Como criar um mapa da jornada do cliente com exemplos de PDFs

Quer aprender a criar um mapa da jornada do cliente com exemplos em PDF? Nos dias de hoje, a concorrência nas vendas está pior do que nunca. Graças à Internet, você não está enfrentando apenas concorrentes locais, mas também outros no mundo todo. É necessário ter uma vantagem sobre todos os outros. A melhor maneira de se destacar é oferecer um serviço excelente e conhecer seus clientes melhor do que eles mesmos. Criar um excelente mapa da jornada do cliente é o primeiro passo para que isso aconteça.

Por que você precisa de um mapa da jornada do cliente

• O objetivo final de um mapa da jornada do cliente é simplificar todo o processo de vendas.
• Você quer que seus visitantes se sintam confortáveis em cada etapa da jornada deles com sua marca. A criação de um mapa preciso da experiência deles permitirá que você veja onde se destaca e onde precisa trabalhar.
• Ao observar como seus clientes interagem com você, passo a passo, será mais fácil alinhar sua marca. Esse é o primeiro passo para estruturar pontos de contato que pareçam naturais e fáceis para visitantes novos e antigos. É o caminho certo para criar relacionamentos duradouros e bem-sucedidos com os clientes.
• O mapa ajuda a rastrear cada interação entre você e seu cliente, o que pode ser essencial na era do varejo multicanal.
• Talvez você não entenda por que seus clientes se comportam dessa maneira. Por que eles passam tanto tempo pesquisando? Por que eles adicionam itens ao carrinho de compras e fecham a janela logo em seguida? Seu mapa da jornada do cliente pode evitar que você perca muitos negócios!
• O funil de vendas mudou tremendamente nas últimas décadas. As vendas não são mais um processo direto e linear. Como agora há muito mais opções de produtos, os compradores não vão de A a B. Os compradores podem ir e voltar ou procurar em diferentes canais, e é difícil entender esse processo sem ajuda visual.

 O que é um mapa da jornada do cliente?

É uma representação visual de todo o processo pelo qual um cliente passa com uma empresa. Essa representação deve abranger todas as fases possíveis, desde o momento em que o cliente toma conhecimento da sua marca até o momento em que ele segura o produto nas mãos.

Algumas características importantes de um mapa da jornada do cliente:

• É uma representação visual, construída de forma que seja fácil de ler e entender pela empresa ou equipe.
• Ele mapeia todo o funil de vendas atual, desde a conscientização até a compra e talvez até mais além.
• Ele trata especificamente da experiência dos clientes com sua marca.
• Isso decorre diretamente do contato com seus clientes.

 Como um mapa da jornada do cliente ajudará sua marca

A criação de um mapa da jornada do cliente o ajudará a mudar a forma como você faz negócios. Essas são as três maneiras mais significativas pelas quais sua experiência de vendas pode mudar:

• Isso facilitará o inbound marketing. O marketing de entrada é a maneira mais abrangente de atrair clientes nos tempos atuais, concentrando-se em conteúdo, mídia social, marca e otimização de mecanismos de pesquisa. Ao mapear como seus compradores interagem com você, você poderá alcançá-los onde eles estão.
• Você poderá direcionar melhor o seu público. Ao saber exatamente como seus visitantes interagem com você, você terá uma visão melhor de quem eles são. Analisando onde e como eles entram em contato com você e os pontos problemáticos ao longo da jornada, você poderá entendê-los e saber o que eles exigem de você. Quando você entende seu público-alvo, é mais fácil evitar a segmentação para um público-alvo muito amplo, o que pode desperdiçar dinheiro. Você saberá para quem vender, onde e como, concentrando seus recursos em marketing para as pessoas certas, sem incomodá-las.
• Em suma, isso ajudará a criar uma mentalidade centrada no cliente em sua empresa. Quando você entende a maneira como seus clientes abordam sua marca, pode atendê-los melhor. Você pode definir suas metas de vendas e marketing com base nos desejos e necessidades deles, e não o contrário. Todos os membros da sua equipe devem ter o mapa da jornada do cliente à disposição, criando empatia. A situação do comprador estará na mente de todos!

 Criando seu mapa

Agora que você já decidiu que vai entrar na onda do mapa da jornada do cliente, aqui estão algumas dicas:

1. Defina seus objetivos

Antes de configurar seu mapa, há algumas perguntas que você precisa fazer a si mesmo:

• Por que você está criando um mapa da jornada do cliente?
• O que você espera obter com isso?
• Quem é o alvo?
• Em quais experiências você quer que ele se concentre?

2. Criar personas de clientes

É uma boa ideia ter pelo menos uma persona do cliente em mente ao criar seu mapa. Já falamos sobre essa ferramenta aqui, dizendo que ela permite que as marcas entendam grupos de compradores grandes e homogêneos.

