Was ist Customer Experience Mapping?

Beim Customer Experience Mapping skizzieren Sie die Interaktionen Ihrer Kunden mit Ihrer Marke, indem Sie jede strategische Phase und jeden Schritt auf dem Weg des Kunden aufschlüsseln. Customer Journey Maps sind eine großartige Möglichkeit, diese Erfahrungen darzustellen, und in unserem Zeitalter des Multichannel-Einzelhandels unerlässlich. Mit diesem Tool können Marken jeden Schritt ihrer Kunden auf ihren Websites nachvollziehen und so den Weg für neue Korrekturen ebnen. Wenn Sie es nutzen, um die Kundenerfahrungen insgesamt abzubilden, sind Sie auf dem richtigen Weg, eine positive und unvergessliche Begegnung zu schaffen. Das ist die Art von Praxis, die Sie von anderen abhebt und Website-Besucher in Stammkunden verwandelt.

Wie man die Kundenerfahrung abbildet

Sie müssen herausfinden, wie Ihre Besucher mit Ihrer Marke interagieren und eine Kundenkarte erstellen. Diese Karte ist eine visuelle Darstellung der Schritte, die ein Käufer mit Ihrem Unternehmen durchläuft. Sie sollte allumfassend sein und mehr zeigen als das, was Ihre Kunden tun: Sie sollte auch zeigen, was sie denken und fühlen.

Sie können die erste Ebene Ihrer Customer Journey Map auf den klassischen Verkaufstrichter stützen, der Folgendes beinhaltet:

• Bekanntheit. Der Kunde wird darauf aufmerksam, dass es ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung gibt.
• Recherche. Der Kunde prüft verschiedene Optionen und vergleicht sie, um eine fundierte Entscheidung zu treffen.
• Kauf. Nach einiger Überlegung kauft der Kunde das Produkt oder nimmt die Dienstleistung in Anspruch.

Der klassische Verkaufstrichter hat sich in den letzten Jahrzehnten ein wenig verändert, da der Wettbewerb im Einzelhandel stark zugenommen hat. Wir würden zwei neue Faktoren hinzufügen:

• Unverpackte Erfahrung. Eine kurze YouTube-Suche führt Sie zu Hunderten von Videos von Influencern, die Produkte auspacken. Es ist zu einer gemeinsamen Freude geworden, eine attraktive Verpackung oder ein kleines Extra zu sehen. Dies ist sicherlich eine Gelegenheit für Marken (und insbesondere Hersteller), zu glänzen.
• Rückgaberecht. Die jüngere Generation ist eher bereit, Produkte in großen Mengen zu kaufen und alles zurückzugeben, was nicht passt oder nicht richtig funktioniert. Unternehmen mit einer verständnisvollen Rückgabepolitik sind bei diesen Kunden im Vorteil.

Es ist immer wichtig, die Berührungspunkte zu beachten, also die Momente, in denen Sie und Ihre Kunden sich treffen. Diese können an jedem Punkt des Verkaufstrichters stattfinden!

Die zweite Ebene, auf der die Kundenerfahrung abgebildet wird, ist ein genauerer Blick auf das, was die Kunden durchmachen. Einige wichtige Fragen, die Sie sich stellen sollten, sind:

• Welche Maßnahmen ergreifen Ihre Kunden an jedem Punkt des oben genannten Verkaufstrichters?
• Was motiviert sie?
• Welche Fragen stellen sie sich bei jedem Schritt auf der Reise?
• Mit welchen Hindernissen sind sie konfrontiert?

Recherchieren Sie über Ihre Kunden

Der Weg zur Erfassung der Kundenerfahrung beginnt mit der direkten Befragung Ihrer Besucher. Hier sind die beiden wichtigsten Werkzeuge, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten:

• Beobachtungen im Kontext.
• Interviews mit einem ethnografischen Ansatz. Sie müssen sich in die Köpfe Ihrer Kunden hineinversetzen, und das geht am besten, wenn Sie ihnen den Schlüssel zur Diskussion geben. Deshalb ist diese allumfassende Forschungsstrategie der richtige Weg.

Generell ist es wichtig, Ihre Kunden zu bitten, ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen zu erläutern. Andere hilfreiche Instrumente sind Umfragen und Fokusgruppen, auch wenn ihr Anwendungsbereich viel begrenzter ist.

