Customer Journey-Karte

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In einem Interview mit Matt Lawson von Google und Laura Beaudin, Global Marketing Practice Lead bei Bain & Company, wurde deutlich, dass die Marken es immer noch nicht verstanden haben. Während des Gesprächs zitierte Beaudin eine Untersuchung von Bain, die ergab, dass nur 13 % der direkten Medienbudgets für mobile Werbung verwendet werden. Vieles von dem, was für digitale Werbung verwendet wird, ist überhaupt nicht für die mobile Nutzung konzipiert oder optimiert. In vielen Fällen handelt es sich einfach um wiederverwendete Inhalte aus anderen digitalen Programmen.

Sie suchen nach weiteren Beispiele für Customer Journey Maps? Sehen Sie sich einen unserer letzten Beiträge an: Wie man eine Customer Journey Map mit Beispiel-PDFs erstellt

Wenn Sie versuchen, Ihre Customer Journey für Ihr eCommerce-Geschäft zu skizzieren, versuchen Sie die eCommerce Customer Journey Map:Wie Sie erstklassige Kundenerlebnisse schaffen.

Die Verwendung einer Customer Journey Map kann Ihnen helfen, Ihr Kundenerlebnis zu definieren und zu verfeinern.

Wir haben eine Demo der Phasen, Schritte, Berührungspunkte und Abteilungen erstellt, die skizziert werden können. Dies kann helfen, eine Marketing-Karte bei Ihrem Vorhaben, Ihr eigenes Benutzererlebnis zu schaffen.

Etappen einer Customer Journey

Was sind die Phasen einer Customer Journey? In der von uns skizzierten Customer Journey gibt es 5 Phasen. Es ist wichtig, diese Phasen zu verstehen und zu skizzieren, denn sie ermöglichen es Ihnen, Ihren Onboarding-Prozess einzurichten und Ihre Konversions-, Bindungs- und Abwanderungsrate sowie die allgemeine Zufriedenheit Ihrer Kunden zu verbessern.

Die Etappen sind wie folgt definiert:

Bewusstseinsbildung
Betrachtung
Akquisition
Dienst
Loyalität

Die Schritte gehen noch weiter in die Tiefe. Wir haben ein Beispiel für einen Kunden gemacht, der Schuhe kaufen möchte. Seine Reise könnte aus den folgenden Schritten bestehen:

Möchte Schuhe kaufen
Klickt die Anzeige auf eine Landing Page
Stöbern im e-Shop
Geht durch den Checkout
Landet auf der Seite "Danke".
Warten auf das Paket
Erhält das Paket
Probiert Schuhe an - passen nicht
Möchte die Schuhe zurückschicken - versteht aber das Verfahren nicht
Hotline anrufen
Führt den Rückgabeprozess durch
Warten auf die Rücksendebestätigung
Warten auf Kredit
Erhält eine Newsletter-Bewertungskampagne
Gibt Bewertung
Nutzt einen $10-Gutschein für einen Neukauf

Berührungspunkte in einer Customer Journey

Touchpoints sind sehr wichtig zu verstehen, denn statistisch gesehen. Sie müssen einen Kunden eine bestimmte Anzahl von Malen berühren, um eine Konversion zu erreichen. Ein Berührungspunkt kann definiert werden als die Anzahl der Kontakte eines Nutzers oder Kunden mit Ihrer Marke vor, während und nach einem Kauf, sowohl beim Offline- als auch beim Online-Shopping. In den meisten Fällen wird es nie nur einen Touchpoint in einem Kanal geben. Aus diesem Grund ist Retargeting-Werbung eine der effizientesten Möglichkeiten, um Ihr digitales Budget zu nutzen.

Hier sind einige Beispiele, die wir im Customer Journey Diagramm skizziert haben:

Anzeigen
e-Shop
Blog
Banner
Newsletter
Landing Page
Formular
Produkt Seite
App
e-Shop
Kategorie Seite
Produkt Seite
Einkaufswagen
Anmeldung / Registrierung
Formular
Bezahlte Diensteanbieter
Dankeseite
Bestellung von Dienstleistern
Versand-Updates
Login-Bereich
Verpackung
Einsätze
Rechnung
Lieferschein
Produkt
e-Shop
FAQs
Bedingungen und Konditionen
Sprachcomputer
Sprachcomputer
Hotline-Mitarbeiter
Verpackung
Adressaufkleber für die Rücksendung

Abteilungen in einer Customer Journey

Je größer Ihr Unternehmen wird, desto mehr Abteilungen gibt es. Die Abteilungen in einer Customer Journey bilden die verschiedenen Bereiche Ihres Unternehmens, die mit Ihrem Kunden interagieren. Das Marketing kann der erste Kontakt sein, um einen Kunden zu gewinnen, während die Logistik der letzte sein kann. Der Prozess beginnt also mit dem Vertrieb/Marketing und endet mit dem Kundendienst. Während des gesamten Prozesses können Werbe-, Anweisungs- und Umfragematerialien an den Kunden geschickt werden, um sicherzustellen, dass der Kunde insgesamt zufrieden ist und zu einem treuen Kunden wird.