Para criar buyer personasvocê precisa realizar pesquisas e, acima de tudo, conversar com seus clientes. Obtenha feedback de todas as formas possíveis, de pesquisas a questionários e testes com usuários. Você precisará de dados de pessoas reais, quer elas tenham comprado de você ou planejado fazê-lo.

Aqui estão algumas perguntas que você pode fazer a eles:

• Como você ficou sabendo da marca?
• O que diferencia nosso site dos outros?
• Você fez alguma pesquisa em outros sites? Quais?
• Você estava considerando algum de nossos concorrentes? Quais e por quê?
• O que o levou a escolher esse produto em particular?
• Quais são os problemas que você está procurando resolver com essa marca?
• Quanto tempo você costuma passar navegando em nosso site?
• Você já adicionou itens ao seu carrinho de compras em nosso site e não fez uma compra? Por quê?
• Você fez a compra conosco? O que o levou a fazer isso?
• Você acha que nosso site é fácil de navegar? O que você mudaria nele?
• Você já usou nosso suporte ao cliente? Como foi sua experiência?
• Você tem alguma recomendação sobre como podemos melhorar a experiência do comprador?

3. Tome conhecimento de seus pontos de contato

Os pontos de contato são os momentos em que os compradores interagem diretamente com a sua marca. Conhecer seus pontos de contato pode ajudá-lo a ver o que seus clientes estão fazendo. Se você perceber que eles estão entrando em contato com você com menos frequência, por exemplo, isso pode significar que eles estão saindo do seu site muito cedo. Em suma, analisar seus pontos de contato é uma excelente maneira de ver quais seções do seu site precisam de melhorias de usabilidade.

Alguns dos pontos de contato mais comuns:

• Seu site. Um site pode ser a principal interação entre você e seus clientes, pois é onde você deseja que eles façam uma compra.
• Sua mídia social. Talvez o segundo ponto de contato mais importante, esses canais permitem que os clientes interajam diretamente com a sua marca, perguntando o que eles precisam.
• Seus anúncios pagos.
• Marketing por e-mail, incluindo boletins informativos.
• Sites e blogs de avaliação externos que podem mencionar sua marca. Faça uma pesquisa no Google sobre sua marca em uma guia anônima e veja quais páginas falam sobre você. Verifique-as por meio do Google Analytics para ter uma visão melhor de onde seu tráfego chega.

Agora que você identificou seus pontos de contato, pode se aprofundar um pouco mais em cada um deles.

• Liste todas as ações realizadas por seus visitantes. Agora que você sabe onde os clientes interagem com seu site, concentre-se em como eles fazem isso. Reúna o máximo possível de dados sobre isso; talvez você acabe suavizando a lista no final. A coleta de dados o ajudará a descobrir se os clientes estão realizando muitas ações em uma ou várias etapas de sua jornada.
• Descubra o que seus clientes sentem emocionalmente em cada etapa. Cada uma das ações acima tem origem em uma emoção específica. A jornada emocional de seus clientes mudará dependendo da ação que eles estão realizando, e saber disso pode ajudá-lo a colocar o conteúdo certo nos lugares certos. Você quer que seus clientes o associem a emoções positivas, pois isso os levará a visitar seu site, com sorte, mais de uma vez.
• Descubra os percalços ao longo do caminho. Geralmente chamados de pontos problemáticos, esses são os obstáculos que seus clientes enfrentam ao longo da jornada. Por exemplo, eles podem se deparar com um processo de checkout inesperadamente complicado. Uma maneira de resolver isso é eliminar todas as páginas ou informações desnecessárias para simplificar a experiência.

4. Decidir sobre um tipo de mapa da jornada do cliente

Há quatro tipos de mapas de jornada do cliente para escolher, dependendo do que você deseja fazer com eles:

• Mapa de jornada do estado atual. O mapa mais comumente usado, pois analisa como está a jornada do cliente no momento. Esses mapas permitem que você veja o que os visitantes fazem atualmente ao interagir com o seu site. Os mapas do estado atual são ótimos para identificar problemas atuais e também para corrigi-los continuamente.
• Mapa de jornada do dia a dia. Esse mapa visualiza o dia inteiro do cliente, incluindo tudo, desde ações até emoções. As ações incluídas nesse mapa não envolvem necessariamente a sua empresa, mas ajudam você a conhecer a mente de seus clientes. Como esse mapa mostra a vida cotidiana de seus clientes e seus problemas, esses mapas são ótimos para se antecipar às necessidades de seus clientes.
• Mapa de estado futuro. Esse mapa visualiza as ações, os pensamentos e as emoções dos clientes em qualquer interação futura com sua marca. Você precisa de um mapa atual para construir esse mapa, pois ele dependerá de como as coisas estão no momento. O mapa do estado futuro é perfeito para definir metas e imaginar como você quer que as coisas melhorem depois de fazer alterações no estado atual das coisas.
• Mapa do projeto do serviço. Esse mapa pode se originar de uma versão simples dos três modelos anteriores. Em seguida, você adiciona os fatores específicos que fazem com que cada etapa do último mapa funcione, como funcionários, políticas, tecnologias e subprocessos. O melhor momento para usar esse tipo de mapa é identificar o que precisa ser feito, especificamente, para alcançar uma jornada específica do cliente no futuro.

