カスタマー・エクスペリエンス・マッピングとは、顧客とブランドとのインタラクションを、顧客の経路における戦略的段階とステップごとに分解して概説することです。カスタマージャーニーマップは、このようなエクスペリエンスをマップ化するのに最適な方法であり、現在のマルチチャネル小売の時代には不可欠なものです。このツールにより、ブランドは顧客がウェブサイト上で踏む各ステップを確認することができ、新たな修正の道を開くことができる。このツールを使って顧客体験を完全にマッピングすれば、ポジティブで忘れられない出会いを生み出すための正しい道を歩むことができる。これは、他社との差別化を図り、ウェブサイト訪問者を常連客に変える実践方法である。
カスタマー・エクスペリエンスのマッピング方法
訪問者があなたのブランドとどのように相互作用するかを把握し、顧客バイヤーマップを作成する必要があります。このマップは、買い手があなたの会社で経験するステップを視覚的に表したものです。顧客が何をしているかだけではなく、何を考え、何を感じているかも示す必要があります。
カスタマージャーニーマップの最初のレイヤーは、古典的なセールスファネルをベースにすることができます：
- 認知。顧客は特定の製品やサービスの存在を認識する。
- リサーチ。顧客はさまざまな選択肢を調べ、比較し、賢明な選択をする。
- 購入。ある程度検討した後、顧客は製品を購入するかサービスを依頼する。
小売業がより競争的になったため、古典的なセールスファネルは過去数十年で少し変化した。新たに2つの要素が加わった：
- 開封体験。YouTubeで検索すると、インフルエンサーが商品の包装を解く動画が何百もヒットする。魅力的なパッケージやちょっとしたおまけを見ることは、共通の喜びになっている。これは、ブランド（特にメーカー）にとって、輝くチャンスであることは間違いない。
- 返品ポリシー。若い世代は商品をまとめ買いすることを厭わず、サイズが合わなかったり、正しく機能しなかったりしたものは返品するという考えを持っている。このような顧客には、より理解ある返品ポリシーを持つ企業が有利である。
タッチポイント、つまり、あなたと顧客が出会う瞬間が何なのかを常に意識することが重要です。これらは、セールスファネルのどの時点でも起こりうる！
カスタマー・エクスペリエンスをマッピングするための2つ目のレイヤーは、顧客が経験することに関するより内面的なアプローチである。いくつかの重要な質問をする必要があります：
- 上記のセールスファネルの各ポイントで、あなたの顧客はどのような行動をとっていますか？
- 何が彼らを動かしているのか？
- 旅路の各ステップにおける彼らの質問は何か？
- 彼らはどのような障壁に直面しているのか？
顧客調査
顧客体験をマッピングする方法は、訪問者に直接尋ねることから始まります。ここでは、顧客と接触するための2つの主なツールを紹介します：
- 文脈に沿った観察。
- エスノグラフィック・アプローチによるインタビュー。顧客の頭の中に入り込む必要があり、そのための最善の方法は、ディスカッションの鍵を顧客に与えることです。だからこそ、この包括的なリサーチ戦略が有効なのです。
一般的に言って、顧客からあなたの会社までの道のりを説明してもらうことが不可欠である。その他の有用なツールとしては、アンケートやフォーカス・グループがあるが、その範囲はかなり限定される。
包括的なカスタマー・エクスペリエンス・マップの作成
カスタマー・エクスペリエンスを正確にマッピングするには、訪問者とつながることが重要です。包括的なカスタマー・エクスペリエンスを構築する際、考慮すべき要素をいくつかご紹介します：
- 専門用語は避ける。平易な言葉で話す。顧客が購入するために複雑で専門的な言葉に頼らなければならない場合、その企業は顧客の期待を裏切っている。専門用語を含め、あらゆるステップで親しみやすく。顧客がその分野の専門家でない限り、商品の特定のコードを知る必要はまったくない。
- 商品と顧客をつなぐ存在になる。メーカーではなく販売者であれば、顧客と一対一でつながるというまたとない機会がある。ブログに役立つガイドを追加するなり、チャットオプションを追加するなりして、できる限り顧客の役に立ちましょう。顧客にフォーラムを利用させないようにしましょう。
最終ノート
総じて、カスタマー・エクスペリエンスをマッピングすれば、あらゆるタッチポイントを明晰な頭で見渡し、それに従って行動することができる。しかし、その方法は決まってはいけない。
- カスタマージャーニーマップには様々なアプローチの仕方があります。何を達成したいかによって、さまざまなタイプの図があります。詳細な分析、将来の運営方法のガイド、またはサービスの青写真を作成することができます。
- カスタマージャーニーマップの作り方に正解はありません。さまざまなスタイルを調べて、あなたとあなたのブランドに最適なものを見つけるべきです。重要なのは、カスタマー・エクスペリエンスの向上に役立ち、チーム全員が視覚化を理解できる方法を見つけることです。チームメンバーが同じページに立ち、ジャーニーのどの位置にいても同じゴールに向かって努力することが必要です。
- 自分にとって何が一番効果的かによって、マップを変えることは有効だ。特定のスタイルで目標を達成できていないと感じたら、行ったり来たりしても構わない。あなたの第一の目的は、可能な限り最高のサービスを提供することであり、それには時間と献身が必要です。提供する体験を改善するためにできることは何でも有効であり、奨励されるべきである。カスタマージャーニーマップは、試行錯誤が不可欠な分野である。
- カスタマージャーニーは直線的ではないことを忘れてはならない。オンラインでサービスを購入したり借りたりする選択肢は非常に多く、顧客は時間をかけて決断を下します。あちこちに利点を追加することはできても、ショッピングカートを後で保存するといったアクションを完全にコントロールすることはできません。あなたがコントロールできないこともありますし、あなたが望むスピードで進まないこともあります。イライラしないで！
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