diferentes opções, comparando-as para fazer uma escolha informada.
- Compra. Após alguma consideração, o cliente compra o produto ou contrata o serviço.
O funil de vendas clássico mudou um pouco nas últimas décadas, pois o varejo se tornou muito mais competitivo. Acrescentaríamos dois novos fatores:
- Experiência fora da caixa. Uma rápida pesquisa no YouTube o levará a centenas de vídeos de influenciadores desembrulhando produtos. Tornou-se uma alegria compartilhada ver uma embalagem atraente ou um pequeno extra. É certamente uma oportunidade para as marcas (e principalmente os fabricantes) brilharem.
- Política de devoluções. A geração mais jovem está mais disposta a comprar produtos em grandes quantidades, com a ideia de devolver qualquer coisa que não sirva ou não funcione corretamente. As empresas com uma política de devolução mais compreensiva têm uma vantagem com esses clientes.
É sempre importante observar quais são os pontos de contato, ou seja, os momentos em que você e seus clientes se encontram. Eles podem ocorrer em qualquer ponto do funil de vendas!
A segunda camada para mapear a experiência do cliente é uma abordagem mais interna sobre o que os clientes passam. Algumas das principais perguntas que você deve fazer são:
- Que ações seus clientes estão realizando em cada ponto do funil de vendas acima?
- O que os motiva?
- Quais são suas perguntas em cada etapa da jornada?
- Que barreiras eles estão enfrentando?
Pesquisa sobre seus clientes
A maneira de mapear a experiência do cliente começa perguntando diretamente aos seus visitantes. Aqui estão as duas principais ferramentas para entrar em contato com seus clientes:
- Observações no contexto.
- Entrevistas com uma abordagem etnográfica. Você precisa entrar na cabeça de seus clientes, e a melhor maneira de fazer isso é dando a eles as chaves da discussão. É por isso que essa estratégia de pesquisa abrangente é o caminho a seguir.
De modo geral, é essencial pedir aos clientes que expliquem a jornada deles com sua empresa. Outras ferramentas úteis são as pesquisas e os grupos de foco, embora seu escopo seja muito mais limitado.
Criação de um mapa abrangente da experiência do cliente
Para mapear com precisão a experiência do cliente, é fundamental conectar-se com seus visitantes. Ao criar uma experiência abrangente para o cliente, aqui estão alguns fatores que devem ser levados em conta:
- Evite jargões. Fale em termos leigos. Quando os clientes têm de recorrer a uma linguagem excessivamente complexa e técnica para fazer uma compra, a empresa está falhando com eles. Seja acessível em todas as etapas, inclusive na terminologia. É totalmente desnecessário que os clientes conheçam os códigos específicos dos produtos, a menos que sejam especialistas no assunto.
- Torne-se um ponto de conexão entre o produto e o cliente. Se você for um vendedor em vez de um fabricante, terá a oportunidade única de se conectar com seu cliente individualmente. Seja adicionando guias úteis ao seu blog ou adicionando uma opção de bate-papo, você deve ser o mais útil possível. Não faça com que seus clientes recorram a fóruns: seja a pessoa certa quando se trata de informações.
Notas finais
Em suma, ao mapear a experiência do cliente, você pode analisar cada ponto de contato com clareza e agir de acordo. No entanto, a maneira de fazer isso não deve ser fixa.
- Há muitas maneiras de abordar o mapa da jornada do cliente. Há diferentes tipos de diagramas, dependendo do que você deseja alcançar. Você pode criar uma análise aprofundada, um guia sobre como operar no futuro ou um plano sobre seus serviços.
- Não existe uma maneira correta de criar um mapa da jornada do cliente. Você deve analisar os diferentes estilos e descobrir o que funciona melhor para você e sua marca. A parte essencial é encontrar um método que o ajude a melhorar a experiência do cliente e que todos na sua equipe entendam a visualização. Você precisará que os membros da equipe estejam na mesma página, trabalhando para atingir o mesmo objetivo, independentemente de onde estejam na jornada.
- É válido alternar entre os mapas, dependendo do que funciona melhor para você. Não há problema em ir e voltar se achar que não está atingindo suas metas com um estilo específico. Seu objetivo principal deve ser fornecer o melhor serviço possível, e isso exige tempo e comprometimento. Tudo o que você puder fazer para melhorar a experiência que está oferecendo é válido e deve ser incentivado. O mapeamento da jornada do cliente é um campo em que a tentativa e o erro são essenciais.
- Lembre-se de que a jornada do cliente não é linear. Com tantas opções de compra ou contratação de serviços on-line, os clientes levam tempo para tomar uma decisão. Embora você possa acrescentar algumas vantagens aqui e ali, não é possível controlar totalmente ações como salvar um carrinho de compras para mais tarde. Não deixe que isso o afete: algumas coisas estão fora do seu controle e outras podem não acontecer na velocidade que você gostaria. Não fique frustrado!
Durante anos, a Bright Vessel se especializou em fornecer soluções de marketing digital para marcas de todos os tipos de setores. Temos orgulho de nosso trabalho, ajudando nossos clientes a alcançar seus clientes para mapear a experiência do cliente. Conheça nossos serviços em nosso site ou entre em contato conosco para obter mais informações.