5. Verifique a jornada do cliente

Depois de configurar o mapa da jornada do cliente, ainda há muito trabalho a ser feito. Nesse ponto, você pode começar a analisar os resultados dos dados que mapeou e deve começar a fazer perguntas.

• Como posso melhorar cada etapa da jornada do cliente?
• Os visitantes estão demorando muito em um determinado momento de sua jornada?
• O que posso fazer para ajudar mais os clientes?

De modo geral, esse é o ponto em que você usa as informações para melhorar os detalhes. Você visualiza problemas específicos vendo-os como um todo e o peso que eles têm em toda a jornada. Siga as jornadas de suas jornadas de suas buyer personasem cada etapa do caminho, para descobrir como você pode melhorar. Vá além da teoria para obter um mapeamento realmente eficaz!

6. Mudar o que precisa ser mudado

Você veio, viu, e agora é hora de conquistar. Com todas essas informações na ponta dos dedos, agora você pode otimizar a jornada do cliente. Você tem uma noção da aparência do seu site e de como deseja que ele seja no futuro.

Nesse ponto, faça todas as alterações necessárias para que os visitantes tenham uma experiência mais agradável ao fazer compras em seu site.

É essencial continuar trabalhando em seu mapa da jornada do cliente o tempo todo. Não deixe que ele se torne uma coisa única na vida, mas, em vez disso, use-o como uma ferramenta para melhorar continuamente seus processos. Você pode marcar uma reunião mensal ou trimestral com a sua equipe para discutir melhorias no seu mapa.

Exemplos de mapas da jornada do cliente

Exemplo de download

Mapa da jornada do cliente B2B

Um mapa B2B deve mostrar à equipe os diferentes estágios da jornada do cliente business-to-business. O mapa acima mostra uma visão geral estratégica de como os clientes podem se envolver com a empresa em diferentes estágios. Lembre-se de que isso deve ser fácil de ler para todos os membros da equipe, para que eles saibam onde se concentrar em interações futuras.

No mapa acima, você pode ver que há cinco pontos principais onde as duas empresas se encontram:

• Conscientização. O cliente começa a procurar o produto certo para atender às suas necessidades.
• Pesquisa. Os clientes em potencial procuram soluções em diferentes sites e marcas.
• Observar os detalhes. Os clientes ou consumidores se perguntam sobre as nuances do produto ou serviço que escolheram previamente.
• Decisão de compra. Os clientes voltam às opções anteriores e fazem uma revisão final. Nesse estágio, é importante tranquilizá-los quanto ao que estão recebendo.
• Suporte pós-compra. A empresa confiou sua marca a você, e é essencial mantê-la informada.

Exemplo de download

Exemplo de mapa da jornada do cliente B2B do futuro

Nesse mapa, você pode ver o esboço de como essa empresa quer que seus clientes se sintam no futuro. Com base na maneira como as coisas funcionam atualmente na empresa, é principalmente uma maneira de visualizar os desejos. Por meio desse mapa, a empresa mostra exatamente como deseja que seu mapa do cliente seja, incluindo seus pontos de contato, dispositivos e personagens.

Esse diagrama visualiza as metas da empresa de uma forma que seja fácil de ser seguida por todos os departamentos. Com isso em mente, todos podem trabalhar em prol de um objetivo comum à sua própria maneira.

Exemplo de download

Mapa de varejo Mapa da jornada do cliente

Um mapa muito mais detalhado do que os anteriores, ele mostra o que está acontecendo na frente do cliente e as ocorrências "invisíveis" durante sua jornada. Esse diagrama abrangente é uma visão completa de cada ponto de contato entre o cliente e a empresa.

Cada ação tomada pelo cliente e pelos funcionários vem acompanhada de uma explicação detalhada. Esse nível de especificidade permite uma análise mais aprofundada do que está funcionando bem e do que precisa ser melhorado. É uma maneira fácil de encontrar a essência de um problema e resolvê-lo em um futuro imediato.

Exemplo de download

Modelo de mapa do estado atual

Ao usar esse modelo para um mapa de jornada do cliente B2B, você poderá encontrar fases correspondentes ao funil de vendas: conscientização, interesse, desejo, ação e talvez até desembrulhar. Considere fatores como pensamentos e sentimentos do cliente, suas ações específicas, pontos de contato e, é claro, possíveis melhorias.

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