Erstellung einer umfassenden Karte der Kundenerfahrung

Um das Kundenerlebnis genau abzubilden, ist es wichtig, mit Ihren Besuchern in Kontakt zu treten. Bei der Schaffung eines umfassenden Kundenerlebnisses sind einige Faktoren zu berücksichtigen:

• Vermeiden Sie Fachjargon. Sprechen Sie in der Sprache der Laien. Wenn Kunden auf eine übermäßig komplexe und technische Sprache zurückgreifen müssen, um einen Kauf zu tätigen, lässt das Unternehmen sie im Stich. Seien Sie bei jedem Schritt ansprechbar, auch bei der Terminologie. Es ist völlig unnötig, dass die Kunden die besonderen Codes der Produkte kennen, es sei denn, sie sind Experten auf diesem Gebiet.
• Werden Sie zum Bindeglied zwischen dem Produkt und dem Kunden. Wenn Sie ein Verkäufer und kein Hersteller sind, haben Sie die einmalige Gelegenheit, mit Ihren Kunden persönlich in Kontakt zu treten. Ob Sie nun hilfreiche Anleitungen in Ihrem Blog veröffentlichen oder eine Chat-Option einrichten, Sie sollten so nützlich wie möglich sein. Zwingen Sie Ihre Kunden nicht, auf Foren auszuweichen: Seien Sie der Ansprechpartner, wenn es um Informationen geht.

Abschließende Anmerkungen

Alles in allem können Sie, wenn Sie die Kundenerfahrung kartieren, jeden Berührungspunkt mit klarem Verstand betrachten und entsprechend handeln. Die Art und Weise, wie Sie dies tun, sollte jedoch nicht in Stein gemeißelt sein.

• Es gibt viele Möglichkeiten, Ihre Customer Journey Map zu erstellen. Es gibt verschiedene Arten von Diagrammen, je nachdem, was Sie erreichen wollen. Sie können eine eingehende Analyse, einen Leitfaden für die Zukunft oder einen Plan für Ihre Dienstleistungen erstellen.
• Es gibt keinen richtigen Weg, eine Customer Journey Map zu erstellen. Sie sollten sich mit den verschiedenen Stilen auseinandersetzen und herausfinden, was für Sie und Ihre Marke am besten funktioniert. Entscheidend ist, dass Sie eine Methode finden, die Ihnen hilft, das Kundenerlebnis zu verbessern, und dass jeder in Ihrem Team die Visualisierung versteht. Die Teammitglieder müssen auf derselben Seite stehen und auf dasselbe Ziel hinarbeiten, unabhängig davon, wo sie auf der Reise stehen.
• Es ist zulässig, zwischen den Karten zu wechseln, je nachdem, was für Sie am besten funktioniert. Es ist in Ordnung, hin und her zu wechseln, wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie Ihre Ziele mit einem bestimmten Stil nicht erreichen. Ihr oberstes Ziel sollte es sein, den bestmöglichen Service zu bieten, und das erfordert Zeit und Engagement. Alles, was Sie tun können, um die Erfahrung, die Sie anbieten, zu verbessern, ist richtig und sollte gefördert werden. Customer Journey Mapping ist ein Bereich, in dem Versuch und Irrtum unerlässlich sind.
• Denken Sie daran, dass der Weg des Kunden nicht linear verläuft. Bei so vielen Möglichkeiten, Dienstleistungen online zu kaufen oder zu mieten, nehmen sich die Kunden Zeit, um eine Entscheidung zu treffen. Sie können zwar hier und da ein paar Vorteile bieten, aber Aktionen wie das Speichern eines Warenkorbs für später können Sie nicht vollständig kontrollieren. Lassen Sie sich davon nicht beirren: Auf manche Dinge haben Sie keinen Einfluss, und andere laufen vielleicht nicht so schnell ab, wie Sie es gerne hätten. Seien Sie nicht frustriert!

Bright Vessel hat sich seit Jahren auf die Bereitstellung digitaler Marketinglösungen für Marken aus den verschiedensten Branchen spezialisiert. Wir sind stolz auf unsere Arbeit und helfen unseren Kunden, ihre Kunden zu erreichen und die Kundenerfahrung zu verbessern. Informieren Sie sich über unsere Dienstleistungen auf unserer Website, oder kontaktieren Sie uns für weitere Informationen.